河南移动营销技巧训练.ppt

1、,营销技巧训练 河南省培训中心 李鹃,进行销售技巧培训的必要性 销售技巧是需要培训的、培训是获得销售技巧的重要途径。 我们邮政企业的营销人员需要进行自信心、邮政业务知识、团队训练、销售技巧等方面的培训。,对销售技巧培训课程的说明 销售技巧课程就是专门解决大家在销售过程中遇到的种种问题而设置的。其目的是通过训练使我们掌握销售技巧，把握销售过程中的一些关键环节，从而增强我们为客户服务的能力，进而提高我们的销售业绩。,我们这门课以某客户经理开发某民营企业老板张某为背景展开的，整门课程分为四大模块：接近方法、异议处理、关系维护、深度开发。 在课程中我们提取了该客户经理在开发该客户的过程中遇到的典型问题

2、及成功接近方法、遇到的主要异议及对策、重要的客户维护与服务举措、深度开发的时机及策略等。在此基础上我们又将课程内容进行了深发掘，在每一个模块，我们将客户经理在开发客户过程中有可能遇到的情况进行了分析归纳，给出有针对性的对策，以起到举一反三的效果。,课 程 提 纲,模块一:接近方法 模块二:异议处理 模块三:关系维护 模块四:深度开发,模块一 接近方法 客户接近内涵,客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、拟营销业务等，引起客户的注意，引发客户的需求，是营

3、销过程的开始。,模块一 接近方法 设计接近方案,1、阅读案例 2、以组为单位设计接近方案（用时10分钟）： 被接近人的基本情况； 潜在的业务需求； 两个最可行的接近点； 针对接近点设计接近地点、时间、谈论内容等。 3、讲解 各组选出代表讲解一个最可行接近点，用时5分钟。,模块一 接近方法 客户接近经验共享,1、回忆成功接近客户的方法 2、讲述：要求简单描述客户基本情况，然后再说怎么接近，接近的效果。,模块一 接近方法 主要接近方法,1、爱好接近法 2、朋友接近法 （介绍） 3、礼物接近法 4、侧面接近法 5、难题接近法 6、产品接近法 7、策划接近法 ,情感,业务服务,模块一 接近方法 主要接

4、近方法,1、爱好接近法: 操作要点：（1）充分了解客户的爱好； （2）销售人员是一个“杂家”。 局限性： 爱好接近法需要的时间较长 一旦成功易建立稳固的关系,营销人员的综合素质,侦察员的眼睛 外交家的风度 运动员的体魄 初恋者的热情 演说家的口才 宗教家的执著,营销“十点”,嘴巴甜一点、腿脚勤一点、 脸皮厚一点、准备足一点、 微笑美一点、业务精一点、 态度好一点、关系广一点、 做事细一点、坚持久一点、,模块一 接近方法 主要接近方法,2、朋友（介绍）接近法 操作要点： （1）销售人员应努力扩大自己的交往面； （2）为老客户提供优质的服务。,局限性： （1）有可能出现虚于应付的情况； （2）有些

5、客户忌讳熟人的引荐。,模块一 接近方法 主要接近方法,3、礼物接近法 操作要点：礼物选择是关键 礼物一定要不落俗套 既不能有行贿嫌疑 不能使客户觉得寒酸 礼物价值根据企业的承受能力和当地的经济发展水平决定。 礼物可以当面呈送（刻意或随意） 委托礼仪公司代为投送（刻意） 礼物送出后，应该在3天之内拜访客户 局限性： （1）客户可能会拒收； （2）增加客户经理的经济负担。,模块一 接近方法 主要接近方法,4、侧面接近法 操作要点： 需有大量的信息支撑。 局限性： 需要投入大量的时间和精力。 一旦成功收效将是长期而稳定的。,模块一 接近方法 主要接近方法,5、难题接近法 操作要点：树立牢固的服务意识

