第1章 项目质量管理导论.ppt

1、项目质量管理,广东工业大学管理学院 管理科学与工程系 朱福良 2012年2月,Project Quality Management,案例：“挑战者”号航天飞机爆炸之谜,1986年1月28日上午，在美国卡纳维拉尔发射场，升空73秒钟的“挑战者”号航天飞机突然爆炸，机上7名航天员全部遇难。成为人类航天史上最惨重的发射失败事件。 事后调查发现，失事的直接原因是，固体燃料火箭助推器上的O型密封圈受低温影响而破裂。O型密封圈所用的硫化橡胶材料，只有在环境温度高于10度时，才能保持良好的弹性，起到密封作用。一旦温度低于10度，密封圈开始变硬，失去弹性，不能正常工作。1月28日上午，发射场气温零下两度，在低

2、温作用下，O型密封圈失去了弹性，点火后，它就被挤裂移位。随后高温火舌烧穿固体助推火箭钢壳，引起航天飞机发生爆炸。,航天飞机升空前两个小时宇航局还在开会，因为当时气温达到零下五度，不适宜升空。某些零件可能会因气温过底而失效。但这架航天飞机已因为种种原因被推迟了五次，全世界的记者和美国人民都在关注这次升空。 所以在升空前检查250万个零件时，一个工程师发现飞机的右侧有个密封圈可能会因为气温过底而失效，但这一提议并没有引起人们的关注。以至航天飞机在升空后几秒种内由于密封圈失效引起了爆炸。可以说是：“千丈之堤，毀于一蚁之穴”啊！,专家对航天飞机的残骸研究后，发现飞机在升空点火时，飞机右侧已经冒起了黑烟

3、，没过多久飞机就爆炸了，正是因为这个小小的密封圈，就造成了投资上亿元的250万个零件的宇航机在升空后爆炸。 这也是损失最大的一次航天事故，损失14亿美元，其中航天飞机12亿美元，携带的卫星2亿美元。 挑战者号航天飞机爆炸视频,为什么99%还不够好？,第1章 项目质量管理导论,一、项目与项目质量 二、项目质量管理概念 三、项目质量管理原则 四、项目质量管理的基本原理 五、项目质量管理的主要内容,一、项目与项目质量,（一）项目 1、项目 项目是在一定的时间、资源、环境等约束条件下，为了达到特定的目标所作的一次性任务或努力。,2、项目的特点,（1）一次性 （2）单件性 （3）多目标性 （4）生命期属

4、性 （5）对立统一性 对立统一性：项目目标、项目组织、项目各环节及各要素间既相互统一又相互矛盾。 项目的主要特征见下图。,项目的主要特征,（二）项目质量,1、质量的定义 ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语： 质量：一组固有特性满足要求的程度。 （1）特性可以是固有的或赋予的 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如物理的、化学的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。 “赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。,（2）要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的是指规定的要求。如在合

5、同、标准、文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。,（3）质量不仅指产品质量，也包括活动或过程的工作质量及质量管理体系的运行质量。 （4）质量所反映的是“满足要求的程度”，满足要求的程度才能反映质量的好坏。 （5）质量具有动态性。 （6）质量具有相对性。,工作质量(Working Quality/Quality of work/workmanship) 工作：指人们在生产产品或提供服务中所展开的工作。 工作质量：是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的

6、保证程度。 企业的工作质量：是指与产品质量直接有关的企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对产品质量的保证程度。,2、与质量有关的术语,（1）产品 product ISO 9000：2005 过程的结果 产品通常有下述四种类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。,（2）不合格 nonconformity,ISO 9000：2005 不合格（不符合）：未满足要求 产品合格与否是以“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望”作为判断依据，而不是以是否满足“规定的要求”作为判断依据的 凡是造成预期或规定用途的要求的不合格属于缺陷

7、 可知质量的概念已由原来的“符合性质量”提升到了“适用性质量”。,（3）缺陷 defect,ISO 9000：2005 缺陷： 未满足与预期或规定用途有关的要求 对照不合格与缺陷的定义可知，不合格不一定是缺陷，缺陷是不合格的一种。 凡是造成预期或规定用途的要求的不合格属于缺陷。它往往与产品责任有关。,例如：某装潢公司承接了一装潢业务，该项目完工后，经验收均达到了合同的要求，但是由于房内散发出刺激呼吸道的异常气味，致使业主无法进屋入住，事隔两年之久，其气味仍十分浓烈，经检测机构测定乃是房内散发的甲醛含量超标十倍以上，对人体造成伤害。究其原因是因该装潢公司使用大量的不合格的人造板材而引起的缺陷。后

8、因双方协商解决未果而诉之法律。,（4）纠正措施 corrective action ISO 9000：2005 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 （5）返修 repair ISO 9000：2005 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施,（6）顾客满意 customer satisfaction,ISO 9000：2005 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注意：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,3、项目质量概念,项目质量就是指项目（可交付成果）的固有

