10项目质量管理.ppt

1、10 项目质量管理,10.项目质量管理,项目质量管理及质量管理体系 项目质量计划 项目质量保证 项目质量控制,10.1 项目质量管理及其管理体系,质量 质量管理 项目质量管理 项目质量管理体系,10.1.1质量,国际质量管理体系ISO认为质量是一组固有特性满足要求的程度。所谓固有的就是指在某事和某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；特性是指可区分的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的等；要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期

2、望是不言而喻的。,10.1.1质量,质量的主体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目质量就包括建筑工程产品实体（有形产品）和服务（无形产品）这两类特殊产品的质量。,质量与等级的关系,等级是“一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类别或级别”。 低质量通常是个问题，级别低却可能不是。例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功能众多）的。 确定质量

3、和等级标准水平，是项目经理的责任,10.1.2质量管理(Quality Management),在质量方面指导和控制组织的协调的活动。,10.1.2质量管理,戴明博士：领导职责的十四条 朱兰博士：质量三元论 克劳斯比：零缺陷 质量管理的发展 质量管理的原则,PDCA 循环改进环,PDCA 循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序,P,D,C,A,P （plan） 计划 D（do） 实施 C（check） 检查 A（action） 处理,通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量,朱兰：质量管理三步曲,质量策划（quality planning） 质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要

4、的作业过程和相关资源以实现其质量目标 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。,质量控制QC （quality control） 质量管理的一部分，致力于达到质量要求。,质量改进QI（quality improvement） 质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力. 注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。,克劳斯比的零缺陷,零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，

5、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。,质量管理的发展,质量检验阶段 统计质量控制阶段SQC（System Quality Control ） 全面质量管理阶段TQC (Total Quality Control) 全面质量管理TQM（Total Quality Management ）,质量检验阶段,20世纪初到20世纪40年代，质量管理是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量，该阶段的质量管

6、理属于“事后检验”。,废品,检查,返修品,成品库,废品库,制造,原材料、零部件,信息 反馈,信息 反馈,古典 质量检验 模式,统计质量控制阶段SQC,20世纪40年代至50年代，质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制。,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽样,抽样,抽样,检查,检查,检查,.,终检,工序过程统计控制模式,控制,控制,控制,信息反馈,全面质量管理阶段TQC,全面质量管理，即日本式的 TQC （始于20世纪50年代） 质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作

7、质量、用工作质量保证产品或服务的质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 要求全员参与 以数据为客观依据 视顾客为上帝，以顾客需求为核心 一切按照 PDCA 循环办事,质量管理八项原则,供方,顾客,10.1.3项目质量管理,根据项目管理知识体系指南（第3版）：项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等加以实施的各项管理活动的总和。 其过程包括：质量规划、质量保证、质量控制。 项目质量

8、管理与一般质量管理的区别：一般质量管理的重点在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划。,10.1.4 ISO9000,ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization. “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。,ISO9000族,ISO9000：是指导文件，它是标准的选

9、用指南和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。 ISO90019003是合同环境下的质量保证模式选择。 ISO9001：为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、安装和服务等标准；ISO9002：是生产和按照的质量保证标准；ISO9003：是最终检验和试验质量保证的标准。 ISO9004：是质量管理和质量体系要素指南，是非合同环境中用于指导企业质量管理的标准，是最适用于企业内部质量管理的一组标准。 ISO9000：1987、1994、2000,ISO9000族在我国,对ISO已正式颁布的IS09000族19项际标准，我国已全部将其等同转化为我国国家标准。 GB/T65831994

10、(idtIS08402：1994)质量管理和质量保证术语。 GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)质量管理和质量保证准第1部分选择和使用指南。 GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)质量管理和质量保证标准第二部分GB/T19001、GB/T19002和GBT19003实施通用指南。 GB/T1900031994(idtlS09000-3：1994)质量管理和质量保证标准第3部分GB/T19001在软件开发、供应和维护中的使用指南。 GB/T190004-1994(idtIS09000-4：1993)质量管理和质量保证标准第四部分可信