6、 “客户的难题”是接近客户的最好机会。 局限性： （1）需要的时间较长,偶然性被动性; （2）能否应用成功取决于客户经理的意识和判断能力。 要求：反映敏感 主动承担 不重短利,模块一 接近方法 主要接近方法,6、产品接近法 操作要点： （1）这种方法最适合具有独到特点产品； （2）适合于邮政业务中的个性化定向开发邮品、 商函等。 局限性： 对难以携带产品很难应用。,模块一：接近方法 主要接近方法、策划接近法,模块一 接近方法 主要接近方法,7、策划接近法 操作要点： （1）站在客户的角度思考问题； （2）解决客户面临的难题； （3）刺激客户的某一方面欲望。 局限性： 多数情况下需要企业多个部门

7、配合协作。 （调查接近法是其中应用最广泛的一种方法）,策划方案,方案编写的原则： （1）对客户负责的原则 （2）实事求是的原则 （3）灵活实用的原则,营销方案的编写要点(内部),（1）该客户对邮政的重要性在于. （2）我们的目的是取得 （3）这将给邮政带来这样的收入和利润 （4）我们为客户肩负的使命 （5）成功的关键因素及需要的资源 （6）我们的本年度目标 （7）重要的业务活动（活动、说明、负责人）,营销方案编写的格式（对外）,（1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机 （2）邮政能力的推介 （3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机） （4）具体的合作项目内容

8、或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案） （5）相关合作成功的实例及效果 （6）合作项目的实施计划 （7）附件,模块一 接近方法案例中客户接近方法,1、策划接近法：过年的时候搞客户联谊会，邀请客户结果还是没来。 2、礼物接近法：为了同客户接近，备了一份礼品给客户，结果被客户当面拒绝。 3、侧面接近法：多方面了解到该老板是个孝子，对父母非常孝顺，决定以其父母为突破口，为其父母订阅了晚晴报健康报、老年之友等报刊，同时也为老板本人订阅了车时代杂志。通过这一系列的工作，为后期工作扫清了障碍。10月15日是其母亲的生日，客户经理早早地为其母亲买了一束鲜花和一个蛋糕，在过生日当天送过去

9、。与客户的感情进一步密切。,接近方法 主要接近方法,提 示: 不能概括 不相排斥 不可套用 销售需要做个有心人,销售格言乔治吉拉德,跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只是在推销世界上最好的产品，我在推销乔治吉拉德。,汽车销售大王吉尼斯记录保持者基拉德: 他的记录是在一年内卖了489部奔驰汽车，平均每天卖15部。他是怎么做到的？他为他的每位新买主写好三封信。每当卖出一部车子时,交钥匙的同时他为买主写好了三封信。买主只要填上他的好朋友名字和地址，就可以邀请他的朋友在这个周末乘坐买主的车子，到他们所喜欢的咖啡厅、酒吧等场所叙叙旧放松一下，而账单是由基拉德支付

10、。这三封信的作用在于：1买主通过和朋友分享购买新车的喜悦能够得到一种荣耀，从朋友那里得到社会地位的认可；,2当买主和朋友一起坐着车子出去玩时，买主会和朋友分享买车的经验、驾车的感觉等等，买主用朋友的影响力，去帮助你介绍车子的各种好处，此时买主就成为你的义务销售员；3当买主填写朋友名字时，实际上已经替你寻找到了你下一个可能的买家。很多人是很愿意和自己地位、经济水平接近的人成为好朋友的，同样分享买车的快乐很可能就是买车的人。买主实际上已经为你筛选出新的客户。能够和下一个可能性极大的买主取得联系并且取得诸多好处，基拉德当然乐于支付账单。正是通过这种方式，基拉德平均一天就能卖出15部奔驰。,模块一 接

11、近方法 不同性格类型的客户的接近,1、盛气凌人型 2、热情洋溢型 3、精雕细琢型 4、温文尔雅型,模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近,1、盛气凌人型 1）心理特征： 讨厌麻烦的事情：凭感觉来处理事情，快速下结论、快速行动。 自信自满：反应快、理解快，过于自信、不想再听销售人员的意见 不愿有所拘泥不愿受拘束，个性外向其精力充沛，很有魄力。 私企老板盛气凌人型比较多,接近方法 不同性格类型的客户的接近,2）主要表现： 时间管理观念强 会过滤电话及访客 无法忍受无所事事 外表干净，穿着合理，井然有序 注重利益，要求省钱多办事 傲慢、优越感很强 一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快,接近方法

