民航服务心理学情绪情感管理.ppt

1、民航乘客的情绪管理：第一部分：情绪概述；1.情感概念情感情感是人们对客观世界的一种特殊反映形式，是人们对客观事物是否满足自身需要的态度的体验。在第一种情况下，两个学者一起去参加考试。在路上，他们遇到了送葬队伍。看到黑色的棺材，其中一个学者立刻停止了思考，冷静下来，心想：“结束了，真倒霉。我在考试那天遇到了这个不幸的棺材。”然后，我的心情急转直下，走进了考场。“黑棺材”一直挥之不去。结果，我的文学思想枯竭了，我的名字落到了孙山身上。另一位学者也同时看到了棺材，起初他咯噔一下，但后来他想：棺材，棺材，哦！这不是“官方”和“金融”吗？好，好兆头。看来我今天会很幸运。我一定是在高中。所以我非常兴奋，情

2、绪很高。我走进考场，思绪万千，我上了高中。面对同一个棺材，两个学者有着不同的情感，导致了两种不同的结果。由此可以看出，情绪对一个人有很大的影响。在案例2中，张苏是一位著名的官员。他是一个诚实正直的官员，他从不为了自己的个人利益而冤枉好人，放过坏人，深受人民爱戴。一年，张苏被任命为冀州刺史。张苏上任伊始，就认真处理政治事务，处理了几起相当棘手的案件。但是有一天，张苏今天头疼。张苏发现有几本书含糊不清，令人生疑，于是他派人去调查。调查人员很快提交了一份报告，称清河太守收受贿赂，数额巨大。张苏勃然大怒，决心立即逮捕这个胆大的清河太守。但当他的目光停留在报告中清河太守的名字上时，他呆住了。原来，这清河

3、太守是他以前的同学，也是他当时最好的朋友。那时，他们总是在一张桌子上吃饭，在一张床上睡觉，他们形影不离，无话不谈，就像兄弟一样。张苏感到非常难过，因为他没有想到这位朋友的性格会堕落到如此地步。同时，考虑到你正在处理这个案子，你如何处理你的老朋友？张苏再次感到非常尴尬。而青河太守知道他震惊了。然而，当他听说冀州刺史是他的老朋友张苏时，他又开始感到幸运，希望张苏能记起旧情，从宽发落；同时，他也听说了张苏清廉的名声，所以他不知道张苏会如何对待自己，所以他感到不安，并一直生活在恐惧之中。这时，张苏派他的部下邀请他吃饭。张苏在判断这个案子时很有道德感。当张苏看到他的老朋友时，他正忙着迎接他，拉着他的手，

4、领着他在宴会上坐下。两个人相对谈喝酒，愉快地谈旧爱。在喝酒的过程中，张苏从来没有提起过这件事，并且不停地给他的老朋友送饭。气氛非常和谐。这时候，清河太守心里的一块石头终于落地了。他忍不住骄傲地说：“苏哥哥，我真幸运。其他人最多只有一个神的照顾，但我真的很幸运有两个神的保护。“。张苏听了这话以后，推开餐具，站直身子，整了整衣服，板着脸说：“今晚我请你喝一杯，这是个人友谊；我明天要去法院，我还会做生意。公共就是公共，私人就是私人，不能混淆。”当他的朋友听到这些，他不禁傻了眼。第二天，张苏开庭审理此案。的确，他并不关心此事，而且根据国家法律，他把罪孽深重的清河太守绳之以法。情感一般是指与人的生理需求

5、是否在短时间内得到满足相关的体验，是人与动物之间普遍存在的低级心理现象。情感是一种与人们的社会需求是否长期得到满足相关的体验。它是人类更高层次、更深层次的独特心理现象。现代心理学通常将情绪分为四种基本形式：快乐、愤怒、悲伤和恐惧。第二，情感与情感的区别和联系；第三，情感和情绪的特征，它有两个特征：极化和扩散。(1)情感和情感的两极分化；(2)情感的扩散；1)主题本身的情感扩散；2)情感的扩散；2)一个人的情绪对他人的影响，这通常被称为情绪感染。(3)传染性(4)非理性(4)情感和情绪的分类(1)根据它们的性质，幸福是在追求和达到预期目标时产生的情感体验。生气时，情绪体验因阻碍目标的实现而导致的

6、紧张积累。恐惧是试图摆脱危险处境时的情感体验。悲伤是指当一个人失去心爱的东西或愿望破灭时产生的情感体验。爱是指满足需求的对象所产生的情感体验。根据情绪状态的分类，士兵的异常行为是有压力的。有一次，拿破仑骑着马穿过一片森林，突然听到有人呼救。他策马来到湖边。他看到一名士兵在湖里拼命挣扎，然后漂流到深水中。岸上的几个士兵变得乱七八糟，因为水质不好，所以我不知道该怎么办。拿破仑问旁边的士兵，“他会游泳吗？”“你只能翻几次！”拿破仑立刻从保镖手里拿起枪，对着落水的士兵喊道：“快游回来，否则我就开枪打你！”说完，朝前面的人开了两枪。溺水的人认出了拿破仑的声音，当他听到拿破仑要开枪打他时，他突然用尽全身力