9、特性满足项目相关方（客户）要求的程度。 项目除具有一般产品所共有的质量特性外，还应具有其特定的内涵： 双重性：兼具产品质量和服务质量的特性； 过程特性：由整个项目活动的全过程形成。 如建设工程项目的质量特性就包括： （1）适用性 （2）耐久性 （3）安全性 （4）可靠性 （5）经济性 （6）与环紧的协调性,4、项目质量形成过程及影响因素分析,（1）不同项目生命期阶段对质量形成的作用及影响 概念阶段直接影响项目的决策质量和开发质量；项目决策阶段的影响主要是确定项目的质量目标和水平。 开发阶段“质量是设计出来的，而不是加工出来的”。 实施阶段是形成项目质量的决定性阶段。 收尾阶段是对项目质量的确认

10、和项目最终成果质量的保证。,（2）影响项目质量的因素,可归纳： 为人员（Man） 机器设备（Machine） 材料（Material） 方法（Method） 测量（Measure） 环境（Environment） 即“人、机、料、法、环和测量” 。见下图。,简称“5M1E”,影响产品质量的五大因素,5、项目质量的特点,（1）影响因素多 （2）项目目标的制约性 （3）质量变异大 同时还受偶然因素和系统因素的影响。 （4）质量的隐蔽性 （5）评价方法的特殊性,二、项目质量管理概念,（一）质量管理 1、质量管理的涵义 （1）质量管理 quality management ISO 9000：2005

11、在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,（1）质量管理,在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。,（2）质量方针 quality policy,ISO 9000：2005 由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向 质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期

12、望和需求，也是供方质量行为的准则。,（3）质量目标 quality objective,ISO 9000：2005 在质量方面所追求的目的 质量目标是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,（4）质量策划 quality Planning,ISO 9000：2005 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,（4）质量策划,在组织内部有众多方面的质量策划。例如： 建立质量管理体系策划； 产品实现过程策划、设计和开发策划； 持续改进质量管理体系、产品及过程的策划； 为确保符合性和实现改进所需的测量和监视活动的策划； 适应外部环境

13、变化的策划等。 组织通过质量策划作出正确的决策。 质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。,（5）质量控制 quality control,ISO 9000：2005 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。,（6）质量保证 quality assurance,ISO 9000：2005 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。 这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会

14、与之订货。 质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。,（7）质量改进 quality improvement,ISO 9000：2005 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。,2、质量管理发展概要,可分为三个阶段： 质量检验 从20世纪初至30年代末 统计质量管理 20世纪40年代至50年代末 全面质量管理 从20世纪60年代开始至今,质量管理发展过

15、程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,（1）质量检验阶段,操作者质量管理：张打铁、李打铁，打把剪刀送姐姐。 工长和质检员的质量管理：以“技术标准符合性”为目标的“终端检验制”。 主要特点是：通过事后全数检验剔除不合格品达到保证产品质量的目的。即“管结果”。 把关的作用，是一种被动时管理，不能事先预防。 在这一阶段，大量生产条件下出现的互换性理论和规格公差的概念为质量检验奠定了理论基础。,（2）统计质量管理阶段（Statistical Quality Control）,主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关

16、，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。 从“终端”到“过程”，既“管结果”，又“管因素”。 强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理。 “以质取胜”让位于“价廉物美”。,（3）全面质量管理阶段 （Total Quality Management）,全面质量管理（TQM）定义（ISO 8402：1994）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,TQM的四个基本要素： TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界。 质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能

17、纳入质量管理的范畴 TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营。,产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量,商品竞争力的基础；经营管理的重要目标,全面质量管理的核心是“三全”的管理。 1）全面的质量 2）全过程的质量管理 包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、生产制造过程、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。 3）全员参入的质量管理 “三全”管理，其实质就是对质量的系统管理。,全面质量管理的关键点：,在全面质量管理阶段，从系统观点出发，又提出了若干新理论： 1）质量保证理论 2

18、）产品质量责任理论 3）质量经济学 4）质量文化 5）质量管理与电子计算机的结合 6）质量控制理论 7）质量改进理论 8）QFD（Quality Function Deployment，质量功能展开）理论,进入21世纪后，质量管理将进入一个新的发展阶段，即第四阶段： 社会质量管理（Social Quality Management，简称 SQM）阶段。,（二）项目质量管理,1、项目质量管理的定义 项目质量管理是指为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制的活动。也即包括保证项目满足其需要所要实施的过程。 进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满地实

19、现。,项目质量管理是通过制订质量方针、建立质量目标和标准，并在项目生命期内持续使用质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等措施来落实质量方针的执行，确保质量目标的实现，最大限度地使客户满意。,项目质量管理定义包含以下含义： （1）PQM的客体是项目； （2）PQM的主体是项目的各相关方； （3）PQM的宗旨是实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意； （4）PQM的主要活动包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,2、项目质量管理的特点,复杂性 动态性 不可逆性 系统性,三、项目质量管理原则,八项质量原则： 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事

