克莱斯勒经销商客户满意度提升行动计划.ppt

1、2012年云南兴林克莱斯勒 客户满意度提升行动计划,2012年1月起，克莱斯勒（中国）对经销商的商务政策进行了战略性调整，将销售满意度SSI和售后服务满意度CSI纳入考核，至此，云南兴林汽车贸易有限公司根据相关商务政策。施行如下新的行动计划,由于克莱斯勒（中国）的客户满意度分为委托的第三方调研和神秘访客调研组 成，为了实现克莱斯勒（中国）给予经销商的最大利益，我公司将会按照客户满意 度内容，和神秘访客流程的内容进行自检自查，形成考核，执行绩效制度。,在客户满意度中： 销售满意度涉及商务政策返利0.75% 售后满意度涉及商务政策返利0.75% 而客户满意度由第三方满意度调研和神秘访客调研合成 销

2、售满意度SSI（第三方调研占60%，神秘访客占40%） 售后满意度CSI（第三方调研占60%，神秘访客占40%）,所以： 重点抓好神秘访客流程管理，SSI、CSI同步抓，对于在流程中体现出的 薄弱环节实施重点提升，从2011年的成绩来看 销售内部调研如下：（2011年10-12月汇总）,销售外部调研（克莱斯勒第3方）如下：（1-11月）,从数据上分析： 我店在SSI的得分上处于下降趋势：通过细项分析：店面设施和交车过程得分最低！ 同时交车过程权重25.5%，占比较大，店面设施权重13.6%，占比仅居其次 神秘访客流程中： 各大项约占比例：（总分100分） A.电话咨询 10% B.经销店环境

3、10% C.迎接和接待 15% D.需求分析销售咨询 20% E.试乘试驾 15% F.财务需求分析 20% E.报价合同谈判 5% H.销售回访 5% 所以重点提升：交车过程和店面设施！,、售后满意度内部调研（五大流程）如下：（2012年1月）,售后满意度外部调研如下：（2012年1-10月）,从数据上分析： 我店在CSI的得分上同样处于下降趋势： 通过细项分析：休闲设施和交车环节得分最低！ 同时：由于休闲设施CSI权重占比为20%，人员接触过程占到了33%， 而神秘访客流程中 各大项占比为：（总分100分） A.电话咨询 10% B.经销店环境 10% C.迎接和接待 10% D.车辆交付

4、 15% E.顾客等候区 10% F.维修保养 10 E.沟通交流 10 H.交车 20% I.回访 5% 所以重点提升：人员接触的相关项目和休闲设施项目！,行动计划 一、提升SSI得分 1交车过程提升 设立交车区，在交车流程环节流程化：具体措施是：销售交车时： 提车客户提前一天预约（提取现车客户要由展厅经理合理安排确认） 提前准备好所交车辆，保持新车符合交车标准 （PDI检测所交车辆提前清洗干净交车前展厅经理监督检查确认） 销售顾问带领客户办理交车手续前先概述交车流程，以免客户等待时 间过程中产生抱怨（当日提车客户告知提取新车时间要长一些） 客户等待时可以将客户引导至VIP休息室，提供DVD

5、电影按摩椅等设 施，销售顾问及时告知进度 客户办理完保险 完善付款手续 讲解新车功能、演示操作和再次确认新车完好 服务顾问介绍售后政策 进入交车仪式，客户信息部介入调研直至欢送客户离开 考核：正常交车时间为150分钟，最长不得超过180分钟，超过180分钟应向客户致歉，当天提车客户不得超过200分钟，交车提前上报展厅经理并作每日工作日程安排,2、提升店面设施得分 根据克莱斯勒DOS规定 外部装饰和VI标准符合克莱斯勒的要求 （促销信息的更新，LOGO标示的规范使用，展厅外部保持干净整洁无破损，引导标识要符合克莱斯勒的要求） 停车区保持足够停车位，并由门卫负责引导停车，门卫人员负责协调客流高峰的

6、应对并制定协调方案 展厅内部保持明亮整洁，展厅保持充足的照明系统，如果天气较暗及时打开，每辆展车保持光亮 展厅内部保持温度适宜，同时建议加装换气系统，保持空气清新 展厅绿化合理保持植物的清新，营造舒适的氛围 展厅保持音量适度的背景音乐，建议修缮原有的音响系统 客户所有能接触到的区域（含洗手间）保持干净整洁每天由行政部负责人检查并形成记录 考核：行政经理负责监督各区域和硬件的完好，纳入满意度考核,二、提升CSI 1、交车时间的提升 服务顾问在接车问候结束后要及时诊断车辆并判定完成维修所需时间、车间流量判定和洗车所需时间，对于向客户报知时间时：以低承诺、高兑现的原则，车间流量大的工作日，服务经理、

7、主管负责现场协调 推荐主动预约，优化预约流程，通常预约信息部会以手工预约单的形式发至接待室，为了提高预约流程标准化，在预约过程中，判定车间工位的空闲和高峰时间段，合理推广最佳进店时间，提高预约效率 合理应用顾客在店时间，为在店客户提供一些帮助，如商务事务方面的帮助，提供互联网，及时提供免费WIFI接入 对交车过程实施流程化管理：服务顾问从三件套的使用到预检，到诊断，到报价（含预报、增项沟通），到备件；车间技师从举升到卸螺栓到放油，到维修或保养 完成，直至质量检验。制定各流程的时间标准和质量标准，制定标准制度，形成考核 考核：服务经理对各职能岗位进行考核，对流程考核，对满意度考核，并完善和升级相

