餐厅管理与服务ppt课件.ppt

1、第三章餐厅管理和服务，教师，1。第三章餐厅管理和服务。餐厅管理和服务，3。餐饮服务案例，1。餐厅概述，1。餐厅概念餐厅是一个通过出售服务和菜肴来满足客人饮食需求的地方。一个餐厅必须满足以下三个条件：1。某个地方。提供食物、饮料和服务。3为了利润。1.餐厅概述餐饮服务，即在用餐过程中，餐厅工作人员利用餐饮服务设施为客人提供菜肴和饮料，同时提供一切方便用餐的服务。餐饮服务的构成如下：(1)辅助设备和设施；(2)易于实现餐饮服务的产品；(3)明显的服务；(4)隐性服务。五，一。饭店的地位和职能以及饭店餐饮部的地位和职能概述1。餐饮部是星级酒店的重要组成部分。餐饮服务直接影响酒店的声誉。餐饮部为酒店创

2、造客观经济效益。餐饮部工作多，劳动力多。1.思想政治素质要求1。它必须有高尚的职业道德。2.奉献和快乐。3.树立自觉的纪律观念。首先，餐厅概述了服务人员的基本素质要求。第七，客人真的是上帝吗？客人总是对的吗？我该怎么做？1.餐厅角色概述8。案例1:饭前准备抱怨不一定是件坏事。事发后：王先生是中国南方城市一家酒店的餐厅经理。当他查看客人的投诉时，发现下面这段话：“自助餐餐具不足，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和一些食物的加工时间过长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不全，不是很好吃。烤锅又脏又容易粘。服务员的清洁速度太慢，桌子缺少装饰。”这家酒店的餐厅最近刚开始经营自助餐，已经试营业一周了，但是效果并

3、不理想。针对存在的问题和客人的意见，王经理召集全体员工进行了讨论，强调了餐前准备的重要性。它们没有改善餐具的质量和数量、菜肴和食物的供应和加工、水果和饮料的种类、食物和饮料的供应时间、桌子的摆放和收回、餐桌的装饰和餐馆的环境安排。在此期间，王经理每天都认真观察餐厅的经营情况，询问和了解客人的需求和反映。经过大家的努力，餐厅的面貌变了，生意越来越红火，受到越来越多的好评。案例1饭前准备抱怨不一定是件坏事。10.交流和总结，分组讨论，分析原因，提问，分析和讨论。案例1饭前准备抱怨不一定是件坏事。11.案例分析：自助餐和宴会是餐饮项目，饭前需要严格的准备程序。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食物和葡萄酒

4、供应、餐具、鲜花、与会者人数，到餐桌和座位的布局和安排，都需要精心设计和安排。每一个细节，无论是环境、桌面、备用餐具、照明、温度和设备，都非常重要，这直接关系到餐厅的顺利运营。饭前抱怨不一定是坏事。12.案例1相关知识联系饭前准备的卫生。1.饭前卫生。餐饮环境卫生设施、设备、卫生服务和保健员的个人卫生。13.案例1相关知识联系饭前准备的安全性。2.安全检查责任区(火锅店)的炊具是否漏水，桌子、椅子、凳子是否完好，盘子在保质期内是否新鲜。14、案例1相关知识链接到餐前餐桌，3)餐桌摆放是指将各种酒具和辅助用品按照一定的规格摆放在餐桌上的操作过程。餐桌可以分为中餐餐桌、西餐餐桌、零点餐桌和宴会餐桌

5、。设定的一般原则案例1，相关知识链接，餐前准备检查，17，案例2，问候和领导聪明的领导员工，事件发生后，玛格丽特是亚特兰大一家酒店咖啡厅的领导员工。咖啡馆最近很忙。这天午饭时，玛格丽特刚带了几个客人回来，这时一位老师进来了。“下午好，老师。请问您贵姓？”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不需要知道我的名字，我会住在你的酒店。”老师漫不经心地回答。“欢迎来到这里参观。我想知道你想坐在吸烟区还是非吸烟区？”玛格丽特礼貌地问道。“我不抽烟。我想知道这里的第一道菜和大锅菜里有什么？”老师问道。“我们有一些沙拉、荤菜、熏鱼等。第一盘是猪排、牛排、鸡肉、鸭肉、海鲜等。如果你感兴趣，你可以坐下来看看菜单。

6、你现在准备好坐下了吗？如果你准备好了，请跟我来找一张桌子。”玛格丽特说。案例2欢迎和领导一个聪明的领导老师看着玛格丽特美丽的形象和整洁漂亮的衣服，欣然同意跟她去餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在窗边，这样我就可以欣赏街景了。”老师指着靠窗的座位，对玛格丽特说。“请先在这里坐下。窗户有空的时候我会叫你过来，好吗？”玛格丽特在征求他的意见。征得老师的同意后，玛格丽特问他要不要开胃菜。老师点头表示同意。玛格丽特对服务员说了几句话后就离开了。当玛格丽特再次出现在老师面前，告诉他窗户上有一个空位时，老师正在同一张桌子上和一位年轻女士聊天，并表示她会很快点菜，而不是换座位。玛格丽特微笑着走开了。交流

