舒立平 金牌店长培训76.ppt

1、金牌店长培训,纪律要求,全程关闭通讯工具 空杯的心态 先做后想 积极思考发言 配合,“一分钟自我介绍”,姓名？工作店铺？ 过往的工作经历？ 喜爱的与不喜欢？ 你的期望？,一 王牌店长的角色定位,一 店长的角色定位,店长是店铺的灵魂 店长的工作职责与内容 店长应具备的能力与素质 店长的心态 适应变化与系统思考 店长每日工作流程及注意事项 店长的职业生涯规划,店长是店铺的灵魂,店长的定义: 店铺的最高管理者称为店长 1.完成营业目标 2.营造店铺良好氛围 3.树立品牌形象,实举案例:,沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7:30公司工作会议开始前,亲自带领参会的几百位高级主管,商店经理们一起欢呼口号和

2、做阿肯色大学的啦啦操.他喜欢亲自带头呼口号,做操或者干一些疯狂的事情,乐此不疲.因为这些有助于鼓舞员工的士气,增强公司的凝聚力,促使员工们更好的工作.,实举案例:,山姆大叔就是沃尔玛的灵魂,他从小镇上一间小店铺做起,做好了一个店长应该做的所有的事情,他还带领他的员工在世界范围内开创了近5000家大型超市,拥有140万合伙人,使沃尔玛成为了全球最大的企业.,店长的使命:,为顾客:提供优质的商品和服务 为店员:创造快乐的工作氛围 为店铺:赢利,店长的角色:,代表者店长代表整个店铺的形象 经营者经营店铺正常营运 管理者管理店铺营业活动实现营业目标 协调者协调解决店铺出现的各种问题 培训者提升员工整体

3、素质,激励店员创造效益,点注:,如何成为一个有威信的店长? 锻炼你的四力 无形的影响力 巨大的感召力 向心凝聚力 亲和力,店长的工作职责与内容,实案举例:,“王” “土”:不能做战略决策,管理方法土 “工”:手工作坊,老板直接管理,店长形同虚设 “干”:干部努力群众消极,店长激励工作没有做好 “三”:没有沟通,缺乏默契,店长的主要工作职责,执行政策与指标 日常经营管理 店员管理 财务管理 商品管理 信息管理 顾客关系管理 特殊情况处理,店长的辅助工作-企业文化的传承,企业文化的内涵 企业文化的建设 企业文化的传承,公司文化仪式,店长应具备的能力与素质,什么样的人适合做店长?(素质方面) 身体素

4、质好 性格要求: 积极主动 忍耐力强 乐观开朗 包容力强,店长应具备的能力与素质,什么样的人适合做店长?(能力方面) 1 经营管理能力 2 组织领导能力 3 培训辅导能力 4 专业技能 5 自我学习提高的能力 6 诚心的职业道德,做为榜样和承担责 任的能力,店长应具备的能力与素质,什么样的人适合做店长?(工作态度方面) 做店员的好榜样 赢得店员的尊敬与信赖 善于与店员沟通交流 改善工作方法 经常自我反省,店长的心态,积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯学习的心态 老板的心态,店长的心态,积极乐观的心态: 两位推销员都到非洲某地推销鞋,眼见当地人都赤脚,以为立即发回电报:这里的人

5、根本不穿鞋,根本不存在市场!而另一人却说:好极了!这里得人全没鞋穿,有极大的市场! 心态-认知-行动,店长的心态,主动热情的心态: 主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情,店长的心态,专业务实的心态: 建立优秀的店员队伍 建立忠诚的顾客群 转造稳定的销售业绩,店长的心态,空杯学习的心态:,老板的心态,向老板一样思考 向老板一样行动 取得象老板一样的成就,适应变化与系统思考,案例: 谁动了我的奶酪? 寓言描述了四个住在迷宫的人,他们接近所能的寻找能滋养他们身心,使他们快乐的”奶酪”的过程.故事里的人物都面临突如其来的变化,充满了人生有关变化的寓意深长的哲理.,适应变化与系统思考,把店铺做为一个

6、系统来分析: 供应者 流程 顾客 目标,协调产供销,店长每日工作流程及注意事项,开业前 报道-晨会-整理-收银准备-开工仪式 营业中 正式营业-空闲安排-交接班 营业后 核定目标-整理顾客档案-点货补货-清洁卖场安全检查,思考:,某专卖店老板给王店长打电话希望他抓好工时管理.王店长接到这样的政策后开始思考:为什么要推行这项政策?工时控制对于店员带来的好处和负面影响实什么?采取什么样的方式才能提高店员的工作效率? 如果你是王店长,你将如何解决以上问题?,店长的职业生涯规划,自我分析 我是谁? 我在哪里? 我将是什么样子? 自我诊断 诊断问题发生的领域 诊断问题的难度 诊断自己与组织的相互配合的情

