SERVQUAL模型

1、服务质量模型SERVQUAL是英语“服务质量”的缩写。 SERVQUAL模型测量服务质量的5个尺度是有形资金性、可靠性、响应速率、可靠性、转换作用。看好极了音乐专辑目录前言修正公式五个尺度1 .概要2 .有形性3 .可靠性4 .响应性5 .保证性6 .易变性发展进化模型运用极限SERVQUAL模型的案例分析1 .服务质量系数展开前言修正公式五个尺度1 .概要2 .有形性3 .可靠性4 .响应性5 .保证性6 .易变性发展进化模型运用极限SERVQUAL模型的案例分析1 .服务质量系数展开编辑此部分的概述SERVQUAL理论是1980年代末由美国营销学学者残奥舒尔曼(A.Parasuraman

2、)、来特汉毛尔(Zeithaml )和白瑞(Berry )全面质量管理(Total Qua )提出的服务质量模型lity Management，全面质量管理)理论是服务业提出的一种新的服务素质测评系统，其理论的核心是“服务质量差距模型”，即服务质量是用户感知的服务等级与用户期望的服务等级差距的程度(因此也称为“期望-感知”模型) SERVQUAL将服务质量划分为五个层次：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入、各层次又细分为几个问题，通过问题单方式让用户评价各问题的期望值、真实感以及最低容许值。 确立并阐明了22个相关具体因素。 然后通过问题单调查、顾客评分、综合核算得到服务质量分数近十年

3、来，该模式被管理者和学者广泛接受和采用。 模型基于歧视理论，是客户对服务质量的期望与客户从服务组织中实际获得的服务之间的差异。 模型以5个尺度分别做评估顾客收到的不同服务的服务质量。 研究表明，SERVQUAL适用于测量情报系统服务质量，SERVQUAL也是评估服务质量并确定提高服务质量行为的有效工具。编辑此部分的修订公式SERVQUAL修正公式：在SQ=622i=1(Pi - Ei )公式中。服务质量模型SQ是感知服务质量Pi是第I要素在顾客感觉上的分数Ei是第I个因素在顾客期待方面的分数(I=1，2，3， n，n=22 )。上式得到的SQ是在与五个属性同等重要的条件下个别顾客的总感知质量，

4、但在现实生活中，顾客对决定服务质量的个别属性的重要性的看法不同。因此，通过在客户调查后确定并加权分数各服务质量属性的权重，得到更合理的Servqual分数。方程式为3360 sq=65 j=1wj 622 I=1(pi-ei ) (I=1、2、3、22、j=1、2、3、4、5将此时的SQ分数除以因子n(n=22 )，可以得到各个顾客的平均Servqual分数。最后，将正在调查的所有客户的Servqual得分合并除以客户数m，得到某企业该服务产品的平均Servqual得分，即Servqual=6mi=1SQiPm编辑本段的五个尺寸概要SERVQUAL模型的具体内容由两部分组成。 第一部分包括22

5、个小项目，记录顾客对特点服务质量模型制定优秀公司在服务行业的期待。 第二部分还包括22个项目工程，用于衡量消费者对该行业特定公司(评估公司)的心中的感觉。 然后，将在这两个部分中获得的结果相比较，获得五个维度中的每一个的“差值”。 差别越小，服务质量的评价越高。 消费者体验力所期待的距离越大，服务质量的评价越低。 相反，差距越小，服务质量的评价越高。 因此，SERVQUAL是包含44项的尺度，从5个服务质量维度可以感觉到顾客期望的问题单采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分数相反。 以下是三位学者提出的五个维度。有形性有形性包括实际设施、设备及服务人员名单等。 其组成项目有：

6、1、有现代化的服务设施2、服务设施有魅力3、员工有整齐的服装和大衣4、公司的设施与他们提供的服务相符可靠性可靠性是指可靠性高、正确履行服务承诺的能力。 其构成项目有： 5、公司向客户约定的事情能够及时完成6、客户遇到困难时，表示关心能够帮助7、公司能够可靠8 .能够按时提供约定的服务9 .正确记录相关记录。响应性响应性是帮助客户和快速提高服务等级的意愿。 其构成项目，10、他们报告是不可能的服务质量模型教给客户服务的时间11 .期待他们能及时服务是不现实的12、员工不一定要帮助客户13、员工太忙不能及时服务，以满足客户的需要。保证性保证性是指员工具有的表达知识、礼仪、自信心和信任的能力。 其构

