物业管理卓越服务的四把钥匙(PPT 122页).ppt

1、物业管理卓越服务的四把钥匙,主讲: 朱政达,培训课程,培 训 制 度,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭；,课程内容,建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 、什么是好服务 、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 、认识沟通 、掌握非语言沟通 、说的技巧 、学会倾听 、解决抱怨 、内部沟通也很重要,第一把钥匙： 享受工作,我们为什么来到这里?,追求安全,追求快乐,追求成功,创造健康丰盛的人生,谁给我们发工资?,从心做起,思想先行,那件工作,

2、就是给我,我也做不好,我一辈子也就这样了,算了吧,工资就这么多,我已经做得足够了,我也想做好工作呀,可是障碍太多,为什么这个世界这么不公平,常见的心态,成功是因为什么？,7%,13%,虚 心 决 心 进取心 雄 心 爱 心 恒 心 信 心,不怕失败 肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠,真 诚 气 魄 果 断 勇 敢 奉 献,好 学 主 动 忍 耐 宽 容 信 念 努 力 乐 观 热 情 有目标,80%,态度 其 技 它 巧,口才 远见 能力强 计划性 人际关系,运气 环境 漂亮 天赋 背景,有资料统计显示： 成功的80%是因为态度 成功的13%是因为技巧 成功的7%是因为其它,积极的心态是

3、成功的基础,认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ,管理情绪，面对压力,管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力,永远有人比我们承受的更多,生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活,让身心愉悦成为一种习惯,小结:第一把钥匙:享受工作 做一个有职业精神的人 应该做什么就做什么,做

4、什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意 做一个快乐工作的人,快乐工作“三不烦”,第一，昨天过去了没有必要再烦昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。 第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。 第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。,其实,你比你想象的要厉害的多!,100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功,第二把钥匙： 顾客第一

5、,客户需求在变化 服务创造价值,海尔：真诚到永远 就是服务 服务就是物业管理最重要的产品之一 深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系,案例,万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售，有3050的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，例如：金色家园和四季花城，超过40的新业主是老业主介绍来的。,我们中能得到哪些启发?,顾客满意,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期” 哈佛商业评论 的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至

6、少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向,顾客满意,杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。 扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。 成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,顾客满意,通过顾客满意赢取顾客价值,讨论,我们的顾客要什么？ (顾客心理需求),我们的顾客要什么？,居住安全 物业保值增值 注重生活环境质量 (舒适卫生健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升) 业主间同一和谐,安全及隐私的需求 有序服务的需

7、求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ,技术层面：客户需求的认知,人的需求是什么！,顾客主要需求,安 全,舒 适,尊 重,高 效,价 值,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕受到别人影响,客人怕泄露自己的隐私,安全,小区的安全设施是完善的,我们是受过专业训练的,我们熟悉了解每一个业主,我们服务是专业的,安全的感觉也可以有形,建立信任感,舒适,注意温度湿度等,卫生从客人看不到的地方开始,绿化装饰灯光音乐等,家的感觉,不断进步,想我所想,尊重,客人希望自己备受

8、关注,超越个人喜恶,尊重贯穿始终,一视同仁,主动的问候/亲切的称呼,高 效,客人怕别人浪费他的时间,客人最讨厌拖拉的作风,客人通常是没有耐心的,客人不喜欢你将他的电话转来转去,高效,准确清晰的表达,一键式服务,有效率的回应,科学的程序,价值,物有所值,物超所值,值得珍惜,保值增值,第三把钥匙： 服务至上,管理层面：物业管理优质服务,物业服务人员基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户

9、服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了

10、解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,案例,提升顾客服务,不满意,满意,非常满意,服务理念 始终以客户为中心 时刻关注客户的情感需求 穿顾客的鞋子,提升顾客服务,标准服务是基础 超值服务很重要 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 细节服务 感动服务 个性化服务,第四把钥匙： 沟通无敌,沟通的价值,中国移动：沟通营业厅 美国普林斯顿大学对万人档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术、经验只占成功的25%，其余7