20、实的决策方法 与供方互利的关系,原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 组织所需采取的活动： 1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的； 2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。 3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。 4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。 6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。,原则二：领导作用,领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部

21、环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 最高管理者应采取的措施： 1、考虑所有相关方的需求和期望。 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。 3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。 4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。 5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。 6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 7、激发、鼓励并承认员工的贡献。 8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。 9、实施为达到目标所需的发展战略。,领导作用,组织方针,组织目标,规划职能与授权,资源配备,关注目

22、标达成,发挥组效力,如何实现 112 的管理效应呢？,原则三：全员参与,各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 使员工进行的活动： 1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。 3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。 4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。 6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。,原则四：过程方法,将活

23、动或相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程（process）（ISO 9000:2005）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。,实施活动： 1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。 2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。 4、对过程的监视

24、和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。 5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,过程概念图,说明： （1）每一过程都有输入 （2）每一过程都有以某种方式包含着人和/或其他资源，如设施、工作环境等。 （3）每一过程都有输出。 （4）过程本身是（或应当是）一种增值转换。例如生产加工过程如产生废品，则此生产过程是失败的过程。,过程的特性,（1）增值性 过程的增值性是过程存在的根本和基础。 （2）分合性 过程的一个辨证的概念，一个较大过程由若干个小过程组成。或者说，若干个较小的过程，根据其性质

25、和特征，又可以组成一个较大的过程。 （3）网络性 各个过程间因输入、输出的关系最终使组织的过程组成一种网状的结构。 （4）黑箱性 某一过程活动的参与者此过程的特性比较清楚，但其他非相关过程的特性则构成了黑箱性。,组织的过程供应链,供方的过程,组织的过程,顾客的过程,输入 输出,图释： 增值活动 信息流 注：括号中的陈述不适用于GB/T19001。 图3-1 以过程为基础的质量管理体系模式,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,顾客（和其他相关方）,要 求,顾客（和其他相关方）,满 意,产品,过程方法的应用,识别过程 强调主要过程 简化过程 按优先次序排列过程

26、制定并执行过程的程序 严格职责 关注接口 进行控制 改进过程 领导要不断改进自己的过程,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 主要措施： 1、以过程方法建立体系，实现目标。 2、了解过程之间的相互依存关系。 3、确定特定活动的目标，以及如何运作。 4、对体系进行测量和评估。,过程的系统管理,相互作用的诸要素的综合体就是系统,系统工程,系统管理,输入,过程1,输出,输入,过程2,输出,？,这里输出的是什么呢？,原则六：持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 主要措施： 1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进

27、，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。 2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。 2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。 3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。 4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。 5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。,原则七：基于事实的决策方法,有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 主要措施： 1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。 3、采

28、取各种有效方法，对数据和信息进行分析。 4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。 5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。,原则八：与供方互利的关系,组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 主要措施： 1、识别并选择重要供方。 2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。 3、与重要供方共享专门技术和资源。 4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。 5、确定联合改进活动。 6、激发、鼓励和承认供方及其成果。,这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。,四、项目质量管理的基本原理,（一）系统原理 （二）PDCA循环原理 （三）控

29、制原理 （四）质量保证原理 （五）合格控制原理 （六）监督原理,（一）系统原理,项目质量管理的对象是项目 项目是一个整体，是一个系统 项目质量管理也是一个完整的体系 实施全面质量管理就是系统原理的充分体现 在项目质量管理中，运用全面质量管理思想，就是将项目质量管理对象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响项目的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各方方面进行综合管理，实现项目的综合目标。,TQM在项目质量管理中的应用需要强化几种重要思想：,1、质量效益的思想 2、以人为本的思想 3、预防为主的思想 4、技术与管理并重的思想 5、注重过程的思想,（二）PDCA循环原理,P

30、DCA是英文Plan（计划）、DO（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词的第一个字母的组合。 PDCA循环即是“计划一执行一检查一总结”工作循环的简称，也称戴明循环。 PDCA是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。,1PDCA循环的基本内容,每个PDCA循环可以概括四个阶段、八个步骤，如右图所示。,P（Plan）阶段： 为满足顾客需求，每做一项工作都要有目标、有计划、有措施。即在开始时，一定要调查研究，设计好质量目标，做好计划安排工作。该阶段分四个步骤： 第一步：分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明； 第二步：分析产生质量问题的各种影响因素；,第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素； 第四步：针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果。 回答5W1H，即： Why：为什么要制定这个措施？What：达到什么目标？Where：在何处执行？Who：由谁负责完成？When：什么时间完成？How：怎样执行？,D（Do）阶段 按照已制定的计划和设计内容，认真贯彻实施，以期全部实现设计质量。 该阶段只含一个步骤，即第五步：按照制订的计划认真执行。 C（Check）阶段 对照计划，检查执行的情况和