7、总结，分组讨论，分析原因，提问，分析讨论，案例2:欢迎并带领智能引座员，20:案例2:欢迎并带领智能引座员，案例分析：欢迎并带领客人分为两部分。这两者相辅相成，相互呼应。这种服务需要职业道德作为其运作的基础。体现在程序中的这种专业思想的具体规范是礼貌服务、友好服务和物有所值服务等。欢迎是酒店的门面，也是酒店形象的窗口。它在gfd的礼貌质量和服务水平会给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务有非常重要的影响。迎宾工作可以影响和调节整个餐厅的气氛。案例2相关知识链接的重要性，22，酒店迎宾岗位职责案例2相关知识链接，1。在迎宾人员入口处礼貌地欢迎客人，并引导他们到合适的座位。协助拉椅子，以便客人可

8、以坐下。2通知区域服务员，以便及时提供菜单和其他服务；3清楚知道餐厅所有座位的位置和容量。确保在相应的座位上有适当数量的人。4将客人平均分配到不同的区域，并平衡工作量。5.记录客人的意见和投诉，并及时向直属餐厅经理汇报处理。6接受客人的预订或礼貌地拒绝客人的预订。7负责存放衣服、雨伞等物品。8.接电话并通知收件人。23岁，站着，抬头挺胸，双手交叉放在前面。走路时，脚向前迈，步伐均匀，速度快，手臂自然摆动。引导客人时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴心指向目标，声音要亲切、柔和、适中。微笑服务和礼貌用语记住老顾客：对于经常来店里的顾客，我们应该知道客人的姓以便称呼他们，记住他们的长

9、相，记住他们的爱好和特殊要求，和老顾客交朋友，这样可以把新顾客带到餐厅，防止顾客流失，也容易减少投诉。案例2:酒店欢迎相关知识链接的职位要求，24。亲爱的：你的衣服会说话并发出很大的噪音。当你穿得最好的时候，就是你工作得最好的时候。案例2:与相关知识相联系的酒店迎宾岗位要求；案例3:你似乎不知道供应食物的规则。案例：梁先生邀请一位英国顾客去上海一家高级酒店的中餐厅用餐。一群人围着桌子坐下后，女服务员过来让他们点菜。“老师，你想喝点什么？”年轻的女士首先用英语问了坐在宾馆里的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾回答道。然后，这位年轻的女士依次向其他人要饮料。最后，她用英语问坐在主位、衣着朴素的梁小姐

10、。梁老师看了她一眼，没理她。小姐正忙着用英语问坐在梁小姐旁边的外宾要点什么。外宾示意梁先生点菜。“老师，请点菜。”这一次，这位年轻的女士用中文说话，并交出了菜单。“你似乎不知道规则。请致电您的经理。”梁老师不接菜单。26.案例3:你似乎不知道供应食物的规则。这位年轻的女士觉得有些不对劲。她正忙着向梁老师道歉，但没有用。最后，她邀请了餐厅经理。梁老师对经理说：“第一，服务员叫别人点酒、点菜，没有征求主人的意见；第二，她瞧不起中国人；第三，她影响了我的治疗情绪。因此，我想换个地方。”对餐厅经理的名片说。当经理看名片时，他知道自己是北京一家大型国际合资薪酬总经理公司，公司的上海分公司经常在这家酒店招

11、待外商。“原来是梁，实在对不起。我们完全接受你的建议，我们必须加强对服务员的教育。请留下来，让我们有一个地主的友谊。”经理微笑着，一遍又一遍地道歉。27.案例3:你似乎不知道供应食物的规则。“你应该让女服务员向梁老板道歉。在我认识的中国人中，他是一个自尊、有原则的人，应该得到尊重。”英国人用流利的汉语对经理说。原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐再三道歉后，梁小姐和其他人终于坐下了。餐厅经理亲自带了好酒来做“地主之谊”，气氛终于缓和下来。交流总结，分组讨论，分析原因，提问，分析和讨论。案例3:你似乎不知道供应食物的规则。案例分析：在这种情况下，女服务员没有注意坐在主位、穿着朴素的梁先生，而

12、是先把英国人带到了客位，这极大地伤害了梁先生的自尊心。点菜服务应该根据不同的客户采用不同的服务模式。当很明显中国人坐在主题中时，用英语提问是不礼貌的。虽然在高星级酒店里有很多外国客人，但服务员必须学会如何更好地为自己的客人服务。案例3:你似乎不知道供应食物的规则。30.首先，出示菜单。(1)点餐服务：双手递给客人左侧，站在客人左后侧，左手拿着订单，右手写着笔。站立姿势应该美观大方。(2)注意事项：1 .不要前倾，靠近客人。2.不要用笔指着菜单。3.不要把订单放在餐桌上，也不要撒谎案例3相关知识链接点菜服务，31。菜肴制作方法特点：菜肴的原料、食物种类、价格、数量、烹调时间、营养价值和疗效；案例

