认证审核前的应对培训教材.ppt

1、认证审核前的应对培训,主讲人：高俊亭,一、认证前准备工作的目的,保证按期进行认证审核； 使员工了解审核方式，轻松自如地迎检；（主要是迎检人员） 抓紧最后时间进一步改进工作，尽可能减少不合格项； 给审核组留下良好印象。（环境、精神面貌等）,二、认证前准备工作的内容,1、文件与资料的准备,体系所有文件齐全、版本有效、保管得当、调阅方便、标识清楚 . 使用现场无作废文件. 归档资料和记录，应装订、标识、有清单目录，摆放整齐，便于检索. 外来文件有清单、有审核记录、有标识、有发放记录，版本有效.,2、生产和工作现场的准备,清洁、无垃圾和不明物，标识清楚，无闲杂无关物品 . 物品摆放整齐、定置化，区域线

2、和标识牌清晰，通道畅通. 废品、报废物尽可能清除（现场存放不易过多）。 有特殊环境要求的场所应达标。如：温湿度、上盖下垫、防尘、防水等。 设备清洁，无跑、冒、滴、漏，无缺、松，停用备用设备有标识或防护。,3、迎检人员准备,确定专人迎检，一般每部门至少12人，有主有辅，有部门领导； 熟悉本职工作和文件规定，知道记录与资料存放地点； 服装整洁、标识清楚、热情有礼貌。 准备记录本，随时记录。,4、陪检人员准备 （向导）,按1：1比例安排陪检人员，尽可能固定； 熟悉组织情况；（尽量安排内审核员，便于学习审核方法和技巧） 职责是：引见（带路）、联络、见证； 做好记录；主要记录审核发现（不合格的问题）和争

3、议，不是记录审核全过程，符合不用记。,5、审核地点准备,会议室、办公室均可。有桌椅、茶水、洗手水。整洁干净。 不一定设欢迎标语； 审核地点按部门事先准备好； 公司设一间房为审核组办公用； 去现场提供安全保护用品（若需要）.,三、审核常用的提问方式,1、怎么做？ （how）,你用什么方法进行标识？ 你们部门如何实现质量方针？ 过程中标识丢了怎么办？ 一旦发生不合格品你怎么处理？ 如何识别岗位人员的任职能力？ 文件若有错误怎样修改？ 记录写错了你怎样改正？,2、是什么？ （what）,你岗位的职责是什么？ 公司质量方针和目标是什么？ 合同评审哪些内容？ 你做产品检验依据什么方法和标准？ 环境目标、

4、指标制定的依据是什么？ 操作温度应控制多少度？,3、什么时候？ （when）,你多长时间抽检一次？你何时进行检查？ 贵公司内审是什么时候进行的？ 你们什么时候对顾客满意进行调查？ 何时开展管理评审？ 环境因素什么时候进行评审和修改？ 法律法规何时进行跟踪审核？,4、什么地点？ （where）,你的记录放在什么地方？ 在哪里能见到产品合格证？ 评审记录在哪里保存？ 不合格品应放在哪里？ 危险废物回收存放在哪里？ 应急设备和物资在哪里储存？,5、由谁做？ （who）,这项工作由谁负责？ 文件有问题由谁来审核和修改？ 质量方针和目标由谁制定和批准？ 环境因素由谁来识别和评价？ 固体废弃物由谁处理？

5、谁是管理者代表？,6、为什么？ （why）,你为什么要这么做？ 销售合同和订单为什么要进行评审？ 贵公司为何要申请ISO9000认证？ 开展内部审核的目的是什么？ 文件为什么要进行控制？ 为什么要进行环境监测？,7、请出示、请提供（please）,请提供6月份的产品报检单。 请让我看看你们的例会记录。 请出示你们所执行的产品标准。 能否将作业依据给我看看？ 请将“重要环境因素清单”给我。 请告诉我你们执行的是哪个规定？,四、回答问题的原则,依据手册、程序文件或作业指导书回答。 （包括标准） 围绕主题回答。 （不要所答非所问，不要扯的太远，也不要没问就答） 语言简明扼要。 （不要啰嗦，不要借题发

6、挥） 可多用专业术语和数据回答。 （不要假设审核员不懂）,五、回答问题注意事项 （既回答问题技巧）,1、只说自己的事，不说别人的事,问：你们根据什么进行原材料、外购配件的验证（验收） ？ 答：“我们依据原材料检验规程的规定，依据供方提供的有关资料（如合格证、检验报告单、材质单等）和采购计划单进行验证。” “供销部采购员从来不向厂家要合格证和材质证，让我们也没有办法。” 问：计量设备都准确吗？ 答：“区计量所心太黑，光知道收钱，谁知道他们校的准不准？”,2、只说该说的事，用证据说明问题。,问：你们的计量器具都按计划进行校准吗？ 答：“是的，我们有器具台帐和检定计划，使用周期一到就送检。全部都有校