7、气转身游了回来。无论是动物还是人类，当他们遇到危险和节俭的突发状况时。身体会自动发出类似“总动员”的反应现象。这种本能的生理反应可以使一个人立即进入压力状态，从而维护他的生命安全。这叫做压力反应。3。根据情感社会内容的性质进行分类。情感功能，1。信号功能，3。适应功能，4。组织职能。保健功能，第二部分是关于影响乘客情绪变化的因素。1.影响乘客情绪变化的因素(1)需求是否得到满足(2)出行环境和认知的影响(3)归因方式和服务的影响(4)群体人际关系的影响(5)身体状况的影响。案例：7月17日，该乘客是北京昆明某航班的头等舱乘客，当服务人员询问时，得知头等舱只有四名乘客。但是登机后，我发现头等舱里

8、有很多乘客和孩子。乘客认为他们已经支付了高价值的机票，也就是说，他们希望得到一个良好的飞行环境，但他们没有想到与那些只花普通舱价格的人在同一个舱里旅行。在反复询问乘务员之后，乘务员向乘客解释说经济舱超卖了。乘客认为头等舱乘客的权益受到侵害，工作人员应当提前向头等舱乘客说明情况或者解释、道歉。航班超卖后，公司已经明确规定了哪些乘客先选择升级，以及升级的顺序。根据这项投诉，这仍然是一个值得我们认真考虑和处理的问题。特别是对于超卖航班，我们可以参考国际主流航空公司的做法，选择高价值的乘客，提前制定升级计划，并确保遵守所有环节。第二，调节乘客情绪的技巧1。补偿方式是游客情绪变化的原因，并尽量迅速给予适

9、当的补偿。2.这种分析方法着重分析乘客情绪变化的原因以及得失关系，称为分析法。当旅客因某些不可改变的原因而感到不愉快且无法得到补偿时，服务人员应清楚地解释不愉快的原因，透彻地分析事情的双方及其与游客的关系，解释原因，缓解旅客的负面情绪，争取他们的理解与合作。3.转移注意力法转移注意力法是指通过新的刺激将乘客的注意力从一个物体转移到另一个物体的方法。3.民航服务人员的好心情1。倡议2。热情3。耐心4。体贴。空姐的自我报告是真诚的。这是发生在我带来的学生身上的事情。在一次飞行中，一位年长的乘客在起飞前向我的学生要了一份英文报纸。她检查了一下行李车不见了，飞机上的行李架也不见了，然后马上礼貌地告诉乘

10、客行李架不见了。这件事本来已经结束了，但是服务程序结束后，她在行李架上发现了英文报纸，被乘客的行李压住了，如果不拿走就很难找到。事实上，在这种时候，我们一般不会给乘客看，因为我们可能会被骂。旅行者不喜欢被欺骗，尽管我们不是故意的。但是她还是把英文报纸递给了乘客。没想到，乘客不但没有骂她，还很感动地说：“现在这个社会上像你这样的人不多，很简单，很真诚！”从那以后，他成了一个无话不谈的朋友。3月2日，一名乘客从杭州飞往北京，在办理登机手续后，由于机械故障，他被告知在同一天换乘另一趟航班。这名乘客反复询问值班经理他的行李是否已经转移到航班上，并被告知他的行李已经转移，将与乘客一起到达北京。在飞机上，

11、乘客请空服员帮忙确认，并被告知行李已经被转移到飞机上。然而，到达北京后，乘客们没有提及他们的行李，而是询问了工作人员，并被告知他们的行李仍在原航班上。乘客认为如果没有确认，他们为什么要欺骗乘客？要求解释。根据中国民用航空总局国内旅客和行李运输规则第42条：“旅客托运的行李应当与旅客同机运输。特殊情况下不能在同一架飞机上运输的，承运人应当向旅客说明，并优先安排后续航班。”建议相关部门在航班异常时加强信息沟通，确保行李运输信息的真实性和一致性。第三部分是不良情绪对民航服务的影响。1.民航服务人员常见的几种情绪问题。1.焦虑是指缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。一种预期会面临不利情况的紧张状

12、态，其特征是持续的精神紧张(紧张、担心、不安全)或阵发性恐慌状态(不安运动、小运动增加、坐立不安或兴奋哭泣)，并经常伴有自主神经功能障碍(口干、胸闷、心悸、冷汗、握手、厌食、便秘等)。)。1、惊恐发作会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫，经历强烈的恐惧，并有立即逃离的冲动；同时，还有各种身体症状和认知症状，如心悸、出汗和震颤。2.未知焦虑或浮动焦虑个体预期有一个迫在眉睫和几乎不可避免的危险，但他们不知道危险来自哪里；同时，个人怀疑自己是否有能力应对这种迫在眉睫的危险。警觉性增加、运动不安和身体症状，如心跳加快、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。3.预期焦虑和焦虑障碍患者在再次