12、 不同性格类型的客户的接近,3）注意事项： 要有良好的心理承受能力 要自信，决不能示弱 表现出专业性 利用邮政的优势，对方的利益 接触过程中注意细节问题： 利用资料或书面记录来明确的加以说明 拿出充分的证据，让客户在事实面前口服心服 用真诚去打动他： 认真听取他的意见，态度谦和诚恳，有耐心，锲而不舍。,接近方法 不同性格类型的客户的接近,2、热情洋溢型 1）心理特征 本身情绪很好 脾气好，不会有过激行为 销售人员可以详细介绍自己的产品 不想树敌 态度上的暧昧。特别是对于没有信心的事，表现更为明显 言行不一致 有时会做出与内心相违背的行为。他们心中有数，但为了不让销售人员看破他们的来意，反而做出

13、格外亲热的样子。 经办人、年龄大的人表现型比较多,接近方法 不同性格类型的客户的接近,2）主要表现： 友善而开放，很少过滤电话 办公室凌乱，很少追踪工作 会在办公室放家人的照片 爱谈论假期或喜好，热情洋溢 3）注意事项： 切忌过分相信他们的热心 仍要表现自己的专业知识及对市场对邮政的了解等。 要善于迎合、奉承，不停地点头，并不停地说“好”“好”。,接近方法 不同性格类型的客户的接近,3、精雕细琢型 1）心理特征： 我什么都知道 担心上当受骗 表现出优越感 打破沙锅问到底 不依赖任何人的看法 喜欢争辩和驳倒，甚至感情抵抗 政府官员居多,接近方法 不同性格类型的客户的接近,2）主要表现： 决策速度

14、很慢 对时间掌握精确 重视细节，永远认为资讯不足 极端好奇，喜欢分析事物 喜欢整齐，有条理 利用种种知识，显示一种博学 3）注意事项： 多听少说 需要制定几种不同的业务备选方案 用客户喜欢的产品作桥梁 服务制胜,接近方法 不同性格类型的客户的接近,4、温文尔雅型： 心理特征：恪尽职守、稳定持久 善于倾听、为人低调 被人接受、生活稳定 主要表现：态度温和、纪律性强 不愿冒险、含而不露 注意事项：不谈敏感话题、不说过激语言,盛气凌人型 (老虎型),温文尔雅型 （树熊型）,热情洋溢型 (孔雀型）,精雕细琢型 （猫头鹰型）,外向,内向,以事为中心,以人为中心,喜欢社交 口才流畅 热心乐观 风度优雅,温

15、和诚恳 人和为贵 持续力强 规律性高,具权威性 结果导向 有决断力 自信心强,条理分明 重视纪律 责任感重 讲究细节,不同性格的不同接触方法,各组根据不同性格确定接触方法： 各组演示：,学会了与人相处 事情成功了一半,模块一 接近方法 销售路线,1、政府机关、国企、高校、事业单位等 关注：名份、面子和关系 适用： “自下而上” 销售法 “自上而下”销售法,接近方法 销售路线,切记： 1）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注意留有一定的空间。这样客户经理在实际工作中才不至于被动。 2）完善服务、注重维护，树立客户形象。 3）安全至上。,模块一 接近方法 销售路线,2、民营企业 关注：成本 适用：

16、“自上而下”销售法，直接找决策层，如上面案例所述是比较成功的做法。,模块一 接近方法 销售路线,3、外企和一些运作比较规范的大企业 关注：综合服务 权责清晰 直接找经办人 要求服务规范性较高，并严格按合同办事 适用：“自下而上”销售法,模块一 接近方法 销售路线,切记：签单时一定要注意签约双方身份、地位的对等。同时还要注意本方具不具备主体资格、如果不具备主体资格，一定要取得授权。目前邮政的现状是： 机关法人：国家邮政局 企业法人：省邮政局 企业法人分支机构： 市县邮政局,模块一 接近方法 接近策略,注意事项： 保持良好的心理承受能力； 要自信，决不能示弱； 接触过程中注意细节和方法； 用真诚去

