某集团内训课程-电话沟通的技巧(ppt 49页).ppt

1、通过这个项目，我们努力实现以下目标：使您系统地掌握电话通信的基本知识。解决你在电话交流中可能遇到的所有问题！教给你有很大实用价值的方法和概念，让你成为电话交流的大师！第一章当铃声响起，我迷失了自我。第二章电话技巧=清晰的过程关注细节第三章清晰的过程第四章关注细节附录，当第一章的铃声响起时，我迷失了自我。第二章电话技巧=清晰的过程注意细节第三章清晰的过程第四章注意细节附录1.1我是我，娇娇的故事两种介绍：第一，我是娇娇！我就是我！二：大家好！我是娇娇，我来自红河小学。你去过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河河畔，寿山边，有着近百年的悠久历史。校园环境优雅，树木掩映。拥有一流的教师、一流的学生和一

2、流的设备！欢迎来到红河小学，真诚希望与您成为朋友！我不是我。案例分析：园丁老王的玫瑰，你不可能有第二次机会重建你的第一印象。卡内基，无论在哪里，任何时间，任何情况下，无论你的心情有多糟糕，你都不能把这种消极情绪传递给电话那头的人！因为你没有权利这么做，所以更重要的是你代表整个公司。本章回顾了当钟声响起时，我迷失了自我。当你在工作时，你在电话中留下的印象会让对方自然地将你的表现和公司的形象联系起来。(1)我是我作为一个独立的人，在属于生活的意义上，我只属于我自己。我所做的就是最大化我生命的意义。我不是我。虽然我只属于我，但我不属于我。因为当我打电话的时候，我代表了整个公司的形象！其他人对公司的理

3、解是通过我来描述的。因此，当我属于我的时候，我更属于公司！返回，约翰的头脑，清晰的流程，成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注意细节，沙漠探险经过艰苦的跋涉，他们终于到达了沙漠的边缘。根据经验，他们需要准备水、食物、喂骆驼，并检查枪支和弹药是否有问题(以防止盗匪)。由于不熟悉地形，他们需要请当地的导游。在你离开之前，你应该选择一个对你有益的天气。如果天气不好，那就麻烦了！在这个过程中，当谈到绿洲时，它应该被修剪。储存水，喝骆驼和休息。它必须穿过中间的原始部分。为了避免麻烦，有必要将金银财宝奉献给部落首领作为借贷的代价。到达现场。必须小心防止机器被反击，同时，必须快速准确地找到同一颗宝石可能的大

4、致位置。经过努力，我突破了许多困难和风险，终于找到了无价之宝。胜利！2.2电话沟通=清晰的流程注重细节，清晰的电话流程可以为我们的电话流程提供指导；详细的警告将帮助我们掌握电话交流的各个方面。在这一章中，通过约翰追求嘉莉的故事和沙漠探险的故事，我们引出了构成本书核心框架的两个主要因素：清晰的过程和对细节的关注。(1)作为一个独立的人，这两个故事在对生活的归属感上属于我。我所做的就是最大化我生命的意义。(2)电话技巧=明确流程，注重细节，回报，你有过类似的误解吗？是面包吗？还是钢铁？首先，这种误解可能会导致我们正在做的事情发生意外。其次，这种误解会浪费我们的时间，降低我们的效率。第三，这样的错误

5、会影响公司的外部形象。3.1流程是什么？、以可操作性为基本原则；是否考虑过程用户的实际情况；是否提供了清晰的步骤；是否提供了每一步的质量标准；是否有效。基本要求是精细和具体。3.3接听电话的流程管理，主动报告自己单位的名称、自己的姓名和职务，询问对方单位的名称、姓名和职务，详细记录通话内容，重复通话内容以获得确认，整理记录并提出建议，提交上级或相关人员审批。询问对方单位的名称、名称和职位，详细记录通话内容，重复通话内容以获得确认，整理记录并提出建议意见，提交给上级审核或相关人员接听电话，(1)接听电话，案件，辛迪下班前，你公司的管理真的很混乱！你的公司似乎人手不足，所以没人接电话；你的公司已经