11、性大纲管理指南。 GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)质量体系列化设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。 GB/T19002-1994(idtlS09002：1994)质量体系生产、安装和服务的质量保证模式。 GB/T190031994(idtIS09003：1994)质量体系最终检验和试验的质量保证模式。,GB/T190041-1994(idtlS09004-1：1994)质量管理和质量体系要素第1部分指南。 GB/T190042-1994(idtlS09004-2：1991)质量管理和质量体系要素第2部分服务指南。 GB/T190043-1994(idtIS

12、09004-3：1993)质量管理和质量体系要素第3部分流程性材料指南。 GB/T190044-1994(idtlSO-4：1993)质量管理和质量体系要素第4部分质量改进指南。 GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)质量管理质量计划指南。 GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)质量管理技术状态管理指南。 GB/T190211-1993(idtlSOl0011-1：1990)质量体系审核指南第1部分审核。 GB/T190212-1993(idtIS010011-2：1991)质量体系审核指南第2部分质量体系审核员的评定准则。 GB/T1902

13、13-1993(idtIS0100ll-3：1991)质量体系审核指南第3部分审核工作管理。 GB/T190221-1994(idtIS010012：1992)测量设备的质量保证要求第1部分测量设备的计量确认体系。 GB/T19023-1996(idtlSOl0013：1995)质量手册编制指南,10.2 项目质量计划,项目质量计划概述 项目质量计划的内容 质量计划的工具与技术 质量计划的结果,10.2.1项目质量计划概述,质量管理计划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。,10.2.1项目质量计划概述,项目经理在质量规划过程中应注意： 质量策略 如某项目实施组织提出“

14、向用户提供最佳的产品和服务”的质量策略，而该组织中的某个项目团队就可能提出的质量策略是“为下面工序提供的成果无可挑剔”。 范围说明和产品说明 标准和规则 其他过程的结果 如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该在质量管理规划中有所反映。,10.2.2项目质量计划的内容,质量目标：项目在质量方面所追求的目的 质量管理工作流程 职责、权限和资源分配 实施书面程序和指导书 试验、检查、检验和评审大纲 达到质量目标的测量方法 修改和完善质量计划的程序 其他措施,10.2.3质量计划的工具与技术,质量功能展开QFD（Quality Function Deployment） 成本效益分析 类比法

15、 流程图,质量功能展开,质量功能展开（QFD）是日本质量专家赤尾洋二在20世纪70年代提出的。所谓QFD就是将市场的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地展开到各功能部件的质量、零件的质量，直至过程要素。 QFD通过定义“做什么”（质量需求）及“如何做”（代用质量特性），使产品或服务具有令顾客满意的、稳定一致的性能；通过明确地定义完成任务所需的工作目标，有助于将顾客定义的质量客观地注入到产品或服务中，从而实现以市场为导向的质量管理思想。,成本效益分析,质量成本包括两类成本： 质量纠正成本。包括交货前内部故障成本和交货后的外部故障成本。 质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。 在

16、开展质量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本较低；随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反。 进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。,成本效益分析,类比法,基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。这其中所说的其他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其他领域。,流程图,因果图 系统或程序流程图,因果图,又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间

17、的关系。,？,环境,方法,设备,原材料,人,系统或程序流程图,用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下图是设计复查程序流程图示例。,10.2.4质量计划的结果,质量管理计划 质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。 实施说明 实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。 核对单 用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。,10.3 项目质量保证,质量保证概述 项目质量保证体系 项目质量保证计划,10.3.1 质量保证概述,根据中华人民共和国国家标准质量管理体系基础和术语（GB/T19000-2000），质量保证是质量管

18、理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 “质量保证”一般概念“保证质量”有较大区别。保证满足质量要求是质量控制的任务，而“质量保证”由是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保证。对于复杂项目，则需要提供。,10.3.2 项目质量保证体系,10.4 项目质量控制,质量控制概述 项目质量控制的步骤 实施质量控制的工具与技术 质量控制的结果,10.4.1质量控制概述,质量控制的目标就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。 质量控制的工作