17、打动客户。,模块一 接近方法 初次拜访客户要注意的八大问题,营造良好的气氛 显示积极的态度 抓住客户的兴趣和注意力 进行对话性质的拜访 主动控制谈话的方向 适时告别 有礼貌 表现出专业性,模块一 接近方法 打电话前的准备工作,收集客户资料 了解客户可能的需求 找出关键人物部门主管、采购经理 理解客户远大目标销售产品或服务能够达到客户的长远发展目标 心态调整、体态调整,模块一 接近方法 通话应注意的细节,让电话响两声再接 拿起电话说“您好” 微笑着说话 应考虑到对方是否方便 尽量缩短“请稍候”的时间 若商谈事情很多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守对通话方作出的承诺 如果不小心切断电话

18、，应立即主动回拨电话 先让对方挂电话,电话约见实例,推销员：请问张富荣主任在吗？ 企业：我是 推销员：张主任,您好.我是邮政局的客户经理,相信您一定知道中国邮政吧. 企业:我知道 推销员:我听说贵单位要启动工程,现在许多经典都在使用中国邮政明信片门票,您看什么时候我们面谈一下呢? 企业:等我有时间再说吧 推销员:我可以初步了解一下您们对整个园区配套系统的规划吗? 企业:我一回要去开会 电话约见实例 推销员:那就不打扰您了 企业;再见.,电话约见实例,推销员：请问张富荣主任在吗？ 企业：我是 推销员：张主任,您好.我是邮政局的客户经理林心茹 企业:你好 推销员:我听说贵单位要启动工程,现在许多经

19、典都在使用中国邮政明信片门票,我觉得明信片门票非常适合。 企业:那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。 推销员:好的，您的邮编和详细地址是？ 企业:050021 体育南大街317号，对不起，我一会要去开会。 推销员:那就不打扰您了 电话约见实例 企业;再见,电话约见实例,推销员：请问张富荣主任在吗？ 企业：我是 推销员：张主任,您好.我是邮政局的客户经理林心茹 企业:你好 推销员:我听说贵单位要启动工程,我觉得中国邮政明信片门票很适合咱们，非常希望能有机会向张主任介绍一下。 企业:那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。 推销员:张主任

20、，我离您很近，如果您现在有空我可以马上给您送去。 企业:对不起，我一会要去开会。 推销员:那我就明天再去吧 ！ 电话约见实例 张主任您看是上午还是下午哪？ 企业：那就下午吧,模块一 接近方法 电话约见技巧,1、说明身份 2、说明事宜 3、克服异议 4、约请面谈,首饰佩戴礼仪,珠宝首饰不宜佩戴； 展示女性魅力的不宜佩戴； 佩戴两种或两种以上的首饰时一定要“同质同色”； 戒指不宜佩戴两个或两个以上。,戒指的正确佩戴方法,一般只戴一枚， 戴在左手上； 戴在食指上，表示 无偶求爱； 戴在中指上，表示 正在恋爱中； 戴在无名指上，表示 已订婚或结婚；,戴在小指上，表示 独身； 在西方国家，未婚少女将戒指

21、戴在右手无名指上，表示 把爱献给了上帝 修女,手镯和手链的戴法,左手或左右两手同时戴，表示已 结婚； 仅在右手戴，表示 未婚； 一只手上，只能戴一件饰物；,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,不同款式的领带,目光的含义,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与含情脉脉。,视线水平表现客观和理智。,现代心理学家指出人们的感情表达：语言占7%，声音占38%，表情占55%。从中可以看出表情在表

22、达人们的感情方面是最重要的。而在表情中，最能反映我们内心的就是,微笑,微笑的魅力,微笑是世界上最美妙的语言，是打开心灵的一把钥匙，是吹开心扉的一缕春风。 卡耐基：“只要有办法使对方打开心扉笑出声来，彼此成为朋友的路就豁然畅通了。”,模块一 接近方法 游戏偏向虎山行,要求： 1、领取任务书 2、构思销售词（10分钟） 3、填写任务书（5分钟） 4、现场模拟销售 （每组5分钟）,模块一 接近方法 应注意以下三点,（1）该商品如何改善特定人群的生活。 （2）这些特定人群应怎样有创造性的使用这些商品。 （3）销售要符合常规并和现有的价值标准相匹配。,模块一 接近方法 对游戏的理论提升,必须站在对方的角