7、成项目为： 14、员工可靠15、从事交易时客户放心16、员工彬彬有礼17、员工从公司得到适当的萨通讯端口，可以提供更好的服务。易变性移情性是指关心并为顾客提供个性化服务。 其组成项目有： 18、公司不为客户提供个别服务19、员工不关心客户20、员工不能理解客户需求21、公司不优先考虑客户利益22、公司提供的服务时间可以满足所有客户的需求编辑这段发展的变迁PZB(1985 )对服务质量结构方面提出了十分分析，它重视消费者服务质量感觉的主要成分： 1、可靠性：一致性的业绩、表现，以及对消费者的承诺。2、反应性：员工提供服务的意愿和及时性。3 .合适性：服务人员是否具备执行服务的专业知识和技术。4、

8、接近性：接近性是指容易接触或者容易联系。5、礼貌：服务人员为客户服务、接电话，必须有礼貌、尊重、体贴、友好。6、交流性：消费者用“听得懂”的语言进行交流，听得懂7、诚信：把顾客的利益放在第一位，给予消费者信任感、信任和诚信。8、安全性：消费者可避免担心危险、风险式疑惑等情况。9、理解性：理解客户的需求。10、有形性：服务的实体证据及其他服务设施等。编辑此段模型的运用SERVQUAL模型广泛应用于服务行业，理解营销对象客户的服务需求和感知，并提交给企业服务质量模型提供一系列管理和测量服务质量的方法。 在企业内部，我们使用SERVQUAL模型了解员工对服务质量的认识，以达到改善服务的目的。编辑此部

9、分的限制SERVQUAL基于服务质量的概念模型，给出5个差距，在5个不同维度上建构完整的评价系统，根据得分高低，定量地做评估评价对象的服务质量。 从形式上讲，通过发行问题单收集顾客对评价对象的感知品质及其服务品质，最后通过一定的加权评分。 首先，SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的区分是“根据服务接触水平将服务分为高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务”。 由于这样的区分本身是有限的，所以基于该区分方法的SERV服务质量模型QUAL评价模型必然有限，无法更好地说明上述区分行业以外或其间的行业特性。其次，SERVQUAL评价模型用5个维度进行调查分析，5个维度是有形性、可靠性、响应性、

10、保证性、移动性的顺序。 5个维度的重要性因行业而异，同时存在权重分配和问题单设置修正上的前后顺序问题，这影响了SERVQUAL评价模型的运用和精准性。另外，SERVQUAL评价模型的研究是根据3个行业(电话修理、银行零售、保险业)中5家公司的调查样本进行的。 另一方面，该样本容量的有限性是SERVQUAL无法明确且客观地说明问题的原因。 另一方面，在行业选择上，电话维修、银行零售业务和保险业三个行业无法全面反映所有服务行业的共同特征，至少客运这一质量下降行业的特征没有表现出来。最后，SERVQUAL评估模型在客户最终利益于服务产品之前服务质量模型我回答了RVQUAL的问题单。 服务产品的特征表

11、明顾客从消费服务产品中获得的利益往往是非感知性的，很难被感知，或者经过一段时间后，消费服务的享受就可以感觉到利益的露西亚存在。 也就是说，顾客的期望和感知在时间上可能具有很强的断断续续，但SERVQUAL评价方法的实际运用需要时间上的连续性，保证研究的顺顺利利开展。编辑本节中SERVQUAL模型的案例分析案例：浙江省星级酒店Servqual模型分析世界著名酒店布兰德非常注重服务质量，强调服务特色，以此为依托为本酒店布兰德消费者树立良好形象。 假日、万豪、凯悦、喜来登等著名酒店布兰德成功背后的共同特征之一就是追求酒店的服务质量。 比如假日酒店集团通过对服务质量的追求和服务项目工程的创新等细节的努

