如何提升IT服务水平 PPT课件

1、如何提升IT服务水平,1,问题的提出,在与企业IT部门接触的过程中，IT部门抱怨的最多一个话题就是，不管IT部门人员多忙多累，提供的服务总是难以让业务部门满意，这一点在与业务部门交流时也多次得到验证。了解下来，业务部门抱怨的主要包括： 不能对发生的故障做到及时、自动、准确的响应。对于故障的处理，缺乏有效的控制手段； IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望与实际效果的差距； 不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据,2,对于这些抱怨，IT部门自然也有自己的苦衷： IT部门犹如救火队，永远不知道下一次火灾在哪里发生； IT部门永远是受气包，只有

2、出了问题才受人注目； IT部门的业绩难以评定，IT再苦再累，都没有人认可； 这样的抱怨已经成了IT部门与业务部门关系中的最大特色之一，而矛盾的焦点则是IT服务的水平，双方各执一词。,随着IT应用的不断普及与深化，当IT成为日用品之后，如果这样的争论还得不到很好的解决，双方的矛盾可能会进一步恶化。因为当IT成为日用品之后，企业必将要求IT能够在原来的基础上为业务及管理提供更好的支持。IT部门面临着越来越大的压力，他们需要提高IT的服务质量，降低IT运行费用，提高用户满意度。这三个目的的实现，迫切需要IT部门做出新的转型。,3,IT部门该何去何从？对于这一答案的寻求，造就了目前的IT治理热。探究下

3、来，可以从三个方面解决这一问题： 设置IT考核指标：秉承“以用户为中心，提高IT服务质量，降低IT服务成本”为目的，与业务部门共同设定IT服务考核指标，用于IT服务水平的评估与持续改进。 优化IT服务流程：根据设定的IT目标和IT服务考核指标，对现有IT服务流程进行全面梳理，并找出主要的服务流程进行优化。 应用IT管理工具：通过相应IT的管理工具，实现IT服务管理的数字化，用以达到沟通顺畅、信息共享，协同服务。 这三方面构成了完整ITIL体系。,4,问题的对策一 设置IT考核指标，为IT服务提供可量化的衡量标准。,问题的对策二 优化IT服务流程，为业务部门提供可视化的IT服务。,问题的对策三

4、搭建IT服务管理系统，为IT服务提供数字化的管理平台。,共性：秉承“以用户为中心，提高IT服务质量，降低IT服务成本”为目标，提升IT服务水平。,5,问题的对策一,业务部门对IT服务水平的要求不断提高，这应该成为IT部门改善与业务部门关系的机会之一。IT部门需要深入地了解业务部门的对IT服务的主要需求，并将这这一需求转化为IT部门自身运营的核心目标，这就是当前市场上“以客户为中心”的内部延伸“以用户为中心”。IT部门应将“以用户为中心”作为IT服务的一个核心理念，在考虑成本最优的前提下，向业务部门提供高质量的IT服务。因此，传统的IT管理模式必须进行改造，其改造的核心就是由传统的注重内部运作转

5、向面向服务，实施IT服务管理。 IT服务管理模式是一种全新的改变，这种改变将涉及很多个方面。,图1 传统的IT管理与IT服务管理的比较,6,问题的对策二,IT成熟度与IT服务流程将会有如左图的关系。,图2 IT服务管理流程和IT服务成熟度的关系,ITIL体系中包括了十大关键流程，这十大流程分为两大类，即服务提供流程和服务支持流程。服务提供流程中包括服务级别管理(SLM)、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理；服务支持流程包括配置管理、事故管理、问题管理、变化管理、发布管理。这些流程在企业中应用的重要性将取决于企业所制定的服务级别，企业设定的IT目标和服务级别协议中的考核指

6、标是IT服务流程设计的主要依据。企业需要什么样的服务水平，就应该设计什么样的流程流程来支持。我们可以用IT服务的成熟度来表示IT服务水平，及IT服务水平越高，那么IT服务的成熟度就越高。,7,问题的对策三,在ITIL体系中，还有一个重要的组成部分服务台（帮助台）。服务台提供每天对IT使用者的服务窗口，使用者反馈对IT服务不满、疑问和建议等；服务台也是使用者在使用IT服务的登录点，他们的表现代表IT服务给客户的服务品质；服务台还要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。,从图4中可以可以直观地看出，服务台是连接整个IT服务流程的纽带，履行着重要的IT服务管理职能。,8,为了更有效地管理IT服务，市场也催生了对IT服务管理软件的需求。这种IT服务管理软件主要实现两种功能，一种是实现IT运维流程的管理，另一种实现对应用系统和和基础架构的监控管理。, 基础架构管理：监控整个系统(软硬件与应用程序)中资源需求的变化，并根据企业制定的业务策略和目标自动分配资源；管理系统的安全事件等。 IT运维流程管理：主要用于实现IT运维流程的数字化管理，一般包括帮助台、变更管理、资产管理和服务级别协议管理等。,IT服务管理软件的出现为企业IT服务水平的提