11、5%决定于良好的人际沟通 人们醒着的时候，70%的时间用于沟通 卓越的服务更离不开沟通,沟通的方式,语言 口头 VS 书面 非语言 肢体语言、距离、语气语调,沟通的6大技巧,技巧1：有亲和力的职业形象 技巧2：掌握非语言沟通 技巧3：说的技巧 技巧4：学会倾听 技巧5：处理好不满 技巧6：内部沟通也很重要,他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。 你，代表着公司的形象,技巧1：表现专业优雅的职业形象,服务仪表,头发,个人饰物,姓名牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,面部清洁,领带领节,衬衣,袜子,手的清洁,a、微笑服务,b、经常修饰容貌,c、为自

12、己的容貌骄傲,d、着装整洁,服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。,脸部 - 女员工,. 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。,脸部- 男员工,不可蓄络腮胡或山羊胡 只能配戴无色的隐形眼镜,简单的发式-不宜太过时髦 浏海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。 不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐,头发 男员工及女员工,经常修剪头发,Short Hair短发,若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型,MediumLength Hair中长发,头发长

13、度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定,长度须不超过衣领下缘 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹,长发,使用黑色，样式简单，大小适中的发夹,Hair - male男员工发型,头发长度不可触及衣领 不可剃光头 请勿过度使用造型液,保持简单的发式并经常修剪 头发保持干净，不可有蓬乱的细发,装饰品-男员工与女员工,女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案,随时保持手部清洁，指甲修剪整齐,只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指 以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜,手部 -男员工与女员工,不戴手链,随时保持手部清洁，

14、指甲修剪整齐 男员工指甲不可超过指尖,只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴思沃奇表,手部 -男员工与女员工,着装-男员工与女员工,务必时时佩戴本人的工牌于左胸前 名牌必须干净无破损 随时保持制服干净平整 不可将工服穿出公司 系好所有纽扣 扎好领带,鞋袜-男员工与女员工,脚部不可有任何装饰品 袜子不可有任何破洞或抽丝。 务必在更衣柜内多准备一双丝袜/ 袜子 女员工的袜子应符合部门的标准 女员工不可穿带有花纹的长袜 男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。 随时保持鞋面平滑，光亮，干净 鞋子必须与着装相协调。 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。,个人卫生 -男员工及女员工,适度使用

15、香水或体香剂 必要时请使用除臭剂 保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工 不要在公共场合打扫个人卫生,技巧2：掌握非语言沟通,肢体真的在说话,你能看出他们的立场吗？,非语言方面：SOFTEN原则 S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿态(Open Posture) F身体前倾(Foroard Lean) T音调(Tone) E目光交流(Eye Commrnication) N点头(Nod),笑是世界上唯一可以沟通的语言,微笑,眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含 情 脉 脉,敬 语 暖 心,手 势 表 意,微笑要区分情境,微笑比电便宜，比灯灿烂

16、。 苏格兰谚语,眼神,眼睛是心灵的窗户，人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。,视线,目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光的一般社交礼仪,2.5m,可以相互仔细端详,把目光旁移,以尊重别人的独处空间,目送一段距离是礼节,目送至看不见位置表示更加尊重,0.5m,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方

17、的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,双眼与胸部之间,社交,脸上一个较高的三角部位,脸上的三角部位,公事,亲密,空间礼仪,与顾客保持120厘米左右的距离，稍向顾客倾斜20,仪态礼仪,1、标准的站姿、坐姿，和客人交谈身体略前倾 2、递接物品用双手，指示物、人用手掌,说话的技术： 语音、语气、语速、语调 注意停顿 注意语气 重要的不是你说什么,而是你如何说,技巧3：掌握说的技巧,练习：你能否读出这么多种意思？,“XX物业的员工是素质最好的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的 我没说是你偷了我的

