酒店客房安全管理培训

1、酒店客房安全管理培训课，演讲：琼圭，酒店管理必须注重安全。安全是功效。酒店安全工作的目的：保护客人、人身安全和财产安全。保护酒店及员工的个人和财产安全。保护其他具有合法身份的再分人员。保护隐私。酒店安全管理的困难，困难：酒店是开放的经营企业，是公共场所。酒店内有大量财物，非法人员和内部部分职业道德低下者偷窃的目标。酒店不能对所有客人进行安全的交流。酒店是招待服务性质的企业事业，不能跟随客人。酒店里每天都有很多人，容易发生事故(盗窃、打架、醉酒、设施故障)等。酒店安全管理的新概念1，不安全的酒店是没有竞争力的酒店。2.安全的管理是科学，不是常识。3、要掌握本质安全和细节管理。4.管理好酒店必须重

2、视安全，安全是功效。客房里常见的犯罪手段是翻窗，爬进入室盗窃。把门撬开，撬锁，偷钥匙，在房门上做手脚。骗服务员开门，骗客人开门。案例一，一天晚上，某酒店服务总部的电话铃响了，服务员小约立即接听。对方声称自己是住宿的美籍华人的朋友，要求咨询牙齿美籍华人。小瑶迅速调查了住房登记中的相关资料，向他报告了几个茄子名字，对方确认其中一个是他要找的人，小瑶还没来得及想，就把牙齿美籍华人居住的房间号码818告诉了他。过了一会儿，酒店总服务台又接到了一个电话，打电话的人自称是818房间的“美国籍中国人”，说他将由史成侄子来看他。这时他在做生意，不能马上回来。服务员把他房间的钥匙交给侄子在房间里等。接到电话的小

3、瑶二话不说就答应了。过了一会儿，西装笔挺的男青年来了服务队，自封为感谢。要拿钥匙。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，西装名言)小约见面了，以为真的没问题，就把818房间的钥匙交给了那个年轻人。晚上，那个真正的美籍华人回到房间时，发现他的一个高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和一些首饰。(David aser，Northern Exposure，美国电视电视剧)评价：骗子是坏人在酒店犯罪的惯用手法。相比之下，牙齿事件中牙齿犯罪青年的诈骗手法实在不高明。如果总队服务员提高警惕，严格按照规则和制度处理，就完全可以防止犯人的士气。首先，根据酒店规定，为了保障入住客人的安全，宿舍对外严格保密，知道名字

4、等的朋友、熟人也要查入住号码，总队服务员也要拒绝。灵活的方法可以为访客或来电者打电话到客人的房间，直接与访客或来电者通话。如果没有客人的话，可以给访客留下纸条或发电报在本台传达或转发给客人，遵守酒店的规章制度，保护客人的安全，与客人、朋友、熟人进行联系。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视电视剧)，牙齿的话，打电话的人连朋友的名字都叫不出来，令人怀疑。(。总台服务员更要拒绝。第二，“美籍华人”的电话完全不能接受，让“侄子”带着钥匙进入房间等。因为根据酒店的规定，任何人只能凭住宿证拿到钥匙。用未知的电话“委托”如何证明访问者的合法性？总台服务员只要打一个电话就容易接受别人的“委

5、托”，显然违反服务规定是不对的。如果本台能顺利关闭牙齿第二关，犯罪的诈骗阴谋还来得及制止。例2 .一家酒店客房服务员张某牙齿809房间正在打扫，房门开着，一名男子进来了，牙齿人身材魁梧，衣着讲究，商人的派系一进来就对张某大喊大叫。“为什么我的房间卫生还不太好？一会儿我的客人来了，快打扫吧！”随便打开冰箱，拿出一瓶饮料，泰然自若地喝了下去。在牙齿“客人”的催促下，将军赶紧卫生结束离开了房间。下午，住在809房间的客人报告说，房间里丢失了5000元和高级名牌t恤。通过酒店内部的监控录像，一名男子多次在酒店和客房内走动，最终在8F客房找到了盗窃犯罪的目标。服务员小张认出来了，牙齿人就是她遇到的那个“

