质量管理纵横谈.ppt

1、质量管理纵横,世界质量管理及其发展,一、质量管理发展历程,质量是一个永恒的话题 原始社会-（采集食物、猎人） 村落-劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等 农村集市-天然产品的交换、交易，凭感官 识别质量 城镇-（集市的所在地）产品的交换、交易扩大,商业- 从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业商人，生产者与消费者不直接接触，为了维护消费者利益，就产生了质量规范、质量担保、测量 手工业者协会- 为维护生产者利益，由师傅和徒弟们组成行会，为保护行会成员的利益，行会对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则 工业革命-（加工机械化、经营规模

2、化、资本集约化）,工厂体制- 手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，通过质量检验来进行管理 操作者的质量管理-靠操作者的感官进行检验 工长质量管理-由工长实施质量检验 质量检验（QC）-检验独立于生产部门 统计质量管理（SPC）-避免全数检验的浪费 全面质量管理-（TQC 60年代-80年代中期 TQM 80年代中期开始） 4质量管理百年历程.ppt,质量管理发展历程给我们的启示决定和影响质量管理发展的主要因素：,1、社会生产力的发展（前提） 自然经济 用品 为了生存 产品经济 产品 为了生产 商品经济 商品 为了销售 全球化经济 极品 为了享受,2、质量观

3、变化（动力） 社会需求不断增长，质量观从狭义到广义，从符合性、适用性到满意、欣喜、富有魅力 3、科学技术的发展（保证） 检验技术、统计技术、保证技术、网络技术 4、管理理论的发展（基础） 科学管理（泰勒制）、管理科学、现代管理 5、政府的作用（战争需要、各方利益维护） 调控、涉及健康安全和环境方面的立法。,质量管理的四个等级,四级 “完美” 三级 二级 “预防” “保证” 一级 “检查” 通过检查保证质量 提高工艺稳定性 开发阶段工艺能力 面向直接客户， 以及可否生产性 产品质量优越 几乎没有质量意识 工人开始参与 供应商一体化 企业文化重组 及专门知识 次品数 480 900 300 100

4、 废品数 5% 3.1 1.8 0.8 返工率 3% 2.7 1.7 0.8,质量管理最佳业绩,质量提高与企业兴旺同步,质量管理各个等级的利润与销售增长率 百分比，1987-1991 销售利润率 销售增长率 第一级 0.6 5.4 质量检查 第二级 4.6 7.1 质量保证 第三级 6.7 8.2 预防次品 第四级 9.7 16.0 完美无缺,平均 4.0%,平均 8。0%,日本质量管理经过了五个阶段,1945-1960 思变阶段 二次大战日本战败，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界“声名狼藉”，“东洋货”、“日本制造”成了劣质产品的代名词。 为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境

5、中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。,1961-1973 质量振兴阶段,大力推行CWQC 全部门参加的质量管理 全员参加的质量管理 综合性的质量管理 质量管理为中心，其它方面的管理与成本、交货期等结合起来。,经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心 重视智力开发、多形式的质量教育 坚持开展QC小组活动 灵活运用数理统计方法 充分发挥职能部门的作用,1974-1981 追赶欧美阶段 短短二十年时间中，日本创造了世界经济发展 奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。坐上了世界质量管理的领袖地位。 1982-1990 海外扩张阶段

6、（日元汇率影响） 1991-2000 倒退阶段（泡沫经济、金融危机、政局动荡、年青一代思想西化，创业精神淡薄）,美国,现代质量管理发展史是美日共同创造的 但美国是质量管理科学的诞生地、发源地 SQC、TQC、TQM的理论和方法大多都源于美国,60年代-80年代，日本在美国的帮助下超过了美国，确立了质量管理的领袖地位。 80年代后期，美国衰退，美国市场被日本占领，教训了美国，他们又转过来向日本学习。,美国产品在竞争中节节败退70-89年主要商品市场占有率下降,70年 89年 电视机 50% 2% 收音机 90% 2% 汽车 76% 28% 复印机 90% 20% 照相机 90% 5% 钢铁 40

7、% 30%,1980年 美国广播公司(NBC)电视专辑日本能，我们为什么不能，系统介绍了戴明帮助日本创造质量和经济奇迹的历程，至此美国人认识了戴明、朱兰,1981年 福特汽车公司在戴明指导下重新启动TQC 1984年 联邦政府决定每年十月为质量月 1985年 海空指挥部推动TQM,1986年 里根政府设立联邦质量学院 负责质量教育的训练 设立“质量改进奖” 设立“总统质量奖” 表彰政府机构成功实施TQM 1987年 设立“波多里奇国家质量奖” 表彰企业,1988年 责成管理及经济局统筹推动行政机构“质 量生产力改进计划”，为美国人提供高质 量、零缺陷、成本低的、适时的产品与服 务。摩托罗拉公司

