售后服务—如何处理好顾客投诉？ PPT课件

1、1,顾客质量投诉处理,2,课程大纲,1、如何区分鞋的质量问题 2、如何处理好顾客投诉,3,第一部分：,如何区分鞋的质量问题,制鞋流程中容易出现的质量问题 常见质量问题的处理 销售过程应告诉顾客的信息,4,请看制鞋流程VCD,5,制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（1）,第一部分：开发设计,楦型设计,起草图,磨楦型,帮面设计,鞋楦贴纸,在楦上画结构图,取下纸样,质量：舒适性 鞋各部分的受力合理性,跟底设计,6,第二部分：帮面制作,1、开料,选择料,开料,2、铲皮（可能出现的质量问题是：磨脚）,质量：松面/皮面龟裂/瘀痕/色差 涂层脱落/涂层龟裂/泛硝,制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（2）,3、折

2、边,4、缝制（可能出现的质量问题是：开线）,5、铲内里（可能出现的质量问题是：开线）,7,第三部分：跟底制作,1、压制大底,盘沿条,修底,2、包跟（可能出现的质量问题是：裂跟/断跟/跟皮脱落）,制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（3）,8,第四部分：面底装配,2、涂包头（可能出现的质量问题：包头凹陷）,3、装主跟（可能出现的质量问题是：磨脚/凹陷）,1、钉中底（可能出现的质量问题是：断中底/勾心断）,4、绷帮（可能出现的质量问题是：不跟脚/头翘不一 皮面裂/缝线裂/口门歪/帮面高低不一）,制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4）,5、整烫 （可能出现的质量问题：掉色/泛硝/起皱）,9,第四部分：面

3、底装配,6、起毛 （可能出现的质量问题是：帮脚裂）,7、刷处理剂/胶水（可能出现的质量问题是：开胶）,8、扣底（可能出现的质量问题是：大底歪）,9、冷冻/出楦（可能出现的质量问题是：暴线/裂皮）,制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4）,10、打跟（可能出现的质量问题是：跟裂/掉跟,11、贴鞋垫（可能出现的质量问题是：鞋底不平）,12、手工摸钉（可能出现的质量问题是：鞋内钉尖突出）,13、贴条码（可能出现的质量问题：错码/鸯鞋）,10,常见质量问题的处理,对产品的处理可分为三种情况：,- 可修复 - 不可修复 - 视情况而定,11,可修复：,1、变色 2、开线 3、掉跟 4、天皮脱落 5、勾心松

4、动 6、鞋内有突出钉尖 7、鞋内不平 8、掉饰扣,注：要注意考虑特殊情况。,12,不可修复：,1、帮脚裂 2、帮面裂 3、前帮面松面 4、涂层脱落 5、主跟/包头变形 6、鞋跟变形/裂/断 7、勾心断,13,视情况而定：,1、泛硝 2、脱色 3、勾心软,14,在销售过程中应该告诉顾客的信息,1、三包规定 2、穿鞋注意事项 3、护理办法（特殊皮料）,15,第二部分：如何处理好顾客投诉,16,第二部分：,如何处理好顾客投诉,处理投诉的原则 处理投诉的流程 处理技巧,17,一、处理顾客投诉原则,维护公司及品牌形象， 以顾客满意为宗旨。,18,二、处理顾客投诉的流程,由于各地区差异，由各地区 自行规定

5、。,19,三、处理顾客投诉技巧（一）,态度上：,- 冷静 - 同理心 - 灵活机智,20,三、处理顾客投诉技巧（二）,五大步骤：,1、优质服务平复顾客怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程,21,1、优质服务平复顾客怒火,22,1、优质服务平复客人怒火,23,2、聆听顾客投诉,24,2、聆听顾客投诉,25,3、作出相应解释,26,3、作出相应解释,鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。,我们工厂是通过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。,27,3、作出相应解释,28,4、提出合理化建议,29,4、提出合理化建议,30,5、完成投