7、准检定证书。请问，您要看哪一部分。” “我们公司使用计量器具的多啦，别人怎么管我们不知道，我们只管自己用的，都校准过，不信您瞅证书。” 问：生产计划是谁下达的？ 答：“我们执行的生产计划是车间下达的。” “计划嘛，主要是车间下达的。不过，有时候厂长来说干啥我们也得干，人家官大呀。”,3、不要推卸责任，引火烧人，扩大不合格范围和程度。,问：“检验结果未达标，你为什么盖“合格”章？” 答：“是科长让我盖的。” 问：“既然佩带上岗证，你怎么不会操作呢？” 答：“我是新来的。” 问：“你做的怎么与文件不一致？” 答：“认证办写文件不和我们商量，净瞎写，不符合实际。” 问：“工艺指标怎么常超标呢？” 答

8、：“工艺卡片上的指标定的太高了，根本达不到。” 问：遇到问题、矛盾时，答：“这是他们的事，与我无关。”“这是上道工序的事，不是我们的责任。”“这哪是我们的事，您到前边看看就知道了。”“这设备早该淘汰厂长就是舍不得花钱。”,4、不要解释过多，以至争论不休。,一提问，就解释半天，不让别人说话。 （亦有不礼貌之嫌） 石化空分厂审核计量时发生的事（案例）。 “我们一直这样干的，没什么不好，别人还到我们这里取经呢。” “您说的办法，我们两年前就用过，根本不行。” “您不了解我们这一行，我们这个工艺复杂的很，连国外都没有好办法。”,5、不清楚时，应让明白人回答。,不清楚时，要少说，让清楚的人回答。该谁说谁

9、说，不要抢着回答，谁能说的明白让谁说。不清楚的事，不要瞎解释、硬解释，解释不好漏洞更多。 （言多必失，爱说不一定是好事，有时会引出其他问题。） “培训是好事，可哪能轮上我们。一到培训的时候，我们只能派代表参加，岗位谁看？活谁干？” “我们这里没问题，严格把关，从未出过事。上次有一回不合格工件过来，要不是我们发现的早，那问题就大了。” “文件规定的是没错，就看有没有责任心。上次出现一次这样的毛病，谁也不管，亏得用户提出来了，不然就赔的大法了。”,6、不要盲目谋求帮助，影响审核。,审核员不负责咨询（有规定），业余时间进行适当沟通是可以的，不要在审核过程中过多请教。 “我这样做，您看行不行？” “您

10、说我们该怎么办？” （反问审核员） “您是专家，走南闯北，见多识广，请您给我们传经送宝。”,7、用自己的话回答，不要与标准、文件矛盾。,“纠正措施嘛，我知道，我们天天在做，发现什么不对劲，立码改正。” “计量不能含糊，我们买的计量器具都是准的，都是正规厂家出的，都有出厂合格证，您就放心吧。” “统计技术我清楚，我干过会计，天天统计下帐，收支绝对平衡，一分钱都不能差，少了得自己补上。”,8、不要一问三不知，躲着走。,见到审核员就溜、就躲，找不到人，要么一问就推。 “我说不准，您还是问我们头吧。” “我不是这个岗位的。” “谁知道干什么，领导让干嘛就干嘛呗。”,9、不要找借口，不能提供资料。,“保

11、管员结婚去了，仓库门开不了。” “张姐家里有点急事，刚被叫走，就她一人管记录，我们都没有钥匙。” “会议记录一直在我桌上放着，可能是昨天下班让我夹在报纸中给带回家了，不过您放心，我们哪能开会不作记录呢。”,10、听清提问再回答。,未听清楚提问可以要求重复： “请您再说一遍” 或确认“您问的是不是这个意思？”（注意地方口音）,六、审核依据：,1、认证标准 2、管理手册 3、程序文件 4、作业指导书 5、相关法律法规、标准、规程 6、相关合同、协议,七、审核发现不合格分类,严重不合格项 区域性不合格、系统性不合格、严重质量、环境事故、顾客投诉重大质量问题。 有重要EA未识别、违反法律法规的行为。

12、一般不合格项（轻微不合格） 偶发性不合格、单独（孤立）性不合格、质量事故和顾客投诉质量事件对产品整体符合性影响不大、执行的法律法规已失效。 观察项（不构成不合格） 无证据证实的不合格、因时间关系来不及取证的问题、目前暂不会构成不合格的、建议改进事项。,认证审核的程序与方法,按审核计划进行审核。 按部门进行审核，包括对TOP的审核。 首末次会议由审核组主持。 首末次会议签到由审核组负责。 末次会议上宣布审核报告和不符合项报告。 MR在审核报告和轻微不符合项报告上签字确认。 不符合项报告复印交审核组带回。 不符合项报告整改后连同证据寄送认证公司。 审核组验证整改有效后，将审核报告上报认证公司技术委员会审批，并制作证书。,环境第一阶段审核内容,目的：为正式审核做准备。 内容： 1、