8、启动6 1989年 美国国防部发布TQM指南 1990年 成立质量力资源中心 1992年 颁布国家质量承诺奖 1994年 颁布美国满意度指数（ACSI），在全球 竞争力年度报告中荣登首位。,各国质量管理发展状况比较后的启示： 1、培育先进的质量文化 传统文化的改造和融入先进的质量文化 高层领导者主动参与并在这一文化中扮演实践 者的角色，TQM才能成功。,成为一个优质企业需要一种新的公司文化,结构,集中组织结构分散 职能组织程序核心流程 复杂业务系统简单,专制形式合作 内部定位外部 弹性学习愿望自我教育 第三方责任价值体系自我负责 /决定/决定,检验,质量保证,预防,完美,文化,从文化变革入手,

9、文化教育,2、企业的目光应瞄准“世界级” 不仅要满足最挑剔的客房的要求为标准，还要确实超越这个苛刻的标准的世界领先的目标。 在国际交流与合作的背景下，对形势作出无偏见的评估，才能发现质量差距并切实予以提高。 3、构建一个“以零缺陷生产”和“优质开发”为核心程序面向生产的组织机构。,从传统机构到务实机构,减少生产中的等级层次 例证：英国供应厂商 最主管理层 生产经理 段长 部门主任 组长 最高管理层 车间主任 生产经理 工长 车间管理责任， 成本中心（部门）主任 雇员 引入小组方案 小组成员与小组长 主管人数 168 98 层次数量 8 5,更加接近“竞争力基础” 减少中级管理层次,-42%,4

10、、质量链要超出企业本身范围而一起延伸到供应商客户和所有相关方,5、政府的作用 出口管制 标识制度 质量奖 质量法制 发挥中介及其它机构的作用 专业协会 消费者组织 工会,三、质量大师的理念,戴明：1900.10.111993.12.20 被誉为：“第三次工业革命之父”、“质量之神” 81年90年美国每年听取戴明质量讲座的人数为万人，10年间的美国听众超过了100万人 NBC组织的专题电视序列片称：日本的质量是由于戴明所教的统计方法所致。,“质量是董事会中制造出来” “利润是真正来源是忠诚的顾客所给予的” “员工是公司最有价值的珍宝，管理者要以领导的风格挖掘每一个人的潜能” “美国在质量竞争中输

11、给日本，是由于美国的不良管理风格所形成的劣质企业文化所致” 远离危机 “解决问题要比思考容易，需要的是系统的方法”,“知识是无可替代的，辛勤工作与出力最多不能说明什么，因为它不能代表成功” “没有渊博知识的管理行动，常是导致失败的元凶。” “一个范例不会对管理有太大帮助，除非你借助理论进行了解剖。提供成功范例而未对理论进行研究，可能会导致一场灾难。”,管理中可怕与致使的病菌：（“管理病”症状）,可怕的病菌：1）缺乏一致的目标 2）强调预期利润 3）急功近利 4）管理的流动性（管理者流动频工 繁，职工流动率较高） 5）数字经营 6）过度检验成本 7）进度的责任成本,致命的病菌：,寻求解决质量问题

12、的范例 创造性的会计（虚假） 将管理责任下授它人 问题的发生是由作业人员的错误所造成 以严格检验保证质量 只要符合规格即可,再设计 戴明循环图,市场调查 设计 （行动）A P（计划） （检讨）C D（执行） 销售 制造,质量意识, 戴明的质量改进连销反应图,改进 质量,成本降低， 由对减少重 做、延迟、 阻碍、以及 对机器时间 与物料作更 佳的利用。,生产力 改进,以更优质量 与更低价格 攫取市场,企业得以 持续经营,提供工作与 更多的工作 机会,戴明质量观14条要诀,朱兰：1904,朱兰的重要质量理念，可归纳为下列数项： （1）管理是质量的关键： A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B

13、.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要从 高层管理者开始。,（2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法 A.柏拉图分析法； B.质量成本分析法。,（3）质量管理应以下列三方面为指标： A.适合使用； B.符合顾客需求； C.使用者不仅是顾客与消费者，他们包括产品 生产中自始至终的参与者。,（4）朱兰认为质量管理的准则可按质量三部曲的观念进行，包括：质量策划、质量控制、质量改进。 （5）要以突破的观念，统计手法，从管理与技术面不断从事研究开发设计制造检试售后服务之改进，形成永不休止的进行

14、螺旋。,质量策划：,识别外部与内部顾客 明确顾客的要求 开发能满足顾客需要的质量特性 确定符合顾客与供应商需要的质量目标并以最低的成本实现 确定优化的生产过程 判断工程能力指数,质量控制,选择控制对象（特性） 确定测量单位的测量方法 设定绩效标准 测定实际绩效 分析实际与标准的差距 采取控制措施,质量改进：,证明改进的必要 制订改进计划 采取相应的改进措施诊断,螺旋式上升图,研究,产品 开发,产品 开发,规格,制造 规划,供应商,采购,制程管制,生产,检验,测试,销售,市场 研究,使用零 售批发,维护保养,售后服务,服务,（6）大Q与小q观念：,A.在产品方面：小q以制造品为主。大Q包括所 有