19、内容包括了作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。 质量控制的特点 项目不同阶段的质量控制 项目质量因素控制 质量控制的主要工作内容,质量控制的特点,影响质量的因素多。 质量控制的阶段性。 易产生质量变异（即质量数据的不一致性）。 易产生判断错误。 项目一般不能解体、拆卸。 项目质量受费用、工期的制约。,项目不同阶段的质量控制,项目决策阶段 项目设计阶段 项目实施阶段 事前质量控制 事中质量控制 事后质量控制 项目最终完成阶段的质量控制,项目质量因素控制,人的控制 材料的控制 设备工具的控制 方法的控制 环境的控制,质量控制的主要工作内容,预防（不让错误进入项目程序）和检验（不让错误进

20、入客户手中）。 静态调查（其结果要么一致，要么不一致）和动态调查（其结果依据衡量一致性程度的一种持续性标准而评估）。 确定因素（非常事件）和随机因素（正态过程分布）。 误差范围（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。那么该项目也在控制之中。）,10.4.2项目质量控制的步骤,选择控制对象。 为控制对象确定标准或目标。 制定实施计划，确定保证措施。 按计划执行。 跟踪观测、检查。 发现、分析偏差。 根据偏差采取对策。 上述步骤可归纳为全面质量管理的四个阶段：计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）和处理（Action），即

21、PDCA循环。,10.4.3质量控制的工具与技术,直方图法发现异常的方法 因果图法 排列图法 分层法 调查表法 控制图法 散布图法相关分析中的定性分析 注意：主要以数理统计为主，用于过程控制,直方图,直方图指一种横道图，可反映各变量的分布。每一栏代表一个问题或情况的一个特征或属性。每个栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。这种工具通过各栏的形状和宽度来确定问题的根源。,举例： 钢板厚度标准为6.325-6.675mm，测量轧制的100张，钢板厚度资料如下：,频数,组序,6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 钢板厚度(mm),直方图,T：表示质量标准要求界限；B：表示实际质量特性分布范围,

22、因果图法,又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。 绘制原理 基本类型 结果分解型、工序分类型、原因罗列型 绘制步骤 应注意事项,因果分析图,热处理,为什么曲轴轴颈尺寸小,硬度不一致,操作者,没进行,没记住,机床,未及时修正砂轮,工艺纪律松弛,平衡块松动,震动大,控制机构的灵敏性,电器失灵,材料,材质不合规格,量具校正无标准轴,测量,方法,环境,测量器具配置,操作者未用读数量具,测头不干净,测量仪器精度,操作规格,无作业标准,加工件温度高,进给量大,有杂质,浓度低,排列图法,也叫做帕雷托图法。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的方法。 主次因素排列

23、图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按照影响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分数，通常把累计百分数分为：080%为A类因素，称为主因素；8090%为B因素，称为次要因素；90100%为C类因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量进行规划。,例:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。 解：收集资料。整理计算。,100.0,100.0,2.7,222,97.3,0.9,216,96.4,1.3,214,95.1,2.2,211,92.

24、9,8.6,206,84.3,14.0,187,70.3,70.3,156,分层法,将调查收集的原始数据，按不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。常用的分层方法有： 按操作班组或操作者分层； 按使用机械设备型号、功能分层； 按操作方法分层； 按原材料供应单位、供应时间或等级分层； 按时间顺序分层； 按检查手段、工作环境等分层。,分层法,x,（g）,y,x,（h）,y,因素,控制图,控制图旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效结果。控制图也可作为数据收集工具，表明过程何时受特殊原因影响而使过程失控。 控制图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线

25、叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。,1 2 3 4 5 6 7 8 9,被 控 制 对 象,样本序号,UCL CL,LCL,举例： A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程中取得以下30组数据（实测轴径- 60mm x 1000）： 组号 测定值 统计量 组号 测定值 统计量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8 10 12 10.2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11 6 5 12 9 8.6 7 3 1

26、1 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 10 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 20 9 12 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14 10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4 24 7 10 9 12 11 9.8 5 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 4 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9 14 12 13 11.8 5 12 8 12 8 7 9 8.8 5 27 15 12 14 13 13 13.4 3 13 12 11