23、度上思考问题、销售产品 找出产品中最能打动客户的点重点阐述 销售中多用“咱们、我们”，少用“你们” 一定要让客户意识到产品带给他的利益 销售要充满激情,模块一 接近方法游戏讨论经验共享,“情商”善解人意，以他人的价值标准和能力为基础实现自己的目标 。善于成功的驾驭这种能力的人能够感动和影响他人。 （1）善解人意在我们的生活和工作中扮演何种角色？做到这点是否给你带来了好处？ （2）为了与你的客户甚至是反对你的人心意相通，你需要做什么？ （3）在销售你组的商品时，你们是怎么分析特定人群和此商品的关系的？你们是否考虑过他们的习惯、需要、想法和价值标准呢？ （4）你一定遇到过这种情况：有时候你的目标和

24、他人的需要并不一致，你纵有雄心壮志却无人欣赏？在做这个游戏之前你怎么处理的？做过这个游戏你将如何改进你的方法？,授 课 提 纲,模块一：接近方法 模块二：异议处理 模块三：关系维护 模块四：深度开发,模块二 异议处理异议内涵,异议：销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。 异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,案例中客户异议异议一：

25、要求打折 该公司在客户经理所在局邮寄的广告商函每年可达150万件以上。如此大的函件邮寄量，客户经理没有给客户降低一分邮费。后期客户多次找到客户经理，并向客户经理列举了获得邮费打折的一些单位，并提出打折的要求，扬言如果不予优惠，就到其他邮局邮寄。 如果你是这位客户经理， 你将怎么做、怎样化解这个异议？,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,案例处理对策： 不予打折 服务补偿 讨论： 打折是我们唯一选择？,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,异议二： 自己贴票邮寄函件,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,案例处理对策： 从客户企业形象、客户经济效益、 邮件传递时限、相关法律法规等方

26、面 说服客户，说服放弃贴票,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,异议三：要求按印刷品交寄信函,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,几条路你走哪一条？ 第一条路：放弃业务 第二条路：改印刷品 第三条路：说服客户 ,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,案例处理对策： 从印刷品与信函的寄递时限、安全保密性、企业形象等方面说服客户放弃该想法； 主动想办法为客户 节省费用开支.,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,引申： 如何对待“撞单”现象？,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,切记： 千万不要在客户面前指责本企业的客户经理 千万不要指责其他客户经理推荐给客户的业务 输事

27、不输人,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,异议四： 用户在寄包裹、特快时使用邮政包装箱，包装箱成为邮件的一部分，须纳邮费。客户提出不应算包装箱重量的异议。 你将如何办？,模块二 异议处理 案例中异议处理经验共享,案例处理对策： 向客户说明包装也是邮件的组成部分 服务上想办法能否采取措施，如：减轻包装的重量。,模块二 异议处理 实地演练,演练要求: 1、各组认领专业卡片 2、向下一组销售所认领业务 3、下一组设定异议，并附上底限（10分钟） 4、实地演练） （每组演练时间为10分钟）,各专业异议比较典型的异议处理参考商函广告业务,1、异议：邮局还能做广告啊！ 处理建议：我们邮政早在199

28、5年（结合当地情况）就开始为许多企业代理广告业务 展示曾经成功策划的广告、或者是广告效果调查统计、其他客户的感谢信等，以增强说服的力度,2、异议：使用商函广告，不如做电视广告、电台覆盖面广 处理建议：电视广告覆盖面是大一些。但是电视广告制作播出成本高，而且需要提前几个月安排才能保证正常播出；我们都有这个体会，在广告时段，很多人就会转换频道，因此虽然花了巨资投放广告但很多目标客户未必能看到。 商函广告机动灵活而且成本低，广告上还可以附载优惠券，更进一步吸引目标客户的注意。商函广告可以有针对性的投递给您的目标客户，其他任何广告媒体都没有这么高的针对性。（这时候有的客户可能会不相信，客户经理可以邀请

