知权维权--畅享消费(新消费者权益保护法介绍).ppt

1、知权维权 畅享消费新消费者权益保护法介绍,抚州市工商局 黄璞琳 2015/3/15,国际消费者权益保护日：每年3月15日 消费者投诉举报电话：12315 消费者权益保护主管机关： 工商行政管理机关或市场监管机关、食品药品监管、物价（发改委）、公安、城建等其他行政机关 消费者组织：消费者协会,一、小伙伴们， 谁是消费者？,消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照执行消费者权益保护法。 1、个人或家庭生活消费：衣、食、住、行、玩等，包括个人或家庭财产保值增值需要。与生产经营、单位运行、职业活动需要相区别。 单位与电信企业间服务纠纷？

2、货运纠纷？ 购住宅商品房、购店铺？ 个人购金银首饰、收藏品、奢侈品？,证券、保险、银行等金融服务？个人住房按揭、轿车按揭、农资贷款，与店铺按揭、货车按揭、企业经营贷款？ 演艺人员、运动员与经纪公司、演出公司间纠纷？,2、消费者是与经营者相对应的概念，但不等于交易一方。若无经营者，则无消费者。经营者是营利为目的提供商品或服务的单位或个人。 私人之间转让住宅汽车等耐用消费品、日用品、收藏品？ 微信圈、微店购物？ 医疗服务属消费吗？ 国民学历教育服务？驾校、文体培训、职业培训？ 请木工泥工装修房屋、请保姆？请装修公司、家政公司？,3、营利为目的有偿服务有偿供应 QQ、微信、微博服务 赠品 最高人民法

3、院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定：第四条 食品、药品生产者、销售者提供给消费者的食品或者药品的赠品发生质量安全问题，造成消费者损害，消费者主张权利，生产者、销售者以消费者未对赠品支付对价为由进行免责抗辩的，人民法院不予支持。,4、知假买假与职业打假人是否消费者？ 个案分析，不能仅以其知假买假而否定其消费者身份。 最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定：第三条 因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。,二、小伙伴们， 消费者有哪些权利？,（一）消费

4、者个人信息 依法受保护权,2013年新消费者权益保护法： 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。,国家工商总局侵害消费者权益行为处罚办法第十一条第二款： 前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。,经营者收集使用消费者个人信息应遵循的原则,1、合法、正当、必要； 2、明示并经消费者同意； 3、严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供； 4、不得侵扰消

5、费者安宁。,第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,第五十六条 经营者有下列情形

6、之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： （九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；,（二）消费者人身财产安全权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人

7、身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,经营者发现缺陷的警示、召回等责任：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 行政机关发现缺陷，应责令经营者立即采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。,消费者因商品缺陷造成人身财产损害的，可向销售者也可向生产者索赔。 经营者明知商品或服

8、务存在缺陷仍然向消费者提供，造成消费者死亡或健康严重损害的，除正常赔偿外，还有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿1+2倍损失。 生产不符合食品安全标准的食品或销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可要求生产销售者支付价款十倍的赔偿金。,特定经营者的安全保障义务,宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 若未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。,（三）消费者知情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供商品或服务有关信息。 经营者提供信息应当真实、全面，

9、不得作虚假或者引人误解的宣传；应明码标价，应标明自己真实名称和标记（尤其是租赁柜台经营者）；对消费者的询问，应作出真实、明确的答复。,经营者主动明示相关信息义务,采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，

10、并按照消费者的要求予以说明。,经营者欺诈消费者的惩罚性赔偿责任,经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿其损失。加赔额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的三倍；加赔额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 价款1+3倍，不低于500元。 欺诈认定实行举证责任倒置：经营假冒伪劣商品服务，经营者不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，构成欺诈。,广告经营者发布者广告荐证者对虚假广告应担责任,1、消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效

11、联系方式的，应当承担赔偿责任。 2、广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。无论是否明知应知,3、广告经营者、发布者明知或应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任； 4、社会团体或其他组织、个人（广告代言人）在关系消费者生命健康商品或服务的虚假广告或其他虚假宣传中向消费者推荐商品或服务，造成消费者损害的，都与提供该商品或服务的经营者承担连带责任无论是否明知应知。,（四）消费者自主选择权,（1）有权自主选择经营者； （2）有权自主选择商品品种或服务方式； （3）有权自主决定是否购买或

12、接受服务； （4）自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,（五）消费者公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,经营者相应公平交易责任,1、瑕疵担保责任：经营者应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。但消费者事先知道存在瑕疵的除外（该瑕疵需不违反法律强制性规定）。 2、质量承诺兑现责任：经营者以广告、产品说明、实物样品等方式表明商品或服务质量状况的，应保证实际质量相符。 3、对耐用商品或服务瑕疵承担举证责任：消费者在6个月内发现机动车、电脑等

