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文档简介

1、案例点评：这批药品该不该发,情景理解 问题诊断 方案设计 方案评估与决策,情景理解,公司经营环境与行业竞争状况分析 公司背景与经营特点分析（订货网络和派送车队） 药品供应链环节分析 危机初发时期的特点分析 信息沟通分析 公司抗危机能力分析 药品管理法相关知识理解,公司背景与经营特点分析,药品批发中间商，无特别竞争优势，以服务为核心，建立网络信息和网络订货，优秀的送货车队。 每周两次信息公布，每日两次送货，为客户提供快捷服务。由此产生的效果是最大限度降低客户的库存成本。 一旦服务体系中断，给客户带来影响。,药品供应链环节分析,药品生产商药品批发公司各类药店、家庭健康组织和药品邮寄组织等患者、药品

2、购买者等。 药品流通至终端客户之间存在一个缓冲空间，为处理药品问题带来一定的余地。 如何利用这个缓冲空间？,危机初发时期的特点分析,信息的不完整性； 事态发展的不确定性； 信息沟通的艰难性； 非正式沟通的控制难度； 信息受众的心理承受难度。,信息沟通分析,新闻信息的可靠性分析； 与生产商和药品管理部门沟通未果； 时间的紧迫性； 与客户沟通的难处。,公司抗危机风险能力分析,公司的规模与抗风险能力； 火灾事件带来的是20%客户的流失； 一旦不能按时送货，带来的可能是客户的流失。但是，按时送货，中毒事件属实的话，公司将遭到诉讼，失去全部财产。,问题诊断,决策的两难处境 按时发货的问题 延迟发货的问题

3、 深层问题：公司危机管理的应急预案,方案设计,危机处理的基本原则：截留可能有问题的药品，将损失降低到最低限度。 问题规避措施设计（送货与缓送） 社会伦理层次分析 客户关系与伦理概念分析 沟通措施设计：与客户的沟通，与厂家和药品管理局的沟通，与媒体的沟通。,方案设计（按时送货）,目标：与客户共同承担危机风险，不影响其他药品的送货。 措施：立即增派人手随车跟进，在卸货时将可能有问题的药品卸下带回。 沟通：与客户沟通，说明可能有问题药品收回的原因，并告知有关事项，如货款、药品替代品等。,方案设计（延迟发货）,目标：保证药品安全，公司独自承担危机风险。 措施：紧急调动所有人员和车辆，将药品重新配备的时间压缩到最低限度，尽快恢复送货。建立急需药品送货措施。 沟通：与客户沟通，说明延迟送货的原因，并承诺尽快送货，获得客户的理解。,方案设计（危机管理沟通）,与客户沟通在两个方案中的重要作用； 确定沟通的内容和方式； 寻求沟通反馈； 沟通结果预测。,方案评估与决策,两个方案比较分析； 比较要素：药品安全性，客户利益保证，公司损失评估，公司声誉等。 请在方案评估的基础上做出决策。,

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