29、他去参观数据库）。 电台广告的缺点：虽成本与商函相当，但听众在逐年减少，目标客户更少，仅限于个别行业和离退休老年人，往往不是商品宣传的理想目标客户。电台广播播完即逝，不能保存。,3、使用商函广告，不如做报刊广告影响力大，更令人信服 处理建议：报纸广告的缺点：成本高，印刷效果差，如果是彩印成本更高。倒不如商函广告易于保存，虽同属印刷媒体，商函广告成本低，视觉效果好，可有选择性地投放目标市场，如按地址、按小区、分时段投送。,4、使用商函广告，不如做互联网广告费用低廉 处理建议：对于互联网广告，由于我国居民生活水平还不是很高，有条件接触互联网广告的客户更少。互联网广告是强迫上网客户打开，易引起客户反

30、感，而且，上网的只是某个年龄段的人群，可能不是产品的目标客户。邮政商函广告针对性强，印刷精美，客户可以自愿选择观看。 业外人士往往不了解商函广告，因此最好邀请客户参观商函制作中心、数据库中心，使客户“眼见为实”,5、异议：广告推广经费不足，无法做商函广告 处理建议：广告推广经费不足更应该做商函广告。当然如果您经费有困难的话，可以先做小量的商函广告，如果效果好的话可以进一步加大投放量。 客户经理还可以建议商家联络相关客户，在里面搭载相关客户的企业广告或产品广告，共同分担广告费。客户经理在建议的基础上应积极协助联系相关客户促成交易的实现，最终实现“三赢”,6、异议：我们不用你们的专送广告，我们要自

31、己制作、自己投送 处理建议：自己制作、自己雇人投递成本也许会降低一些。但是雇人沿街投送容易招致消费者的反感，甚至有些消费者看都不看就扔掉了，浪费大量的人力物力； 利用邮送广告能够依托中国邮政的信誉提高消费者对企业的信任度，而且邮政的投递员与消费者很熟悉，由他们投递不会招致反感。综合这两方面的因素，中国邮政专送广告的效果更优、成本更低。,7、帐单可以做，但邮资增加费用 处理建议：给消费者寄帐单能够展现企业以消费者为中心的经营理念，树立企业的形象，顺应社会倡导的“明明白白消费”的大趋势； 企业送帐单从短期来看是增加了企业的成本，但从长期来看树立了企业形象,扩大了客户群。而且我还可以帮忙联系其他企业

32、在帐单上搭载广告，支付一部分邮资，减轻企业的成本负担。,8、可以使用邮政的明信片门票，但资费太贵 建议：邮资门票印有国家邮政局印制的邮资图案，0.60元的邮资可在全国范围内甚至国外邮寄，提高了景区的知名度； 明信片门票独具的防伪功能，在检票同时完成防伪认证，可有效杜绝假票，增加企业收入；用明信片门票能够提升企业的形象。,速递业务,1、异议：你们邮局的价格太贵了，使用不划算。 处理建议： 管理上更完善、安全。 网点全、运营成本高 更优质的服务,2、异议：邮局办理特快专递收寄手续麻烦。 处理建议： 为保证您的邮件能够安全的寄递到收件人手中 为大客户提供上门揽收服务，提供代为包装等服务，方便快捷,3

33、、异议：我们已经有了服务供应商，他们做得不错 国内的小速递公司网络局限性 客户发展潜力比较大,4、异议：能不能打折，能给多大的折扣？ 处理建议：强调邮政EMS给客户提供的是一个全程优质服务，价格与服务是对等的。视实际情况，没有竞争对手的业务不予打折，有竞争的业务可在价格浮动区间内给予一定的折扣，或不打折，为其免费提供其他业务服务。,国际、国内业务不同优势,国际业务的验关优势：优先、退还、快、业务人员业务熟悉 资费优势：不计抛 美国、澳、香、韩、中、日六国卡哈拉协议，享有优先权、优惠权 次晨达、次日递：省内5月1日期试运营，7月1日正式运营,5、异议：以前用过你们的服务，但是查询效果不太好： 强