13、害怕这种场合或情况时会面临焦虑。4.焦虑预期是由于患者过度担心自己或亲友会遭遇不幸或不切实际的威胁而引起的。他们经常有一种恐慌的预感，他们整天焦虑不安。焦虑的程度与现实或焦虑诱发事件本身的程度不相称。5.现场焦虑与任务的执行有关。完成任务的不确定性越大，焦虑可能就越大。6.分离焦虑是儿童对父母分离的一种反应，通常表现出愤怒和痛苦的迹象。如果这些情况发生在你身上或有相似的表现，请完成下面的简单量表：请标出下列每个句子与你一致的程度。评分标准如下：3分=非常类似于我的2分当有人看着我时，我努力工作。3.我很尴尬。我很难和陌生人交谈。5.在人群面前讲话时，我感到紧张。6.一大群人会让我紧张。把每个项

14、目的分数加起来。如果总分超过9分，你可能患有社交焦虑症。自决。MoMo不在乎一切，MoMo是感情的顶点。对于爱人的MoMo来说，他可能只记得一次真爱；对于人来说，MoMo可能只记得一个亲戚；对于你的MoMo，你可能会忘记一切。莫莫指的是对他人漠不关心的消极态度。莫莫主要是对人保持警惕，甚至怀有敌意，不与他人交流思想和感情，但也冷眼旁观，对他人的不幸无动于衷，无动于衷。MoMo通常是由心理创伤引起的，例如被欺骗和反击，或由于各种原因被忽视、轻视甚至歧视。正是由于这些原因，他在人际交往中用灰色的眼睛看待生活，逐渐失去了应有的热情和同情心。我们应该对人充满热情，而不是MoMo。3.抑郁抑郁的常见表现

15、是抑郁，其特征是抑郁或悲伤至少持续2周。此外，它还需要伴有以下几种症状：(1)对日常生活失去兴趣，没有幸福感；(2)能量明显减少，没有理由持续疲劳；(3)丧失自信或自卑，或内疚；(4)失眠、早醒或睡眠过多；(5)食欲不振，体重明显下降；(6)有自杀想法或行为；(7)性欲明显下降；(8)集中困难或下降；(9)联想困难，意识思维能力明显下降。抑郁症在一天中波动很大，通常早上最重，然后逐渐缓解，晚上最轻。愤怒当一个愿望无法实现或者一个实现目标的行动受挫时产生的紧张和不愉快的情绪。愤怒因为别人的过错而惩罚自己，而空姐的回忆是焦虑的。我带来了一个男学徒，他毕业于空姐专业，在此之前已经当了两个月的全职保安

16、。因为他的心，他已经学会了服务方法，一个空姐需要掌握的两个月的飞行作为一个全职的安全官员。因此，在我的飞行过程中，我非常放心。然而，他也有一些性格缺陷，比如他不太喜欢说话，害羞。但作为一名综合空姐，他做不到这一点。他必须克服自己的缺点，发展自己的长处。虽然一个人的性格很难改变，但为了更好地适应工作和融入社会，必须改变。他的工作真的很好，但是他思想上的不成熟在一次飞行中暴露了出来。在从北京飞往贵阳的航班上，我正在读欢迎辞，这时机舱门关上了，我听到后机舱里有争吵声。读完之后，我立即来到后舱，看到倒数第二排靠窗的一位头发花白的老教师，他非常兴奋，说他想投诉男人骑马之类的事情。因为我不知道当时的情况，

17、我只是根据多年的飞行经验来判断空姐和他之间发生了什么。这时，应该做的是尽快让乘客冷静下来，然后到后面的服务室了解情况。据了解，坐在倒数第二排和倒数第二排的两位老教师想把行李放在头顶上方的行李架上，当时行李架上有毛毯和空乘人员的工作箱。乘客提出要求后，一名男子整理了前排的行李架，并请两位老教师把行李放在上面。但是两位老教师不愿意把他们的行李放在座位上方的行李架上。看到这些人不愿意这么做，他们把行李放在过道上，说：“你的服务态度怎么样？我好久没在飞机上遇到像你这样的空姐了。”如果你不能做好这项工作，就下飞机！”语气相当强硬。这时，男乘客，也就是我带的学徒，终于受不了了，脱口而出一句话：今天你把行李放在过道里，然后你应该下飞机！老教师听到这句话后更加生气了，不停地骂空乘人员。后舱的一名空姐立即将他拉回到后服务室。飞机上的专职安检人员迅速将乘客的行李放在头顶上方的行李架上。因为当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，空乘人员做错了什么。为了防止情况变得更糟，我们立即为两位老教师倒了两杯水，同时，我向他们表示了歉意，并说当事人会在停止服务后亲自向他们道歉。我还向他们展示了他是一名刚刚加入工作的空姐，他缺乏服务经验和语言，所以我会好好教育他。第二，消除负面情绪的方法，首先解决认知问题。一个人一生中不可能实现所有的期望，也不可能实现所有的期望，这是一个客观的事实。理解问题，书信交流是获