13、耐用商品或装饰装修等服务存在瑕疵，由经营者举证。耐用品应科技含量较高、技术性较强或结构程序复杂。,4、质量“三包”责任： 1）不符合质量要求的，依照国家规定、当事人约定退货，或由经营者承担更换、修理等义务。 2）没有国家规定和当事人约定的，七日内可退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可及时退货，不符合法定解除条件的，由经营者承担更换、修理等义务。 3）经有关行政部门依法认定为不合格商品的，消费者可要求退货。 4）经营者承担运输等“三包”必要费用。,5、非现场购物七日内无理由退货责任： 采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但五类商

14、品除外：1）消费者定作商品；2）鲜活易腐商品；3）在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4）报纸期刊；5）其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。 无理由退货条件：商品应当完好。消费者已拆封、查验，不是影响商品完好的因素。 若无约定，无理由退货运费由消费者承担。经营者收到退货后，应在七日内返还商品价款。,6、对消费者提出的退赔等合理要求，经营者故意拖延或无理拒绝的，应受处罚责任： 自消费者提出退赔等合理要求之日起，超过十五日仍未履行退赔等责任的，属故意拖延或无理拒绝。 经营者预收款后，未按约定提供商品或服务，且对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，属无

15、理拒绝。,7、对消费者不公平不合理的格式条款无效： 经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。,8、出具购货凭证或服务单据责任： 1）经营者应按国家有关规定或商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据； 2）消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 商场收银台只打印电脑小票，消费者如需发票再去服务台换取，符合规定。,（六）消费者求偿权,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人

16、身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 经营者通过格式条款，限制消费者依法享有的救济途径、管辖地域、求偿范围无效。 惩罚性赔偿：欺诈，1+3倍价款，不低于500元；存在缺陷，1+2倍损失。,消费者求偿对象,1、消费环节经营者首问制：“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责” 。 2、商品缺陷致损的，可向销售者也可向生产者索赔。 3、企业合并分立的，可向变更后承受其权利义务的企业索赔。 4、经营者使用他人营业执照的，可向该经营者索赔，也可向营业执照持有人索赔。 5、展销会结束或柜台租赁期满后，可向展销会的举办者、柜台的出租者索赔。 6、网络交易平台经营者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效

17、联系方式的，可向网络交易平台经营者索赔。网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台经营者明知或应知销售者、服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。 7、广告经营者、发布者和广告荐证者，对损害消费者生命健康的虚假宣传承担连带责任。广告经营者、发布者明知应知虚假广告而设计制作发布，承担连带责任。虚假广告经营者、发布者不能提供广告主真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。,（七）消费者结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 （八）消费者获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权

18、利。 （九）消费者监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,（十）消费者人格尊严受尊重权,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由的，依照消法第五十六条处罚。,三、小伙伴们， 被经营者欺负了咋办？,消费纠纷五大解决途径,1、与经营者协商和解； 2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； 3、向有关行政部门投诉； 4、根据与经营者达成的仲

19、裁协议提请仲裁机构仲裁； 5、向人民法院提起诉讼。 向行政部门投诉的，该部门应在七个工作日内，予以处理并告知消费者。 省级以上消费者协会可提起公益诉讼。,消费者如何向工商机关投诉,（一）管辖机关：消费者投诉由经营者所在地或经营行为发生地的县级工商机关管辖。网购的，也可向第三方交易平台所在地县级工商机关投诉。淘宝网所在地是浙江杭州滨江区。 具体承办机构为工商局12315投诉中心、消保局或基层工商分局（所）。 可上门口头投诉、递交或邮寄投诉书、电话投诉、 传真或电子邮件等方式投诉。 向设区市局以上机关投诉的，一般是分送到县级工商局，但会及时告知分送情况。,（二）消费者投诉应当符合的条件： 1、有明确的被投诉人； 2、有具体的投诉请求、事实和理由； 3、属于工商机关职责范围。 （三）投诉时应陈述或载明的事项： 1、消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式； 2、被投诉人的名称、地址； 3、投诉的要求、理由及相关的事实根据； 4、投诉的日期等。 携带或提供身份证件、消费证据。委托他人投诉的，应提交委托书。,（四）工商机关不予受理或终止受理的七种情形： 1、不属于工商行政管理部门职责范围的； 2、购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的； 3、已经工商部门组织调解的； 4、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者