6、停止运营了吗？你的公司连这些基本事务都做不好。和你合作不是很冒险吗？她今天心情不好吗？她似乎有点不耐烦；她似乎不太友好；我似乎没什么价值。早上好！你好！下午好！让电话铃响太久，忘记问候对方，普通的问候，回报，(2)主动报告你公司的名称，你的姓名和职位，案件，玛丽的错误，如果双方都在电话中，不能确认对方的身份很长一段时间，这会浪费很多时间，降低沟通效率。如何向对方报告你的名字？如果你接自己的电话或公司的直拨电话，只需报告你的姓名和职位。如果你接公司总机的电话，请给出公司的名称，而不是你自己的姓名和职位。如果你通过总机接听一个部门的电话，你只需要报告部门名和你自己的名字，而不是公司名。如果您直接打

7、电话，您需要报告公司名称以及部门名称和您自己的姓名。(3)询问对方单位的名称、名称和位置，明确双方的身份，是住宅内顺利沟通的前提。这就像在一个黑暗的小房间里通过交流带来光明，询问对方的单位名称和对方的姓名和职位。返回，(4)详细记录通话内容，为什么要详细记录通话内容？许多问题不能在电话上解决，但可以在以后解决。如果你不是一个过目不忘的人，你应该记录通话内容；有时我们可能要帮助同事接电话，尤其是记录通话内容；虽然有些电话是给你的，但需要解决的问题是其他同事的责任，所以有必要详细记录电话的内容；在一些特殊的岗位上，员工的通话记录是必不可少的，比如热线接听者。如何详细记录通话内容？时间；对方公司。另

8、一方的名称；相反的位置。电话录音示例回电(5)重复通话内容进行确认，尤其要注意以下信息：对方的电话号码；双方约定的时间和地点；双方协商的产品数量和类型；由双方决定的解决方案。双方都同意，分歧依然存在。其他重要事项；复述要点的好处是：不会因为信息传递的不一致而导致双方产生误解；避免因口误或误解而造成不必要的损失；接收者整理电话记录很方便。返回，案例，(6)整理记录并提出建议意见，用5W1H:谁(谁)检查记录的完整性；什么(什么)；何时。哪里(哪里)；为什么。如何(如何)；特别注意：有些电话内容是保密的，所以必须严格保存记录以防泄露！电话记录单、退回、一、二、(7)提交给上级或相关人员审查。对于一

9、些重要的电话，将电话记录提交给上级审查。重要电话：指与内容有很大关系的电话，超出了自己可以决定的权限，必须经过上级审查。处理流程：将电话记录发送给老板；请你的老板批准；在实施前理解并接受老板的意见。你为什么想给你的老板打几个电话以获得批准？3.4基本通话流程管理，通话时，询问对方的单位、姓名、职务，说明自己的单位、姓名、职务，询问是否需要重复一遍，并在通话记录上注明接收者和时间、提前思考谈话要点并列出提纲。主动询问是否需要重复，并在通话记录上注明接收者和时间。提前考虑要点和提纲。(1)提前考虑要点和大纲，打电话前考虑大纲。我应该给谁打电话？我打电话的目的是什么？我想解释一些事情。他们之间有什么

10、联系？我应该选择什么样的表达方式？电话交流中可能存在哪些障碍？这些障碍的可能解决方案是什么？返回，(2)打电话，注意使用礼貌用语；注意语言的简洁。3.5使用过程的注意事项，由于过程是一个规范机制和控制机制，因此必须严格遵守；基于事件的不可预测性，该过程应被视为一种灵活的机制；本章回顾并阐明流程(1)什么是流程？(2)电话流程标准；(3)接听电话的流程管理；(4)呼叫流程管理。注重细节有助于我们更进一步，从两个方面提高我们的电话质量：第一，有一个好的电话流程作为方向指南；其次，呼叫者清楚地知道过程中每个环节的细节。本章的任务是帮助你了解在打电话的过程中应该注意哪些细节。如果前一章的“电话流程”是