34、调EMS现在对客户的优质服务和承诺 11185、交寄单位（营业柜台、揽收员）、查询中心（查验平台）、国家局网站、万国邮联邮站,集邮业务,1、异议:邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高。 处理建议： 不能以邮票的面值来判断邮品的价格 体现企业特色 艺术性 文化内涵 保值升值 宣传品礼品相结合,2、异议：客户认为邮品很合心意，但经费有困难。 处理建议： 把握尺度、灵活处理 争得领导支持,3、异议：客户认为使用当地土特产品更具特色。 处理建议： 不能突出企业特色、企业形象 邮品设计美观，时尚高雅富有文化气息 礼品和宣传品的有机结合 提升客户形象、扩大社会影响,4、异议：客户提出制作画册比开发邮品快捷

35、便宜。 处理建议： 礼品性 收藏价值 权威性 文化内涵,5、没有适合我们的邮品 处理建议： 适合各行业 适合各消费层次,邮政金融业务,1、异议：邮政储蓄资金安全吗？ 处理建议: 中国邮政从1986年开办储蓄业务已20年 邮政储蓄是按国家规定开办的，执行国家统一利率，受国家法律及金融政策保护 邮局承担政府服务职能，不会倒闭,2、异议：我们已在别的银行使用了代发工资业务，暂时不需要了！ 四免一低：免年费、工本费、帐户管理费、同一地区异地手续费，异地交易手续费低：（省外存款最高20元、取款最高50元，省内：存款最高10元、取款最高20元）。,3、异议：邮政绿卡好像使用起来不太方便。 处理建议： 绿卡

36、已加入银联，POS机刷卡消费 ATM机 异地存款3、取款5，最高封顶50元 异地汇款同上,4、异议：保险收益低、不稳定 处理建议： 保险收获的不仅仅是金钱，更重要的保障 保障是客户对家庭的责任心和对家人的爱心 银行利息是单利计息，保险分红是复利计息，保险期限较长（10年以上）的产品（万能型保险）收益并不低 保险资金运作的途径（除国债、债券、协议存款外，新开基础建设投资、海外投资、购买银行股份等途径）越来越多，收益会逐步提高 保险有备无患，就象汽车备用轮胎一样，平常不用，关键时刻就能发挥重要作用。,5、异议：发展保险与储蓄业务相冲突,处理建议： 金融服务行业发展趋势是“一站式服务”(个人存、取款

37、、汇兑业务、代收、代发、代理保险业务等)，保险是其一项重要业务,邮政储蓄业务没有保险就不是真正的“一站式服务” 各家银行都在大力发展保险业务，我省邮政代理保险的市场占有率仅有26%，我们不发展保险，别的银行会争取走我们原有的客户资源。,小技巧：3F法： 即感觉FEEL（现在的）、感觉（过去的）、发觉FIND。第一个感觉表示理解客户现在的感受，第二个感觉表示过去你也有同样的感觉，但是后来你发觉，所以认同。 推销员推销可口可乐： 客户：这饮料太难喝了，这么大药味。 销售人员：哦，我了解您的感觉，我第一次喝时也觉得它的味儿怪怪的，但这时你觉得胃里很舒服，对吗？后来我发觉当他们第二、第三次喝时，已经特

38、别习惯这种口味了，而且有很多的客户、顾客逐渐的越来越喜欢这个口味了，他们都觉得它是一种独特的饮料。你不妨再试一试。 客户：那我就再试试吧！,报刊发行业务,1、异议：邮发报刊没有投递到我家里，看报不方便。 处理建议：早报早投、9点、两班投递 沟通不好 服务不到位,2、异议：在报刊社订报有优惠，你们有没有？ 处理建议： 在每年的11月和12月报刊收订期，在邮政订阅报刊我们有一些礼品派送 我们邮政代理将近7000多种报刊，您可以从中选出全家每个人的喜欢的报刊，报刊社只能订一种刊物，如果您需要多种报刊就要与不同的报刊社的收订人员分别联系，费神费力。我们邮发报刊可以概括的说是“一站购足”。 集团客户优惠

