第三章卓越绩效模式2(工程硕士).ppt

1、第三章 卓越绩效模式,美国波多里奇国家质量奖 世界三大质量奖 中国质量管理奖 卓越绩效模式基本理念和框架 卓越绩效模式评价准则内容 ISO9000、TQM与卓越绩效模式 发达国家的质量管理,1.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景,波多里奇(Malcolm Baldrige), 里根时代的美国商业部长 80年代初期,美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战（主要来自于日本）,过去20年生产力的增长落后于竞争对手,不良质量成本高达销售收入的20%。日本的产品在7080年代曾把许多美国著名的公司打得几乎破产; 美国经济界开始警醒,开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM

2、；,波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力； 美国国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，把该法称为1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法-“公众法100-107”。1987.8.20由里根总统签署生效.,1.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景,1.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景,立法目的:提高质量和生产率,不只是为了获奖,设立质量奖的目的 企业荣获国家质量奖是一种自豪和骄傲，企业在追求国家质量奖的过程中会不断提高质量和劳动生产率，进而提高利润水平和竞争力； 在提高产品和服务质量方面取得卓越成绩的优秀组织会

3、给其他组织树立典范； 确立指导方针和制订评价标准，能够使各种组织对其质量改进的效果进行自我评价； 对其他想要学习如何利用详细资料来加强管理提高质量的美国企业和组织提供特殊的指导。,至2004年6月全美41个州设立了49项州/地方质量奖（相同的评奖标准），1996-2007年的47个国家奖获得者中35个曾获得州奖。,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。 美国前总统克林顿 美国前商业部长德里,马尔科姆波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用,-如果你

4、追求质量，你不会发现任何比波多里奇国家质量奖标准更好的标准 -我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,美国总统布什 美国商业部长埃文斯,波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇国家质量奖标准重要性的佐证,波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业。为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力，生机盎然，具有高尚品德，处于行业的领导地位,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,美国国家标准技术研究院（NIST）对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较,研究结果显示波多里奇

5、奖获奖企业作为一个群体,其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。,19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500指数企业的投资回报率仅为163%。,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,1.3 美国波多里奇国家质量奖的评奖依据,“波多里奇优秀业绩评定准则” 这是一个质量工作评定标准，它为机构业绩管理提供了一种先进管理模式以及系统的评估、观察方法。对照它，一个机构可以衡量自己是属于国内还是国际水平的优秀业绩模式，它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据，也是评定美国总统质量奖、州颁奖项以及军队机构

6、业绩改进的主要准则。,2.世界三大质量奖,全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有： -美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织 -欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业 -日本戴明奖（1951年设立） 奖项：工厂、部门、个人,1999年启动,2007年,美国质量奖： 十一项核心价值观,1)远见卓识的领导 2)顾客驱动的卓越 3)组织的和个人的学习 4)尊重员工和合作伙伴 5)敏捷性 6)注重未来,7)促进创新的管理 8)基于事实的管理 9)社会责任和公民义务 10)注重结果

7、和创造价值 11)系统的视野,卓越绩效的基石 浓缩的卓越绩效标准,反映了现代经营管理的先进理念和方法， 是世界级企业成功经验的总结,4 测量、分析与知识管理 90分,2 战略策划 85分,3 以顾客与市场为中心 85分,6 过程管理 85分,7 结果 450分,组织概述 环境，关系与挑战,5 以劳工为关焦点 85分,1 领导 120分,领导作用三角,经营结果三角,# 共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas),传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,1领导,2战略计划,3以顾客与市场为关注焦点,4测量、分析和知识管理,5以劳工为关注焦点,6过程

8、管理,7经营结果,顾客满意 程度,推动力 制度 不断衡量 目的,七要素关系图,欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model),领导 （10%）,人员（9%),方针和战略 （8%),合作伙伴和资源（9%),过程 （14%）,员工满意度 （9%),顾客满意度 （20%),社会影响 （6%),经营成果 （15%）,手段,结果,创新和学习,日本戴明奖模式,评审框架 (1)方针； (2)组织及其运作； (3)培训和推行； (4)信息的收集、沟通及利用； (5)分析； (6)标准化； (7)控制与管理； (8)质量保证； (9)效用； (10)远期规划。,戴明奖有别于IS09000，

