沟通技巧高级班.ppt

1、1,吴艳莉制作,沟通技巧,2,3,人究竟需要什么？（六样东西）,尊重 赞美 肯定 鼓励 主动付出 关心,4,一次CLOSE推销的实务,5,一、概念、基本流程,寒喧,开门,展示说明,关门,6,二、为什么要一次CLOSE，就是把推销的步骤 用连续的动作串起来使接触、说明、拒绝 处理、促成一次完成,1.客户通常忙碌，所以能第一时间切入，可节省双方时间； 2.一次没有切入到关门点，容易夜长梦多，产生变数； 3.切入才能引出真正的问题，让双方关系明确,7,1.事先要做好准备仪表礼仪、资讯搜集 2.随和、融人一见面就要尽快溶入当时的氛围中 3.自然充满自信并积极放松。手势要优雅，避免剧烈的动作。（仪态礼仪

2、） 4.表现你的身体语言反映你的感觉，要让你的面部表情显得很诚恳， 特别是眼睛要表现得专注而有神 5.声音说话时，要注意音质、声调、节奏和音量。吐字要清晰、 节奏要适中，句子尽可能短一些。,一次CLOSE中如何把握最初的7秒钟？,8,碰到拒绝时首先想到 ： 1.拒绝常常是推销的开始； 2.拒绝可以了解客户的真正的想法； 3.拒绝常常是CLOSE的契机 4. 处理心情,再做事情; 5. 赞美对方优点,甚至包括缺点,三、一次CLOSE最大的难题拒绝问题的处理,9,拒绝处理,没有拒绝，没有销售 从拒绝开始，贯穿始终 人性的自然表现 不必过分在意，从客观处理 先处理心情，再处理事情,10,四、拒绝的处

3、理方式(例:认同法、引导法、讨教法),三句赞美 1.你真不简单; 2.我最欣赏 你这种人; 3.我最佩服 你这种人!,认同（赞美+解除疑惑点+反问 / 正面回答+绕过去+反问,五个反应: 1.您觉得怎么样? 2.您认为如何? 3.能不能请教 您一个问题? 4.不晓得 5. 您知道为什 么吗?,四个认同 1.那没关系; 2.那很好; 3.您说的很 有道理; 4.您这个问题 提得很好,11,赞美 无须花费任何精力和成本，每个小的地方都可以赞美！ 1）如果仅仅是你的一次肌肉运动，就可以使别人精神为之 一振，应该是不吝为之！ 2）你会发现其实你的受惠程度不亚于被赞美的人 3）同样，赞美是被接受的而不是

4、被拒绝的,说话要有很好的 EQ（情商） 一个人即使不漂亮， 如果很会说话，也会很受欢迎。,12,赞美需要赞美者具有相当的素质 主要包括： （一）能首先而准确洞悉别人心理的能力，捕捉对方在心理上的渴求，避讳什么； （二）对别人的优点和成绩的发现和鉴赏力，坦然地容纳别人与众不同的闪光点； （三）宽广的胸怀，不计较个人恩怨和得失，实事求是地面对、承认、赞美别人； （四）相当的自信心和勇气，通过别鞭策，鼓励、提高自已； （五）需要具有远见卓识，让你的赞美经得住时间的考验，并为别人日后成长指引方向或予以启迪； （六）一副好口才，完美地表达你的判断，有声有色准确无误地传达你的赞誉、鼓励、紧扣对方的心弦 。

5、,13,保健品很多了,重复对方的话,“你说保健品很多？”,四句认同语,“那很好！”,正面论点回复,“表示你很有健康观念！”,语 法 话 术,14,语 法 话 术,没兴趣,重复对方的话,“你说你对产品没兴趣？”,四句认同语,“那没关系！”,正面论点回复,“因为你事业忙，所以可能对事业以外的事会没兴趣！”,15,语 法 话 术,你们的产品都是骗人的,重复对方的话,“你说我们的产品都是骗人的？”,四句认同语,“你说得可能很有道理！”,正面论点回复,“如果骗人，当然我们都不希望被骗！”,16,语 法 话 术,重复对方的话,“你说很忙，没有时间？”,四句认同语,“那没关系！”,正面论点回复,“忙才好，忙