39、大、个人相当,3、异议：以前使用邮发报刊业务，但有时候不能准时拿到报纸。 处理建议：您说的这种情况以前偶而存在过，现在随着邮政运输和投递网络的不断完善，目前邮局基本不会出现这种情况。这是我的联系电话，有什么问题您可以随时打电话找我，我一定会在第一时间为您妥善处理，保您满意。 信报分投、速度提高,包裹业务：,1、包裹走邮政比走铁路贵 从表面上看，邮政资费要高于铁路，但是铁路取包裹的地点仅限于铁路沿线。因此您的包裹到目的地后您还需要坐车到铁路部门去领取，费时费力，您要是把后期花费的时间和金钱算上，还是邮政便宜。,2、大宗包裹走社会快递公司又快又便宜 社会快递公司包裹都是搭载社会运输力量，而社会运输

40、力量多是疲劳驾驶、超载行驶，一旦发生危险，您的损失可就大了 邮政有自己的运输力量，严格按照国家的规定组织运输，切实保障您的利益和货物安全。邮政能够解除您的后顾之忧呀。,3、包裹收寄手续麻烦 这是为了保障您的货物安全、迅速的到达目的地 现在我们设有大客户服务部，提供代为包装、上门取包等服务，您只需要拨打客户服务电话，剩下的事就都交给我们来做,处理客户异议的准备方法： 著名推销大师戈德曼提出了一种比较好的处理客户异议的准备方法： （1）在一张空白纸的中间自上而下画一条直线，在直线的左边把客户可能提出的异议一一列出，并加注小标题；在直线的右边，把自己认为最好的化解异议的方法扼要地写出来。如图：,推销

41、大师戈德曼“处理客户异议准备方法”,（2）然后去征求较意见，从中得到有益的启示,（3）最后，通过综合分析、比较、选择，选择出最好的办法 （4）经常地、不断地对这张表格进行补充、修改，淘汰推销实践中证明是无效的处理办法。 这样，充分地做好处理客户异议的准备工作，能使推销人员有备无患地去访问客户，胸有成竹地排除各种客户异议，顺利地开展营销工作。,模块二 异议处理化解主要异议的原则,1、产品异议 2、规定异议 3、价格异议 4、服务异议 5、质量异议 6、包装异议 7、付款条件异议 8、保修期限异议 .,模块二 异议处理化解主要异议的原则,1、产品异议 “你们邮政局不就是送信送报纸的吗？ 你们怎么卖

42、起机票来了，是不是骗人的？” “邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能。” “你们没有适合我的报纸。”,模块二 异议处理化解主要异议的原则,化解原则： 客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务 突出产品的特色和特点 从客户需求出发，完善和改进产品,模块二 异议处理化解主要异议的原则,2、规定异议 邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等 企业金卡：邮政编码位置等 邮件收寄手续烦琐,模块二 异议处理化解主要异议的原则,化解原则： 站在客户的角度，换位思考 认同客户的感受、分析客户的异议 多方沟通，取得理解,模块二 异议处理化解主要异议的原则,3、价格异议 你们邮局的价格太贵了，使

43、用不划算 能不能打折，能给多大的折扣 在报刊社订报有优惠，你们怎么没有 邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高,模块二 异议处理化解主要异议的原则,化解原则： 客观分析、耐心解释 增进服务、发挥优势,模块二 异议处理化解主要异议的原则,4、服务异议 报刊不能投递到户 邮政EMS没有投递上门 物流业务用户反映传递速度慢 主要是时限、投递质量方面的异议。,模块二 异议处理化解主要异议的原则,化解原则： 提前防范 事后控制 优质服务,模块二 异议处理化解异议的步骤,1、采取积极的态度 2、认同客户的感受 3、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。 从客户周围的人中打听、了解。 4、给予补偿 用邮政业务的其他利益进行补偿。 将异议变成卖点,授 课 提 纲,模块一：接近方法 模块二：异议处理 模块三