9、它不是进行符合性评审，即不是关注于审核质量管理活动是否符合规格、标准，而是重在奖励质量管理活动中的创新。这成为了戴明奖与美国波里奇奖(其实也包括欧洲质量奖)相比较的一个明显的差异。欧美的质量奖要求申请者接受标准的系统评价，主要是从哲学体系和核心价值观的角度出发，没有同等关注具体过程、流程、方法以及技术。戴明奖主要通过评估企业质量保证的措施和活动来确保其实行TQM的能力，重心在于公司内部质量控制。,3.中国国家质量管理奖,2001年中国质量协会启动在全国开展评选全国质量管理奖活动， 2004年发布了GB/T19580 卓越绩效评价准则, 2008年对该标准进行了修订。,质量管理奖评审遵循为企业服

10、务的宗旨，坚持“高标准、少而精”和“优中选优” 的原则，根据质量管理奖评审标准对企业进行实事求是的评审。全国质量管理奖每年评审一次，分为全国质量管理奖、全国质量管理奖提名奖和全国质量管理奖鼓励奖三个类别。评审范围为：工业(含国防工业)、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业。,3.中国国家质量奖,部分获奖企业的心声 宝钢股份 lenovo联想 ABB 上海三菱电梯,创奖是为了学习,改进公司管理,使组织获得不断改进,不断地追求用户满意,追求卓越的驱动力,联想参与全国质量奖的评选，对外将提升 联想品牌的美誉度，对内将强化全员 质量经营的意识

11、，发现差距，持续改进,全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准；创奖过程十分辛苦；对标准一定要反复学习，理解透彻,这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们 在当地市场和全球市场的领导地位,“2001年全国质量管理奖”获奖企业名单,全国质量管理奖“获奖企业为：宝山钢铁股份有限公司、海尔集团公司、青岛港务局、上海大众汽车有限公司、青岛海信电器股份有限公司等五家企业。 全国质量管理奖提名奖的企业为：上海三菱电梯有限公司、大连三洋制冷有限公司、中国建筑第一工程局第四建筑公司。 全国质量管理奖鼓励奖的企业为：中国嘉陵工业股份有限公司（集团）、上海日立电器有限公司、广东美的集团股份有

12、限公司、四川长虹电子集团有限公司、山东新华制药股份有限公司、上海贝尔有限公司、珠海格力电器股份有限公司。,“2002年全国质量管理奖”获奖企业名单,全国质量管理奖获奖企业为：上海三菱电梯有限公司、中建一局建设发展公司、上海日立电器有限公司、联想（北京）有限公司、青岛啤酒股份有限公司等五家企业。 厦门ABB开关有限公司荣获2002年中小企业全国质量管理奖。 全国质量管理奖提名奖的企业为：武汉钢铁股份有限公司、上海贝尔阿尔卡特股份有限公司、山东新华制药股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、上海通用汽车有限公司、广东美的制冷设备有限公司、兖州煤业股份有限公司。 全国质量管理奖鼓励奖的企业为：青岛澳柯

13、玛股份有限公司、中国石油化工股份有限公司长城润滑油分公司、中国石化仪征化纤股份有限公司、济南钢铁集团总公司、山东东阿胶股份有限公司、安徽飞彩（集团）有限公司。,“2003年全国质量管理奖”获奖企业名单,“全国质量管理奖”获奖企业为： 制造业：武汉钢铁股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、兖州煤业股份有限公司、贵州茅台酒股份有限公司、济南钢铁股份有限公司。 服务业：大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司 全国质量管理奖提名奖的企业：中国石化仪征化纤股份有限公司、约克（无锡）空调冷冻设备有限公司、清溢精密光电（深圳）有限公司 全国质量管理奖鼓励奖的企业：恒源祥（集团）有限公司南通醋酸纤维有

14、限公司、陕西建设机械股份有限公司青岛澳柯玛股份有限公司、正泰集团公司、中国网通集团天津市通信公司、万辉涂料有限公司、杭州卷烟厂,“2004年全国质量管理奖”获奖企业名单,全国质量管理奖企业： 上海国际机场股份有限公司 中天建设集团有限公司 南通醋酸纤维有限公司 浙江正泰电器股份有限公司 杭州卷烟厂 英特尔产品（上海）有限公司 中国网通集团天津市通信公司 清溢精密光电（深圳）有限公司,“2004年全国质量管理奖”获奖企业名单,全国质量管理奖鼓励奖企业： 金东纸业（江苏）有限公司 万辉涂料有限公司 安阳市电业局 华北石油管理局第一机械厂 涟源钢铁集团有限公司 宁波宝新不锈钢有限公司 青岛钢铁有限公