12、力来体现酒店布兰德的特色和内涵，保持布兰德的发展。 里奇卡尔顿将自各儿布兰德定位为世界豪华旅游和酒店产品和服务的最佳供应商。”我国饭店在培养布兰德方面有很大的进步，已经形成了具有竞争力的饭店布兰德，但目前的发展现状仍有待研究：与国际饭店布兰德相比，我国饭店的服务质量已成为阻碍布兰德竞争力提升的重要原因。 纵观国内外的酒店布兰德，发现国内的酒店布兰德侧重于硬件投资，而国际饭店布兰德对软件投资。 我们中国的一些布兰德饭店在硬件设施建设上与它们的差距已经不大，但在软件投资方面，许多布兰德饭店还处于相当落后的状态。 服务质量研究可以带来巨大的经济效益和社会效益，全面改善中国饭店的服务质量，提高饭店的布

13、兰德竞争力。 通过研究发现影响服务质量的一些相关因素，并为改善中国星级饭店的服务质量提供有利的参考。关于服务质量的评价研究，残奥和、西索莫尔、巴里3人于1988年最早提出的Servqual模型被许多市场营销专业家认可，被认为是适合各种服务质量评价的典型方法Servqual测量模型包括22项，用于做评估服务质量。 随着PZB提出服务质量模型，他们提出了影响服务质量的五个因素，即可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性，称为五维度”。 这些个5个属性的提出被国际服务质量研究界的专门人才广泛认可(PZB，1998，P12-40 )。 测量时有2定径套的尺度，1定径套的测量服务期待，在1定径套的测量服务

14、感知的尺度表中，顾客的希望被定义为“Should”，意味着“服务应该是什么”。 所有问题都包含9个负面问题：度量取7个值，“7”表示非常满意，“1”表示非常不满意，中间刻度分别为“满意”、“满意”、“正常”、“不满意”、“不满意脚丫子” 测量方法首先是测量顾客的期望，这种期望主要受自各儿经验、广告、营业推广、企业形象和顾客评价等因素的影响，再次测量顾客的知觉。 这是体验的质量。 最后纠正两者之间的差距是确定服务质量水平的依据。根据品质因子的正负和大小，服务型企业可以判断自各儿的服务质量水平： q为正.服务质量高于以往水平或高于一般水平q为负，说明所提供的服务不满足顾客的要求，必须尽快改善的q接

15、近零并且，通过对照各指标的具体得分状况，能够发现自各儿服务质量存在问题的原因，即问题存在于什么方面，能够改善、提高服务质量。 根据1994年、1988、1991年的研究，PZB再次扩展了Servqual，将客户的期望分为当时合适的服务和理想的服务，将问题减少到21个。研究表明，Servqual，特别是修改后的Servqual和扩展后的Servqual，能够为服务型企业提供有价值的诊断信息，而且使用方便、成本低，在做评估方面显示出很大优势的是PZB首次提交后，银行、零售、保险、旅游等各种服务测量服务质量的服务型企业，通过顾客的期待和感知的差距的对比，发现缺陷的所在，通过有效改善，服务质量不断提高

16、，企业竞争力增强。 这经过长期的研究，经过大量的实践，无论从理论基础还是经验研究的结果来看，都是很好的服务素质测评工具。 经检验，Servqual可以应用中国的饭店业，对改善服务质量有指导作用。2005年10月，对杭州市、宁波市著名布兰德饭店的16家客户，采用Servqual模型进行了大规模抽样调查，历时3周完成问题单480件，其中收回有效问题单378件，有效问题单率为82.17%。 采用SPSS11.5统一校正软件对调查结果进行数据描述性统一校正分析，计算了本研究中33个校正量指标的平均数和标准差。 为了提高模型解析中各残奥仪表的稳定性，将指标尺度的几个子尺度的项目平均数作为对应概念的修正量指标。 服务质量评价为5级分数，其中等级分数为2.5。 从服务质量各指标的平均来看，因子的平均水平都在中等以上。从标准离差得分来看，服务质量各因子的偏差程度不高，这说明本样本的服务质量各个体之间的差异不大。 做评估服务质量的21个项目的维数超过3.5分，