15、的产品、半成品与服务，无论其出售与否，均 包括在内。 B.过程方面：小q包括与产品制造有直接关系的过程。大Q则将制造、设计、销售、服务等所有 的过程均包括在内。 C.设施方面：小q以工厂为主。大Q则将公司所 有的设施均包括在内。,D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则将所有的职能部门皆包括在内。 E.产业方面：小q 以制造业为对象。大Q则包括各行各业及政府部门，无论其为营利企业或非营利企业。 F.不良质量成本方面：小q只管不良产品。大则追求事事完美以消除不良质量成本。 G、顾客方面：小q仅以外部顾客为对象。大Q则将企业内部顾客包括在内。,克劳斯比：1923.61999年,第

16、一次就把事情做好，而且每次都很好 质量改进过程的最终目的是“零缺陷” 提出“零缺陷日”的方法，管理层肯定其对质量的 承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷”作为评 定工作绩效的标准，而不是“可接受的质量标准” （AQL）。,“质量是免费的，但它不是礼品” 质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然 降低，故质量并费钱。 质量“病菌” 组织中存在的问题是“病菌”，要使组织健康必须预防注射“疫苗”，注入抗体防止“病菌”滋生，并列出了“疫苗”的21种成份。,质量管理成熟度及其判定,续表：,费根堡姆：1920.4,最早提出质量成本的概念，提出质量管理的17 种基本组织和7个特征 质量是全公司的过程 质量

17、是顾客认定的 质量和成本是和不是差 质量需要个人和团队的狂热追求 质量是管理之道 质量和创新是彼此相依的,质量是一种伦理 质量要求持续改进 质量是最具成本效益，最不具有资本密集的生产 力途径 质量实现于顾客和供应商连接而成的完整系统,石川馨：19161989年,（1）质量管理是为了制造出满足顾客需求的产 品，顾客需求年年在变，质量也要不断提升。 （2）强调顾客导向。 （3）以广义的涵义定义质量，下一道工序也是 顾客，令其满意。,（4）质量需顾及价格、利润与成本的管理。 （5）高层管理者要制定政策，决定长期的质量 目标，并亲自率先领导。 （6）始于教育，终于教育。,（7）质量教育必须由上而下，必

18、须训练工人多 种专长成为多职的人。 （8）认清高层管理者对质量保证应负的责任， 建立坚强的质保制度，适时检讨质量活动是否按计 划进行。 （9）高层与中层管理者必须放弃精英主义，而 提倡工业民主要尊重人性并激发其创造力。,（10）要将有合约关系的供应商或经销商视为合 作伙伴，共同努力分享成果。 （11）建立跨部门管理的制度。 （12）落实员工的企划与实践能力，以质量管理循环（PDCA）推动质量改进的轮子。,田口玄一：1924,田口质量理念 衡量制造成功产品的重要尺度是该产品在社会 上所造成的总损失。 在充满竞争性的经济社会中，质量改进和降低 成本是进行持续改进和持续企业生存的两个轮子。 产品功能

19、上的波动使顾客蒙受的损失，接近于该产品的功能特性与其目标差异的平方。,L(y) 损 A0 失 m-0 m+0 二阶损失函数 L（y)=K( y-m)2,质量始于设计 质量工程（田口法） 质量工程的目的，以最有效率的方法，使竞争 对手不能快速仿造其质量，并在成本上具有竞 争力，其方法包括生产线上质量管理与生产线 外质量管理。,质量大师的质量理念的启示：,1、质量是顾客认定的，管理是由顾客推动的， 利润是忠诚顾客所创造的。顾客需求不断变化的， 要灵敏地响应顾客需求。（以顾客关注为焦点） 2、质量需要持续改进，改进就是接种“疫菌”，改进的目的是“零缺陷”。（持续改进）,3、提高质量与降低成本是不矛盾

20、的，质量与成 本是“和”不是“差”。质量是免费的，但不是礼品。 （质量经济性） 4、第一次就把事情做好。（零缺陷） 5、质量是全公司的过程，需要个人和团的狂热 追求，员工是公司最有价值的珍宝。（人力资源） 6、不能生搬顾套，不能机械模仿，这样会走入 歧途，甚至造成灾难。（建立学习型组织）,四、中国质量管理发展的历程,全面质量管理在中国大致可分为三个阶段： 7892觉醒阶段 深刻着计划经济烙印的浓厚色彩 质量培训、QC小组活动、 方针目标、质量责任制、 质量管理达标、质量奖,932000 调整阶段 以法制建设为基色调的质量管理 制定并修改了产品质量法、质量 振兴纲要、打假、体系认证 2001- 启蒙阶段 以市场经济为主旋律的质量管理 市场导向、顾客需求、适应竞争 质量工程