主题二前厅部的组织机构.ppt

1、第一单元 前厅部概述 主题二 前厅部的组织机构,1、大型酒店前厅部组织机构图,客房总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾高级主管 （金钥匙）,预 订 主 管,领 班,预 订 员,接 待 主 管,总 机 主 管,商 务 中 心 主 管,商 务 楼 层 经 理,领 班,领 班,领 班,领 班,问 询 员,接 待 员,收 银 员,话 务 员,文 员,接 待 员,领 班,行 李 员,门 迎,2、中型酒店前厅部组织机构图,前厅部经理,大堂经理,预订领班,总机领班,预订员,话务员,总台领班,接 待 员,收 款 员,大厅服务领班,迎 宾 员,驻 机 场 代 表,行 李 员,3、小型酒店前厅部组织机构图,旅馆部经理

2、,总台主管,总台接待领班,总机领班,大厅服务领班,接待员,收款员,话务员,迎宾员,行李员,1型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。 2大型饭店前厅部管理层次多、范围广，小型饭店管理层 次少、范围窄。 3大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而小 型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。,特殊机构设置：总监制的大型饭店则设房务系统，由前厅部、客房部、保安 部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统 辖整个房务系统。,区 别：,（一）前厅部岗位设置,大堂副理 Assistant Manager 预订处 Rooms Reservation 接待处 /开房处 Reception/C

3、heck-in/registration 问询处 Information /Inquiry 大厅服务处 Bell Service （迎宾员、委托代办员、行李员） 商务中心 Business Center 电话总机 Switch Board 收银处 Cashier/Check-out,1、大堂副理 Assistant Manager,代表饭店处理日常发生的事件，协调饭店各部门的工作。 它是饭店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。,2、预订处 Rooms Reservation,接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； 办理预订客房的各种预卖，合理安排和管理； 控制客房的

4、出租状况，定期进行销售预测等。,负责接待饭店的散客和团体客人 并办理入住的相关手续 掌握住店客人的信息和信息资料等。,3、接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration,4、问询处 Information /Inquiry,负责答释宾客的询问 提供饭店的各种信息,5、大厅服务处 Bell Service （迎宾员、委托代办员、行李员）,负责在店门或其他地点接送宾客 代客卸送行李 提供行礼存放和托运服务 并介绍客房设施与服务 陪同客人进入客房 高级饭店还提供了金钥匙服务,6、商务中心 Business Center,商务中心为客人提供通信及秘书等的服务 如传真、

5、打印、复印等,7、电话总机 Switch Board,接转饭店内外电话 回答顾客电话询问 提供留言，叫醒服务 是饭店紧急情况的指挥中心。,8、收银处 Cashier/Check-out,收银处负责饭店顾客消费的各种收款业务。,（二）前厅部机构设置的原则,1、组织合理,前厅部的机构设置,应“因事设岗”,而非“因人设事”、“因人设岗” 。,2、机构精简,前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确,指挥体系应高效、健全,信息传达的渠道应畅通,应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮等现象。,3、分工明确,前厅部的机构设置,应“因事设岗”, 防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,同时避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化、出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。,4、便于协作,前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作,而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。,课堂小结,前厅部组织机构的设置应根据饭店的规模、性质、地理位置