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1、书名：导游服务实训教程 ISBN： 978-7-111-23386-2 作者：张晓娟 程伟 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程第二章 导游员职业素质实训,主 编 张晓娟、程伟,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,第2章 导游员职业素质实训,2.1 导游员的基本素质实训 2.1.1 实训项目（一） 导游员的职业道德 2.1.2 实训项目（二）导游员的仪容仪表 2.1.3 实训项目（三）导游员的服务规范,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,2.1.1

2、 实训项目（一）导游员的职业道德 流程图：,2.1 导游员的基本素质实训,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,参考材料一,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（一）导游员的职业道德,实训要点： 、认真阅读案例材料，避免片面； 、讨论题要选择 ： （1）、有争议的话题； （2）、学员普遍关心的话题。针对学员关心的热点组织辩论； （3）、知识性强的话题。 、讨论过程中要避免一边倒； 、总结时避免过分夸大某一方面的作用。,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,参考材料二

3、,优 秀 导 游 员 文 花 枝,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（一）导游员的职业道德,作业： 、分析导游员应具备什么样的的职业道德。？ 、你认为一名导游员，职业道德和知识技能哪个更重要？ ？ 、结合文花枝的先进事迹，谈一谈你对导游员职业道德的认识。？ 4、你认为导游员应如何提高自身职业道德水准，并将导游员的职业道德融入自己的职业习惯当中？,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,2.1.2 实训项目（二）导游员的仪容仪表 流程图：,2.1 导游员的基本素质实训,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课

4、件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（二）导游员的仪容仪表,实训注意要点： 、仪容保持 ：头发、口腔卫生、指甲、鞋、化妆； 、仪表修饰 ：夏季着装、饰品、墨镜； 、仪态训练 ：站姿、坐姿、行走、目视、握手、指示。,导游服务实训教程 高职高专 ppt 课件,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（二）导游员的仪容仪表,作业： 、游客心目中的导游员应有怎样的职业形象？ ？ 、什么是导游员的“TPO”原则？ ？ 、导游员讲解时应如何使用指示手势？,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,2.1 导游员的基本素质实训,2.1.3 实训项目（三）导游员的服务规范 流程图：,导游服务实训教程

5、主编：张晓娟、程伟,实训项目（三）导游员的服务规范,实训要点： 、导游旗的持打方法分为直举和斜举； 、导游证的佩带要符合要求； 、话筒的音量要事先调整好； 、清点人数时不可用手指着游客数； 5、导游上、下旅游车的顺序。,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（三）导游员的服务规范,作业： 、试述导游人员清点人数的基本方法与在导游服务中的重要性。？ 、导游员在上下车时应注意那些细节？,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,第2章 导游员职业素质实训,2. 导游员的沟通素质实训 2.1 实训项目（四）与游客交往的技巧 2.2 实训项目（五）协调合作关系的技巧,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟

6、,2.2 导游员的沟通素质实训,2.2. 实训项目（四）与游客交往的技巧 流程图：,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（四）与游客交往的技巧,实训要点： 、通过阅读计划行程，了解游客信息 ； 、学会尊重游客 ：合理运用语言与善于倾听； 、学会微笑； 、与游客建立伙伴关系 。,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,参考资料（一）,某一年，洛阳牡丹节期间，导游员小张接待一个来自台湾的旅游团。这个旅游团人数不多，并且大多为老年人，喜爱养花，一路上对洛阳牡丹早已是心驰神往。但由于这年气温回升较早，洛阳牡丹花期提前，往年的盛花期也提前结束，此时牡丹园内的很多牡丹已经开始凋零。尽管小张在车上向客人

7、提前解释了这个情况，但到了洛阳的牡丹园内，面对着满园凋零的牡丹花，老人们仍然是满脸的遗憾。小张只好又带客人去了园中的牡丹温室，欣赏一些精品牡丹，尽量弥补遗憾。当游客们情绪低落地走出牡丹温室，却见导游员小张手里拿着牡丹花环，微笑着递给每一位游客。原来小张为了调整大家的情绪，自掏腰包给每位客人买了一个牡丹花环，客人们深受感动，情绪也一下子好转起来，纷纷带上花环要和导游合影。,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（四）与游客交往的技巧,作业： 、分析参考材料（一），导游员小张是采用了哪种方法调整客人情绪的？效果如何？ 、导游员为什麽要了解游客？了解游客主要可以通过哪些途径？ ？ 、游客在旅游

8、的过程中难免会由于各种因素产生消极情绪，导游员应如何调整游客情绪？ 4、举例说明导游工作中“微笑”的作用？如果导游情绪不佳时，面对游客是否还要微笑？,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,2.2 导游员的沟通素质实训,2.2.2 实训项目（五）协调合作关系的技巧 流程图：,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（五）协调合作关系的技巧,实训要点： 、与领队的配合要注意多协商、多支持、调动其积极性； 、与全陪（地陪）的配合要注意尊重与多配合、互相学习，取长补短； 、与司机的配合要注意多尊重、及时沟通、相互配合、适时的称赞； 、与相关接待单位的协作要注意态度诚恳。,导游服务实训教程主编：张晓娟、程伟,实训项目（五）协调合作关系的技巧,作业： 、讨论导游员协调相关合作关系的重要性，根据自己的性格特点找出面对问题合适的处理方法。？ 、某年五一黄金周期间，杭州市内各大饭店房源紧张，某旅行社费尽周折，才将接待的一个五十多人的旅游团安排在杭州远郊的一家新建星级饭店里。尽管地陪导游和全陪导游商议后，提前向游客说明了情况，但当游客到了这家饭店还是纷纷表示不满并拒绝入住，认为饭店距离市区太远，与合同上所写的“住杭州”不符，晚上无法看到杭州的夜景，无