18、钱 业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,你有什么 体会？,快速回应 把正确留给顾客 用肯定的语气，不直接否定顾客 善用赞扬：真诚、具体、赞扬行为本身 巧妙说不 1、告诉对方你能做什么，而不是你不能做什么 2、运用3F技巧、FAB技巧 亲切称呼，真诚感谢 礼貌用语不离口,说的技巧,运用3F技巧,顾客的感受（Feel） 别人的感受 (Felt) 发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,运用“FAB”技巧引导业主,什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益 F：Fe

19、ature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益）,事关紧要的措辞,对事不对人 你填错了。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出对方的错误。 用“我”来代替“你” 你听懂了吗？ 不知道我解释清楚了没有 尽可能地用“我”字开头。,事关紧要的措辞,负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能离开岗位 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免下命令 你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样.

20、 有礼貌地把命令重新表述为请求。,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任。 用“您能 吗”以减少摩擦。 用“您可以.”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。,接待服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“晚上好”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取业主/客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的业主/客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给业主/客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了

21、”等,服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等 当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，祝您平安”、“再见”等 当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,最重要的尊重词汇,礼貌语言的运用,夏衍的最后一句话,夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话

22、。,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们这里的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,练习,如何回应 1、怎么我打了半天服务电话都没人听? 2、每个月的管理费太贵了! 3、我住了这么长时间了,你还不认识我? 4、我的业主卡丢失了 5、你怎么用这样的眼神看我? 6、规矩是死的,人是活的嘛!,注意电话礼仪,、听到电话铃响，迅速接听 、接电话时的开头问候语要有精神 、注意标准用语：您好 管理处 有什么可以帮您的 请找*先生听

23、电话 、讲电话的声音不要过大过小 、转接电话要注意礼貌,、若是代听电话，一定要主动问是否需要留言 、接听让人久等的电话，要向来电者致歉 、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 、接到咨询电话交待清楚,做个良好的倾听者,听比说更重要 专注有礼 呼应配合 正确判断,技巧4：学会倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底,倾听（中文“听”字的符号构成）,听事实 倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么。 听情感 您在听清对方说事实时，还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回

24、应,耳朵,加,一,心,眼睛,真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,听的技巧,听的技巧,站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 不要打断业主的话,不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话

25、打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,听的忌讳,让聆听成为一种习惯！,BACK,当对方心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去其中， 90% 抗拒以后打交道 一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。,技巧5：处理好不满,关键：疏导怨气 黄金原则：站在对方的立场上想问题 具体做法： 易位思考 理解的神态、让顾客畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度,操作层面：客户投诉处理,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急

26、,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行说明,详细记录,否,是,操作层面：客户投诉处理,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决 记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录 归档,是,处理步骤：,1）细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？” 2）尊重与理解：“我理解您的感受” 3）复核问题：“您说的是的吗？”“您现在想.是吗?”“除此之外还有什么问题吗?”,4）道

27、歉、解答： ）能马上解答的马上解答 ）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序 如： “我们将尽快把您的情况反馈到-，5天之内一定答复您”,5）核查顾客满意度：“您认为这样处理可吗？” 6）微笑感谢顾客：“感谢您把问题及时告知们” 7）行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给顾客,常用的语言,造成您的不便，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 让您不愉快了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉,处理投诉技巧,六点 术 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 反馈多一点 层次高一点 NO与I dont know!少一点,紧急情况的处理办

28、法,撤换当事人 改变场所 改变时间,培养同理心：穿顾客的鞋子,同理心的定义： 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升,技巧6：内部沟通也很重要,内部沟通，才能赢得合作,合作才能发挥团队的力量,每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；酒店各部门、部门各成员协作的越紧密，则发展的越快。,木桶理论,蚂蚁军团,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了蚂蚁军团！,从这个

29、古老的寓言中人们可以得到的启示：,启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！” 这正是团队的价值所在,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,沟通才能划好船,五、沟通中的人,了解不同的性格,性格测试及分析,四