6、表示您事业有成。”,很忙没有时间,17,语 法 话 术,重复对方的话,“你说都是你太太在决定的？”,四句认同语,“那很好！”,正面论点回复,“你真有福气有个好太太帮你分担事情。”,这件事都是我太太在决定的,18,语 法 话 术,重复对方的话,“你说你要存钱买房子？”,四句认同语,“那很好！”,正面论点回复,“买房子会有安定感，其实买我们的产品也是为了买一份安全感。”,我要存钱买房子,19,语 法 话 术,重复对方的话,“你说你还要再考虑？”,四句认同语,“那没关系！”,正面论点回复,“考虑是应该的！”,我还需要再考虑一下,20,*推销不是说话而是对话 *,对话的原则- 先处理心情，再处理事情。

7、先认同、后肯定、再赞美、建立同理心,21,对话的四种能力-,1. 听 头脑放空 专心地听 心情放松 不插不抢,22,聪,23,2. 问,问是请教， 问是关心，,发现问题，粉碎对方,一味只为了收集资料。,24,3.说（表达.沟通.叙述）,少说多听 不要试图用说服来让对方接受你 (通常会使双方僵（强）起来） 要让对方先接受你的人，才能进行说服 当对方拒绝你时，既不说服也不被说服 说什么？认同.赞美.强化购买点.去除疑惑 点。 如何说？（叙述）说理.举例.比喻.引导。,25,4.切（导入）-从A步骤到B步骤,是不是还有机会跟你碰面聊天？ 不知道您有没有考虑到要换大一点的住房？ 不知道能不能给我三分钟

8、时间，让我为你做个简单的介绍？ 如果方便的话，我们是不是把资料填一下,26,常用的切入语,时 机,切入语,一般反问,你觉得怎么样？ 你认为如何？,寒暄,最近有没有什么新的计划？,27,晚上约小梅看电影,小梅，好久不见了，近来好吗？ （寒喧） 还好！ 最近晚上都作些什么消遣？（收集资料） 读点英文 真的？！我最佩服你这种人（认同）坚持不懈的学习，真不简单（赞美）最近有没有看什么电影？（开门） 没有！,28,晚上约小梅看电影,有没有听说“泰坦尼克号”听说是全球卖座冠军，有人连看好几场，不看很可惜（展示说明）你看哪天有空，我请你去看。今天晚上怎么样？（关门） 这两天没空！ 那没关系！（认同） 好久没

9、见你了，找你看场电影，叙叙旧（拒绝处理并去除疑点）,29,晚上约小梅看电影,如果可以的话，我们下午6：30约个地方碰头，好吗？（关门） 我没有办法马上答应你.(已软化了许多) 那没关系！（认同）因为电影是7：00开始，这之前你先作一些安排，咱们早点碰头，早些结束好送你回去，不影响明天上班，你放心好了！（拒绝处理，去除疑点）如果没有其他问题，是不是我们可以6:00在梅龙镇门口碰头？（关门）,30,晚上约小梅看电影,我只是觉得不好意思！ 你太客气，其实能请你吃饭是我莫大的荣幸，你太见外了。（拒绝处理）那么，我们是不是就这样决定？六点梅龙镇门口见，不见不散！（关门）,31,千里行销一线牵运用电话三技

10、巧,1.警防“寄资料”的陷阱-在提出五次请求之前千万不要轻易放弃； -为了寄更适合您的资料，可不可以先让我了解一下您的情况？比如； 2.树立“电话新形象”-边说边带着微笑，亲切易让人接近 -要善用“清清楚楚，明明白白请你不要误会”等字眼 3.电话约访的唯一目的要客户许下“见面的承诺”，最后确定时间地点并感谢,电话约访的目的：,避免客户因不在而浪费时间； 避免与客户工作发生冲突； 避免冒昧前往而让客户产生不快心理； 给客户一个准备时间； 引起客户对我们的注意,32,电话约访演练：,业务员：“请问一下，某某小姐在吗？ 客 户：“我就是，什么事？” 业务员：“您好，是这样的，我叫。” 客 户：“我前