7、况 人的类型与职业类型对应表 实际型学者型艺术型社会型 事业型常规型,小结,介绍了店长的角色定位,强调了店长的重要角色,分析了店长的工作职责和内容,分别讲解了店长应具备的能力与素质,店长每日工作流程以及店长如何规划职业生涯. 店长应扮演好自己的角色,做好日常管理工作,并重视自己的职业规划,明确自己人生的发展方向,造就英雄人物,无声的导购员-店面形象管理,二 无声的导购员-店面形象管理,学习重点: 店面的形象要素 卖场布局与规划 灯光,色彩与音乐的巧妙运用 商品陈列,店面的形象要求,店铺赢利的四宝 好店长 好品牌 好商品 好店面,店面的形象要素,店外形象 店头设计 店门设计 橱窗设计 视觉/ 主

8、题/数量/安全/明亮/时效 店内装修 天/地/壁/货架/收银台/灯光,卖场布局与规划,让顾客觉得卖场是开放的,容易进入的 让顾客停留更久 最有效的空间利用 营造最佳的销售气氛 让顾客感觉舒适 设计主题/富有变化 防损防盗,灯光,色彩与音乐的巧妙运用,灯光的运用 色彩的运用 音乐的运用 营业开始:轻快的音乐提高士气 营业中:欢快的音乐促进气氛 空挡中:轻柔抒情的音乐缓和工作压力和紧 张的气氛 营业结束:固定播放同一首音乐,营业气氛的生动化,气氛的多样性 销售的气氛:热烈 舒服的气氛:顾客感到舒适和放松 活泼的气氛:全力调动顾客的积极性,营业气氛的生动化,气氛的活泼化 活泼气氛的五种途径: 配置显

9、眼化 陈列活泼化 服务亲切化 商品多样化 促销戏剧化,案例(一),商品特别是促销品的上面常常挂一个广告牌,上面标着大大的阿拉伯数字,以便告诉顾客这个商品就是这个价钱,是多么便宜呀.这就是配置的显眼化. 商品有很多摆放方式,要尽量把商品的有点充分的表现出来.比如眼镜店的橱窗摆放用眼镜盒组成的大心型,这就是陈列的活泼化.,案例(二),一家工艺品店要销售一批埃及的文化复制品,于是举办了一次埃及文化节,收集了大量有关埃及的资料和物品,还在店里摆设了缩小版的金字塔和狮身人面像,以及关于埃及的杂志和光盘,这就是促销的戏剧化.,商品陈列,商品陈列的原则 商品陈列的技巧 丰富 生动 让顾客听得懂 让顾客参与

10、掌握顾客的关心点,实战演练,在整个店铺销售中,成功销售是花蕊,其它所有的营业活动的目的都是为了成功销售.要想保护花蕊,需要花瓣的支持. 成功销售=销售技巧+商品品质+ 服务态度+促销策略,小结,讲述了营造店铺购物环境的三个主要方面,介绍了店铺灯光,色彩与音乐的巧妙运用,以及商品陈列. 店铺的氛围和商品的陈列展示能有效刺激顾客的购买欲,店长应熟练掌握这些技巧,才能让顾客流连忘返,在不知不觉中增加购买的数量.,货如轮转-高效益的商品管理,三 货如轮转-高效益的商品管理,学习重点 订货管理 进货管理 存货的有效控制 高效益的商品盘点管理 商品的损耗管理,订货管理,订货的条件 具体细致的商品管理 了解

11、和把握商品销售动态 季节,节日与促销,订货业务程序,要清楚订什么 确定基本的订货量,订货小技巧,在每日具体销售情况基础上,在经验订货量基础 上略做增减,适应日常销售不均匀造成的波动. 在适当时机,根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量,适应变化了的情况. 应付某些季节性变化,节假日,纪念日,特殊活动对部分商品需求的影响.,进货管理,进货时机 进货原则 适时 适量 经济订货批量策略(进货批量,进货费用,储存 费用之间的内在联系),进货前作业,进货前应考虑的因素 店铺合理的商品容纳量 店铺商品组合结构 促销活动的需求 突出季节商品精神与主题,进货流程,根据订货单与供应商联系,确定本次进货明细单

12、和发货日期 清理卖场和库存房架,为进货做好准备 接货 进入接货流程,补货流程,根据销售情况确认本次补货清单 补货单经总部确认后被最终确认 将补货单传真至供应商的配送部 接货 进入接货流程,补货应注意的事项,破损商品,残次品 补货要利用的工具(推车,周转箱) 注意叠放的次序 补货完毕后的整理 检查价格是否与商品对应 补货时要注意商品的安全,接货流程,根据发货单验货 清点货品 签收 回单 更新库存记录,存货的有效控制,存货管理的目的 通过确定合理的进货批量和进货时间,使存 货总成本最低,从而避免商品过季,消除恶性库存,保证店铺良好运转,轻松赢利.,存货的有效控制,存货失调的后果 造成机会损失,增加