11、指导你，那么这一章的“注意细节”是帮助你朝着正确的方向更进一步。4.1我们应该注意哪些电话细节，我们可以从安娜的经历中学到什么？意识到细节是我们成败的关键；找出哪些细节在起作用；注意这些细节。影响电话通话质量的细节：听快说写微笑礼貌4.2听力技巧和通过听力意识测试提高听力质量的建议：(1)抓住要点，注意细节。(2)让电话另一端的人觉得你在认真听他说话。(3)重要内容应重复确认。(4)不要随意打断对方。(5)有目的地引导你感兴趣的话题深入。4.3表达技巧，信息表达，15%的演讲，30%的声音，55%的情景语言，4.3表达技巧，电话交流的规律：表达的质量决定了交流的质量。提高电话表达质量的建议：(

12、1)目的要明确，主题要集中，观点要明确。我为什么要打电话？这个电话的主题是什么？我的观点和意见是什么？案例：波尔的小包。我为什么要打电话？这个电话的主题是什么？我的观点和意见是什么？4.3表达技巧，(2)简明扼要地陈述事实，有条不紊地解释要点。原则：简明扼要地陈述事实；解释要点是有组织的。事实的简明陈述意味着以下内容用最少的语言清楚地陈述：什么时候？)哪里(哪里？谁(谁？这是什么？)、4.3表达技巧，(3)将语调调整到最佳状态。4.3表达技巧，(3)正确提问。提问的方式有四种：开放式问题、特定问题、封闭式问题、可选问题、4.4列出电话清单，第一步：必要性审查，第二步：数量汇总，第三步：何时打电

13、话，第四步：打给谁，第五步：列出要点，第六步：分析优先顺序，看这次电话的目的是否明确；看看这个电话的预期效果是否符合我们的利益；看看打电话的人是否能理解并接受电话。预叫号码的统计，以防止泄露。对方接电话方便吗？我有时间吗？讨论的时机成熟了吗？分析你将要讨论的内容，看看它与谁的关系最密切。谁最有权处理你将要讨论的问题？谁最能解决你的问题？如果你要找的人碰巧不在，谁能接电话？列出要点，帮助您更好地掌握电话流程。A -代表重要和紧急的事情；代表不重要但紧急的事情；代表重要但不紧急的事情；代表不重要和紧急的事情。制作电话清单的步骤，4.4列出电话清单，电话清单的例子，4.5微笑，它不花一分钱，但它能给

14、你带来很大的好处，它只持续一瞬间，但它的记忆是永恒的；没有微笑，你就不会如此富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，给事业带来好运，给你带来友谊。它会让疲惫的人感到快乐；让失意的人感到快乐；让悲伤感到温暖；这是治疗急性疾病的最佳药方；微笑买不到，借不到，偷不到；微笑会让彼此富有，但不会让你贫穷。微笑是无价的；有些人累得笑不出来；给他们你的微笑，那一天是他们所需要的。摘自微笑服务的魅力，4.6礼貌，一则寓言。你种什么样的种子，你会得到什么样的结果。本章回顾并关注细节(1)我们应该关注哪些电话细节？(2)听力技能；(3)表达技巧；(4)列出电话号码；(5)微笑；(6)礼貌。背面，附录1，面对面交流和电话交流的区别附录2，电话中的注意事项(1)当你听到电话铃响时，如果嘴里嚼着什么东西，不要马上接电话。当你听到电话铃响时，如果你在笑或争论，你必须等到情绪稳定后再接电话。当你接电话时，你应该以精神开始问候。打电话时，你应该配合微笑和点头等身