电话营销技巧与实例.ppt

1、1,电话营销技巧交流与实战模拟,2,参与人员背景与培训目标,服务年限 人数 百分比 3个月以下 3-6个月 6-12个月 12个月以上,服务时间为3个月以下人员怎样能够快速转正，留下来。 工作时间为3-12个月的人员怎样能够快速积累商机 12个月以上人员怎么持续积累与寻找大项目,3,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种尔来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,在Boke，电话更多的是寻找销售线索， 几乎不可能直接形成销售。,4,电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同

2、样，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 核心：虽然客户无法见到你本人目前通话的样子以及神情，但是对方从你的声音以及语气中能够感受到。,5,营销人员必须在极短时间内以及准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,6,电话营销是一种你来我往的过程,最好的电话沟通过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如

3、此做可以维持良好的双向沟通模式。,7,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 实例： 王先生，选择合适的产品，其实是选择一个合作伙伴的过程，我们的解决方案，首先保证给客户优质的服务，软件使用更加个性化（感性诉求），而我们的采用业界最合理的解决方案、当然要考虑到您的预算（理性诉求）。,8,结论1：决策是使用左脑的，但是受到右脑的严重影响。结论2：左脑考虑收益，右脑考虑成本；左脑考虑价值，右脑考虑价格。结论3：潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建立信任。结论4：在没有事先准备的面对面接

4、触中，绝对多数人用右脑。结论10：左脑是深思熟虑的地方，右脑是现场发挥的地方。结论11：人们擅长在快速的反应中使用右脑，在谨慎的决策中使用左脑。结论12：技能是在左脑的基础上通过右脑来表现。,用脑拿订单结论,9,电话营销的目标设定,一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多客户经理在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办

5、法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,10,电话营销的目标设定,主要目标 次要目标,11,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种： 根据产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 预约拜访时间 确定客户来购买软件的时间 确认出准客户的决策流程 最好能够约客户来Boke参观,12,电话营销的目标设定,常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合他的产品介绍书 如果未找到合适的人，得到合适人的联系方式,13,电话营销的目标设定,电话销售目标表,14,电话营销的事

6、前规划工作,事前规划工作 Pre-Call Planning,15,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 了解真正客户真实需求-Boke卖的是什么？ 整理一份完整的建议书，现有样板客户的应用资料-分行业整理。 Boke几大解决方案的优点和亮点。 Boke产品价格单 相关记录工具等,16,电话营销的事前规划工作,（一）了解准客户真实需求 每一个准客户的购买需求可能都不一样，但通常需求都只有2大类：一种需求是希望获得某种好处，另一种需求是害怕损失某种利益。每一个准客户

7、在购买产品前，一定会想“信息化对我有什么好处？” 。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍产品和服务时，主要是强调投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置,17,电话营销的事前规划工作,客户购买产品的动机有许多，例如有下列几种： 1、财务利益、业务利益 是吸引准客户最强的动机。 2、方便性 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位。 ,18,电话营销的事前规划工作,（二） 整理一份完整的建议书,

8、19,电话营销的事前规划工作,（三）事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,20,电话营销的事前规划工作,（四）其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,

9、21,电话营销基本训练,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。 开场白 接通Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点 正式成交 尝试性成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话,22,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：,示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司销售部的张明，*公司已经成立5年多了，和*合作也已经很多年了，不知道

10、您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。 （客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）,23,开场白实例,示例2： 销售员：“您好，陈先生，我是*公司销售部的张明，我们是专业提供*的*，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例3： 销售员：“您好，陈先生，我是*公司销售部的张明，前几天

11、前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白）,24,开场白实例,示例4： 销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张明，我们的提供专业的*和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,25,开场白实例,好，我们举一个比较正确的示例： ：“喂，陈先生吗？我是*销售部*的张明，今天我打电话过来的原

12、因是我们的产品已经为很多*（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的*服务，而且我们还给他们带来很多*（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。,26,开场白结论,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的

13、目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么利益？,27,开场白,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、针对老客户的开场话术。,28,开场白,相同背景法 王先生，我是公司的，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功企业选用了我们个性化的解决方案，并达成了他们战略管理目标。我能请问您现在是否选用了信息化产品？,29,开场白,缘故推介法 王先生，我是公司的，您的好友周星驰让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您是否选用了信息化系统？,30,开场白,孤儿客户法 王先生，您好，我是公司的，您在半年前寻求最后一次服务，到现在

14、一直没有服务需求，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,31,开场白,老客户 王先生，我是公司的，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近发版新的版本，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,32,接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空,33,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,

15、客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标,34,有效询问的范例,因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况 你们公司属于国营企业还是民营？ 你们公司设有信息部门吗？ （如有）您们现在信息化程度如何？ （如无）你们是否在关注信息化平台的选择？ 你们现在在信息交流上有什么困难吗？,35,有效结束电话,当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一

16、、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有采购，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,36,有效结束电话,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,37,有效结束电话,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的产品和服务。

17、“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户签订合同后服务咨讯。,38,后续追踪电话,当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前， 客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,39,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。 *有钱进行投资。 *有权做投资决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经

18、理必须要完成下列准备工作： *寄相关资料给准客户。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,40,异议处理,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、客户经理说