8、关各岗制度！,2、提升休闲设施的得分 增加客户休息区绿化和盆栽植物营造贴近大自然、温馨舒适的感觉 优化客户休息区互联网，将电脑配置功能齐全 灯光的配置完好 升级有破旧的座椅使之变成舒适的座椅 休闲设施保持干净整洁 售后接待室桌椅放置各类促销宣传物料、册页，或动态音视频宣传展示 保持各客户服务接触区域干净明亮整洁舒适，使之专业化 考核：行政经理负责监督各区域和硬件的完好，纳入满意度考核,三、动态的满意度管控计划 由于克莱斯勒（中国）对经销商的管控会逐步趋向严格的趋势，同样每一家 克莱斯勒（中国）经销商 都将采取满意度管理或提升计划，我们云南兴林店将采 取一系列动态措施，确保各项满意度指标的达成。

9、 （2012年KPI：SSI97分、销售神秘访客90分，SSI97分，售后神秘访客90分，对 销售经理和服务经理实行考核，对执行部门进行考核，每月设定同样） 1、将定期弱项整改纳入战略性管理 2、结合克莱斯勒（中国）经销商商务政策升级现有的内部管理制度，完善流 程体系“标准化流程，流程化标准”和“标准流程化，流程标准化！ ” 3、实行新的绩效考核制度（将客户满意度纳入全体成员考核奖励和扣罚） 4、时刻关注并战略性分析克莱斯勒（中国）相关满意度成绩和新的政策变动,四：“标准化流程，流程化标准”和“标准流程化，流程标准化！ ” 为了实施克莱斯勒（中国）销售流程管理和售后服务流程管理 结合克莱斯勒2

10、012年神秘访客调研项目： 我们将分步实施并采取如下计划： （一）、销售八大流程 电话需求咨询： 前台保持有专人值守并按该流程演练保持符合该标准 （责任人：展厅经理，监控：客服部） 经销店环境 为保持该项目的符合克莱斯勒（中国）标准，该项目 （责任人：行政经理，由总经理进行监控） 迎接和接待、需求分析和销售咨询、试乘试驾、财务需求咨询、报价谈判和销售回访，该项目由展厅经理负责培训和演练该流程 （责任人：展厅经理，监控：客服部）,（二）、售后服务流程 电话需求咨询： 前台保持有专人值守并按该流程演练保持符合该标准 （责任人：服务经理，监控：客服部） 经销店环境、顾客等候区 为保持该项目的符合克莱

11、斯勒（中国）标准，该项目 （责任人：行政经理，由总经理进行监控） 问候和接待、车辆交付、维修保养、沟通交流、交车和回访 该项目由服务经理负责培训和演练该流程 （责任人：服务经理，监控：客服部）,五、升级现有内部管理制度 升级内部管理制度 结合克莱斯勒（中国）经销商DOS规定，结合实际形势，升级该制度 实施：销售售后流程专业化、硬件形象专业化、人员礼仪专业化 升级人力资源管理流程，结合国家劳动和福利政策法规 实施：人员招聘标准化、人力资源管理标准化、离职人员管理标准化 财务管理优化制度，结合庞大企业集团之规定 实施：最优于客户满意度和完善集团管理规定、效益效率原则、时间就是金钱原则，保持客户利益

12、创造公司最大价值！ （由行政、销售、售后、财务和总经办落实该计划，召集全体通过，并纳入成员绩效考核） 考核来源：克莱斯勒商务政策和各项满意度得分：月度、季度和年度，克莱斯勒第三方成绩通常会延后1-2个月得出考核成绩，内部调研测评为当月，绩效制度要合理的结合满意度考核成绩，计划好外部第三方SSI、CSI成绩的延后时间,六、信息化管理行动 升级内部管理系统 为实现工作效率高效化，升级内部IT系统： 计算机硬件系统、软件系统 突破高效化工作效率的瓶颈和解决工作效率障碍的行动： 对老的IT系统已经变得没有效率的系统进行优化或更换，为使工作团队在工作中创造一种高效的氛围，对内部IT系统进行投入和更新：这

13、些系统主要是：售后服务系统、客户信息系统、数据库系统等的升级并制定出更符合现代化企业的要求，使工作时间更有效，提高客户满意度！减少因非重要工作占据的时间，将工作重心转移到更具竞争力的工作上，保持符合克莱斯勒（中国）经销商的标准！,七、附录,销售交车流程图：,成交,提前24小时确认和预约（填写交车看板）,准备欢迎看板，再次确认新车干净整洁,确认客户提车（填写交车看板）,提前一天准备所交车辆（PDI、洗车、资料文件整理准备）,引导客户至交车区,交车流程概述（5分钟）,引导取车客户随行人员至VIP休息室（5分钟）,缴付车款、缴付保险款、缴付增值业务款项（60分钟）,新车功能确认（10分钟）,新车功能讲解（30分钟）,引荐服务顾问（10分钟）、客服介入调研（5分钟）、仪式（5分钟）,预约提车,当日提车,3日销售顾问电访,7日客服电访,完成成交,售后交车流程图：,预约,客服预约提前24小时（填写看板），服务顾问提前1小时再次确认,客户进店接待问候、服务顾问自我介绍（名片、礼仪）,填写预约看板,判定维修工位、判定派工、查询车主档案，确定预约,接车（环车检验、三件套、委托书、提醒贵重物