15、司 青岛建设集团公司 陕西建设机械股份有限公司 万丰奥特控股集团 万向钱潮股份有限公司 中利科技集团有限公司 中铁建设集团有限公司,“2005年全国质量管理奖”获奖企业名单,全国质量管理奖的企业为：制造建筑业：广西玉柴机器股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司中铁建设集团有限公司青岛建设集团公司浙江德力西电器股份有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司服务业：香港地铁有限公司（香港）浙江移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司小企业：深圳海外装饰工程公司,“2005年全国质量管理奖”获奖企业名单,获全国质量管理奖提名奖的企业为：万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司 获全国质量管理奖鼓励奖的企业为

16、：华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司,4.卓越绩效模式基本理念和框架,4.1 基本理念 4.2 卓越绩效评价准则的框架与分值分配,4.1基本理念,1)高瞻远瞩的领导 2)战略导向 3)顾客驱动 4)持续发展 5)社会责任,6)以人为本 7)重视过程与结果 8)系统管理 9)学习、改进与创新,中国卓越绩效的基石 浓缩的卓越绩效标准,4.2 卓越绩效评价准则的框架与分值分配,4.2战略 80分,4.4资源 120,4.1领导 100分,4.3顾客与

17、市场 90分,4.5过程管理 110分,4.7结果 400分,4.6测量、分析和改进 100分,过程：方法-展开-学习-整合,结果,理解卓越绩效模式之一： 以卓越的过程创取卓越的结果,评价、改进、创新和分享,主要项目及分值分布,过程管理（110） 过程的识别与设计 过程的实施与改进 测量、分析与改进（100） 测量、分析和评价 改进与创新 结果（400） 产品与市场结果 顾客与市场的结果 财务结果 资源结果 过程有效性结果 领导方面的结果,领导（100） 高层领导的作用 组织治理 社会责任 战略（80） 战略制定 战略部署 顾客与市场（90） 顾客和市场的了解 顾客关系与顾客满意 资源（120

18、） 人力资源 财务资源 信息和知识资源 技术资源 基础设施 相关方关系,5.卓越绩效评价准则内容,GB/T19580和GB/Z19579： 一对联合使用的标准 标准内容与实施要点 和难点 标准内容相互关系的 系统理解,1.范围 2.规范性引用文件 3.术语和定义 4.1领导 4.2战略 4.3顾客与市场 4.4资源 4.5过程管理 4.6测量、分析和改进 4.7结果,GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准,规定了组织卓越绩效的评价准则 用于组织自我评价和质量奖的评价,对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南 用于指导组织进行自我评价和外部对组织

19、的评审,GB/T19580 卓越绩效评价准则,GB/Z19579 卓越绩效评价准则 实施指南,标准内容相互关系的系统理解,“过程”类目与“结果”类目的关系,组织概述,4.1 领导,4.2 战略,4.3 顾客与市场,4.4 资源,4.5 过程管理,4.6 测量、分析和改进,4.7. 1产品和服务结果,4.7.2 顾客与市场结果,4.7.3 财务结果,4.7.4 资源结果,4.7.5过程有效性结果,4.7.6领导方面的结果,6.ISO9000、TQM与卓越绩效模式,现代TQM:卓越绩效模式,6.1现代TQM:卓越绩效模式,什么是TQM？几十年来众说纷纭 -质量管理（久米均）：以质量为中心的经营管理

20、方法; 以人为中心的质量管理 -ISO8402：1994“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” -一种卓越经营的哲学和方法，使 综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值。 -朱兰质量手册P398（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。,股东 供应商 员工 顾客 社会,6.1现代TQM:卓越绩效模式,-朱兰质量手册P1205（朱兰）：在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。 传统TQM：浸灌 卓越绩效：滴灌 卓越绩效（质

21、量奖）模式=TQM体系，用于 -构建组织的TQM： -测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度,卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪 -经营管理的成功途径 -事实上的经营管理国际标准,理解卓越绩效模式之三： 非规定性、开放性的管理框架,审核,理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的 改进，而管理体系审核是对一般过程的合格评定， 重在发现与规定要求的偏差。,6.2卓越绩效模式与ISO9000的关系,1、与ISO9000的关系 简要地说, ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定,类似于体育达标,电影审查合格;而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价,类似于

22、运动会拿奖牌、电影获奖。 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。,2、与ISO9004的关系 尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001,并趋向于卓越绩效评价准则,但其定位介于ISO9001的卓越绩效评价准则之间,即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上,用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础向TQM发展,而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则,兼容了ISO9001和ISO9004。,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,五大利益相关方,理解卓越绩效模式之五： 利益相关方、长短期利益的平衡！,和谐共赢,7. 发达国家的质量管理,美国：强调程序化、规范化。 美国企业质量管理起源于泰勒，大体经历了质量检验、统计质