13、3相关知识链接点菜服务，32。(2)卖菜(重点)为不同的客人、不同的用餐目的、不同的国籍、不同的职业、不同的收入、不同的年龄、性别和健康状况卖菜。案例3相关知识链接点菜服务，33。不同的用餐目的，填饱肚子或邀请人们吃便餐。客人来这里品尝菜肴的目的是为了改善他们的生活，团聚的目的是为了宴会和约会的目的。餐厅的风味特色突出了高端家庭难以制作的丰富菜肴和高端菜肴。低档和经济型菜肴突出了菜肴的多样性，突出了菜肴的甜味和美味。案例3相关知识链接点菜服务，34。不同年龄、性别、健康状况、老年人、年轻女性、漂亮女性、儿童、体质差的客人、脑力劳动者、体力劳动者，柔软、细嫩、易消化、造型独特，特别是酸甜适口，有

14、利于制作出油细味少、营养高、热量低、味重、量大、热量高的多彩美容食品、酥脆口感和滋补菜肴。案例3相关知识链接点菜服务35注意销售语言技能：使用启发式或暗示性语言不能使用命令式或强制性语言教师甲，你想喝点什么吗？乙小姐，你想喝点什么？老师丙，我们有椰子汁、芒果汁和牛奶。你想要哪种饮料？()3 .及时向客人推荐错过的菜肴。4.当点的太多或重复时提醒客人。案例3相关知识链接订购服务，36，37，案例3相关知识链接服务，快速准确服务；保证好菜的质量；操作要轻：轻走、轻说、轻操作；上菜动作要干净整洁：轻、准、平、稳，不推、不拉盘子；以正确的顺序服务；38、选择合理的上菜位置：你不能站在客人和客人之间或旁

15、边；准确引用菜名；菜肴应放在主宾的位置；盘子的方向应该正确；上菜后，你应该礼貌地告诉客人：“菜已经上齐了，请慢用。”案例3相关知识链接服务，39，案例3相关知识链接表间服务，工作时实现“四勤”:眼勤、口勤、手勤和腿勤；引人注目：所谓引人注目，就是东张西望，西听，俗话说“眼睛里有工作”，根据客人的接触、饮食程度、举止和行动，准确判断客人的要求，主动及时提供服务。经常开口：回答每一个问题和每一个电话都是必要的。主动向客人介绍和询问情况，并及时回应。动手动脚：餐饮服务人员应始终在自己负责的桌子周围自然走动，并及时上茶、擦桌子、关桌子和送餐。40、站位应正确：倒酒应在客人右侧进行，上菜和上菜应在客人左

16、侧进行，撤菜应在客人右侧进行；服务的顺序是正确的：先主宾后主客，先女客后男客，先主宾后总客；上菜和退菜时要小心；案例3表间服务的相关知识链接，41。菜肴的数量应掌握并均匀分布；移除托盘和更换烟灰缸的方法应该正确和勤奋；及时倒饮料，不要洒出来。案例3相关知识链接表间服务；案例4紧急情况被鱼刺卡住了。案例4:两个外国客人，一男一女，来到酒店的中餐厅吃饭坐在高椅子上的孩子只有两岁多，他非常活跃。他玩了一会儿筷子，又把盘子扔在地上一会儿。女外宾不时骂他，但他们不阻止他。当服务员看到孩子淘气时，他冲上前去捡起掉在地上的盘子，转身去换。过了一会儿，外宾点的菜端上来了。征得外宾同意后，服务员特意为小男孩打包

17、了一些菜，放在餐盘上。但是孩子拿起餐盘，朝服务员扔去。盘子被扔给服务员，盘子掉到地上摔碎了。两位外国客人站起来冲孩子们大喊，不好意思地向服务小姐道歉，并提出赔偿损坏的盘子。服务员笑了笑，让他们不要介意，然后转身又给孩子们换了菜。43.情况4:紧急情况被鱼刺卡住了。案例分析：当女服务员把“西红柿和虾”端给客人时，我看到孩子在大声哭，两个外国客人正焦急地抱着小男孩看他的嘴。原来，当女服务员离开时，这个淘气的孩子咬了一口鱼，被鱼刺卡在了喉咙里。听到男孩的哭声，看到外国客人焦虑的表情，女服务员放下盘子，去帮忙检查。风深深地穿透了，所以她安慰客人不要担心，然后马上去找餐厅经理。餐厅经理听到这个消息后，为了不影响其他客人的用餐，并且因为酒店的医务室已经下班，他立即请人联系车辆，让服务员陪外国客人把他们的孩子送到附近的医院。孩子被送到医院后，卡在喉咙里的刺终于被拔掉了。外国客人回到酒店房间后不久，餐厅就把准备好的饭菜送到客人手中。看到送餐车上热气腾腾的食物，他们兴奋地对服