11、一阵子你的朋友王女士买了我们的产品， 她用了以后非常满 意，所以她建议跟您联系一下，提供相关资料 给您参考，不知您 哪个时间比较方便？明天上午十点，还是后天 下午三点？我到您的 办公室找您。”,客户经常提的六种拒绝：,请直接在电话里讲就可以了； 你把这些资料寄给我好了； 这些时间我都不方便； 我没有能力买； 我真的没有兴趣，我很忙！,33,拒绝话术处理： 请直接在电话里讲就可以了； 因为有东西要展示给您看，电话里也很难让您了解清楚，怕会浪费您的时间。反正我正好服务这个地区，你一般是在家里还是单位比较方便？ 你把这些资料寄给我好了； 我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较

12、好，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？ 这些时间我都不方便； -抱歉我不知您这么忙，可见您是很成功的人士。推荐人说不要打扰您太长时间，只能花您10分钟时间把一些有关的资讯告诉您，您什么时间方便？只要10分钟即可！ 我没有能力买； 介绍人说您不太可能买，但向您宣传一些理念是我的责任，也许我能帮您什么忙呢？您一般是家里还是单位比较方便？ 我z真的很忙！ 难怪您事业这么成功，不过我只需打扰您5分钟的时间，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便,34,*业务员收入的80%来自主顾开拓，高手永远在主顾开拓 *,转介绍是主顾开拓的最有效的方法之一,我们事先要准备的问题： 你认识的人中有谁 在

13、事业上相当成功？ 在经营自己的事业？ 有两份工作？ 最近刚结婚？ 即将结婚？ 考虑结婚？,引导性问题：不是“某某先生，你介绍几个名单给我好吗？” 而是“，如果你搬了家，你通常会告诉哪些朋友呢？” “，下班后，你通常和哪些人喝茶呢？” “，同事中，和哪些人谈得比较来？”,35,推 荐 卡,准主顾姓名： 我想将你介绍给我的一位好友兼财务顾问 *先生。 虽然我对于你目前财务计划的状况并不太 清楚，但是*先生针对我的状况所做的分析， 却是相当有趣并颇具价值的。他会很快与你接 触，而我认为你对他的一些构想会有兴趣一听 的。当*先生拜访你的时候，希望你能抽出时 间听听他的说明。 客户签名：_,抓住填 推荐

14、卡的时机：,准客户未购买但 感激你的介绍时 递交保单时 客户填保单时 客户认可你，想 回报你时,*有了推荐卡，就仿佛拥有了拜访的通行证！*,36,转介绍模范话术演练：,A：刘先生，您好！首先，真的要恭喜您，已经获得了一份这么好的保障 B：谢谢！ A：刘先生，其实我一直都很想更好地为自己的客户服务，您是我的客户，也是我的好朋友，不知您对我推荐的这份保障及我的服务工作有什么不满意的地方呢？您不妨说出来，给我一个改进的机会，好吗？ B：其实都挺好的。 A：非常感谢您对我工作的支持和认同，我想您都很希望您的朋友也拥有像您一样完善的保障，对吗？我相信您也了解，我们所从事销售行业是需要不断接触新朋友的，不

15、知您有没有想了解保险呢？让我去跟他们谈一下，好吗？ B：这个，我想不起朋友中有谁想买保险。 A：比如和您一起吃饭的同事，或者经常与您喝茶的朋友？ B：我考虑一下吧！ A：其实您不用担心，我们公司人都会遵守秘密，我与您见面谈过的内容，我保证不会透露给您 的朋友知道，又或者您朋友的资料我也是绝对不会讲出去的；B： B：我都很想帮您，但我周边的朋友，好象都已经买了保险 。 A：没有关系，我可以为他们检查保单，看看他们的保障是否全面，您看，如果他们因保障不全面而遭到损失，是不是太可惜了？您身边的朋友，有保险意识比较强的，向我介绍三个，好吗？ B：可是我不知道他们愿不愿意我将他们的名单给你？ A：没有关系，即使他们不接受，也是有我来面对，对您不会有影响，相反，如果您同意的话，我还会告诉他们您是由衷的在关心他们。您看您身边的朋友，像您一样事业成功的，向我介绍一下好吗？ B：好吧 ,37,转介绍拒绝处理话术： 我把他的名单给了你，不知他高不高兴？ 答：1）您