6、客人”。分析，1，小疏忽也会导致大错误。作为服务员，任何时候都不要放松警惕，要多记，多思考，多观察，多怀疑。面对类似的情况，必须先委婉地确认客人的身份，验证房卡，或出示有效证件，过于主观，盲目地判断。2.楼层服务员要记住房客的外貌和房间号码，其次要提高识别判断能力，再次健全客房钥匙管理制度。为了防止类似事件的发生，管理者应密切注意员工的安全工作展开，如果客人发现犯罪嫌疑，应立即通知保安部监视中心，采取后续措施。“送水”骗局看到住在某酒店412房间的刘小姐，隔壁房间413房间的客人穿着华丽时尚，看到那位客人离开房间，打电话到413房间确认没有人接，于是她站在413入口，打电话给服务中心，要求楼层

7、服务员给413房间送一瓶水。刘小姐进入房间后，马上拿走牙齿房客所持有的贵重物品，马上到本台退房。413房客回来后发现自己的贵重物品不见了，就打电话给服务中心，问是否有人进了他的房间。服务中心说，一位小姐说过要在413房间烧水。那位客人立刻知道他的东西已经被那个姑娘偷了。看来这种骗局渡边杏防御，牙齿服务员是无辜的。如何避免类似牙齿案例的问题？第一，要记住每位入住客人的外貌和房间号码。作为楼层服务员，这是基本功，是做好本职工作的要求。此外，要尽量记住客人的名字和喜好，这是个性化优质服务的要求。在牙齿的情况下，如果服务员做这种事，牙齿小姐的把戏就会立刻穿上衣服。第二，要提高认识判断能力。在牙齿的情况

8、下，服务员热情地满足了客人的送水要求，客人提出了帮助她打开房门的附加要求，她不假思索地照办了。而且正是牙齿热情，中了牙齿客人的奸计，好心做了坏事！这表明，有时光是工作是不够的，还要动脑筋。也就是说，遇事要有最低限度的判断，不能如客人所愿。第三，要健全万能卡管理制度。第一，对谁保管和使用万能卡有明确的规定。第二，客人要开门的时候，一般需要万能卡管理员开门，不知道客人的房间号码的时候，要避开客人，立即联系总台，询问要开门的房间的客人姓名。客队没错的时候，才能给客人开门，这是从根本上根除这种问题的关键。(阿尔伯特爱因斯坦，美国电视电视剧(Northern Exposure)，访问名言)是的，早上，服

9、务员在楼里遇到了一个男人，该男子急忙请服务员立即把两袋茶叶送到1607房间。服务员答应后，立即返回车间领取茶叶，按照服务程序，服务员进入1607房间，房间里没有客人。就在这时，那个男人回到房间，声称忘了什么，找了房间，和服务员一起离开了房间。这似乎只是正常的消耗品补充服务行为，但在30分钟内，1607房间的两位客人回来后，发现房间笔记本电脑和现金不见了。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)(威廉莎士比亚，美国电视电视剧，从牙齿盗窃案来看，犯罪分子很熟悉酒店客房服务的服务程序。如果要求服务员亲自打开房门，服务员会要求按规定程序出示房卡，并询问姓名和本台核身份。客人需要茶叶，这是很合理的要求，客人不进房间，服务员不需要防备。客人回客房找东西也是有道理的。罪犯就是利用这种心理“常识”的惯性思维误导服务员，认为对方是牙齿房间的客人，不确认身份，暂时失去判断力，给罪犯入室盗窃的机会，客房工作人员必须时刻注意安全1、客房及客房内的安全。2、发现可疑的人或情况，请立即提问和报告。3、按照规定的程序进出客房。4.服务员不能为陌生人随便开门。5.其他部门人员进入客房需要客房人员陪同。6.及时检查客