13、资金利息负担 增加商品整理,包装,运输费用 增加商品仓储,折旧,租赁,水电费用 减少新商品销售与创造高,毛利的机会 增加处理库存的困扰 对品牌形象有负面的影响,存货过剩的原因,对市场做出错误判断 商品规划不能满足顾客需求 商品政策不正确 商品品质不符合顾客要求 销售能力差,有效控制存货的方法,有效控制存货的策略 确定存货处理政策 找出造成存货增加的原因并加 以预防和改善 加强商品的规划能力 提升销售能力 存货分类管理,制定计划,有效控制存货的方法,合理的正常库存控制 库存=日销售平均数(订单间隔天数+运输途中天数)+日最低安全库存量 例:每日正常出货量120件,日最低安全库存量160件,6天向

14、供应商订一次货,运输时间是7天.正常库存量=1720件,有效控制存货的方法,ABC分类库存管理方法 A类:销售量占20%的商品占销售利润的80% B类:销售量占40%-60%的商品占销售利润的15% C类:销售量占30%-40%的商品占销售利润的5%,高效益的商品盘点管理-盘点目的,盘点周期内的盈亏状况 最准确的库存,电脑库存数据恢复准确 得知耗损较大的商品大组以及个别单品,以便在下一年度加强管理控制损耗 发觉清除滞销品,整理环境,清除死角,盘点原则,真实 准确 完整 清楚 团队精神,盘点原则,售价盘点原则 即时盘点原则 自动盘点原则,盘点流程作业,盘点基础工作 1 盘点方法 以盘点种类区域时

15、间周期 来区别 2 帐务处理:以零售价法盘点帐面 3 盘点组织 4 盘点配置图,盘点流程作业,盘点前准备 人员/环境/盘点工具/通知顾客/盘点前指导 盘点工作分配 盘点后处理 资料整理/计算盘点结果/奖惩措施/提出对策,盘点制度,每日交接班盘点 周盘点 每月对帐盘点 月盘点流程 1 整理好商品帐 2 按照商品帐截至日期盘点实际 数量,记如盘点表 3 同总部对帐 4 确认盘点结果,商品的损耗管理-内部损耗,加强内部店员管理,防止店员偷窃 对策: 1 针对偷窃行为制定专门的处罚方法,并公布于众严格执行 2 禁止店员在上班期间去购物或预留商品 3 店员在休息期间所购物品应保留发票或收银 条以备查 加

16、强店员作业管理,规范店员作业流程 其它损耗,商品的损耗管理-外部损耗,供应商行为不当造成的损耗 顾客的不当行为或偷窃造成的损耗 对策:1 留意携带大型背包或手提袋购物,不要带进试衣间 2 加强看场 3 对小件商品要有专人看守 4 定期对店员进行防盗教育,开心乐业-沟通式员工管理,第二部分 王牌店长必备的技能,学习重点: 店员工作的安排与考核 店员的奖惩 如何创造愉快工作的每一天 运用与培养情商 如何运用目标管理提升店铺绩效 如何应对人员的流失,店员工作的安排与考核,店员管理 领导:A 以身作则 B 公私,赏罚分明 C 己所不欲,勿施于人 管理:A 人员组织化 B 管理制度化 C 命令明确化 D

17、 进度数字化,店员工作的安排与考核,店长还必须做好一下三方面工作 圆满推动店铺工作 促进内部的协调统一 激励店员的士气,店员工作的安排与考核,店员工作的安排 1 做好业务分工计划 A 做好预测 B 制定业务计划 C 制定店员出勤安排表 D 对店员工作进行合理安排 E 明确下达操作指标,店员工作的安排与考核,店员工作的安排 2 做好作业分配 例行性作业 变化性作业 制作重点作业一览表 人员分配,店员工作的安排与考核,店员绩效考核 1 绩效考核的目标 A从公司的角度出发 获得工资奖金的依据 获得晋升调配岗位的依据 获得潜能开发和培训教育的依据 使店员明白企业制定的目标,店员工作的安排与考核,店员绩

18、效考核 2 考核的原则 明确化,公开化原则 客观考评的原则 单头考评的原则 反馈的原则 3 员工考核表 4 考核结果及效力,店员的奖惩管理,奖励店员最有效的方法 A 升迁的机会 G 正面的回馈 B 有趣的工作 H 必要的培训 C 公司的赏识 I 奖励的实用方法 E 开发的管理 表扬和掌声 F 更大的权力 集点数与奖品 店员日,系统价值观教育,店员的奖惩管理,奖励计划中的:四不要” A 不要用目录式的方法 B 不要在已经已其它方式奖励了的事情上再实施 C 不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划 D 不要使奖励成为补足薪酬的替代物,店员的奖惩管理,奖励的最好方式是培训 案例: 某商场为了

19、打造顾客满意的购物环境,在全体店员中开展征集温馨礼貌用语活动.一条温馨礼貌用语一旦被采用,就把店员的照片和他创作温馨用语的心得刊登在内部刊物上做为奖励.被采用的礼貌用语超过五条就成为温馨大使.,店员的奖惩管理,惩罚与奖励的艺术 案例:加与减 在一家糖果店,同样的商品一位售货员的柜台上门庭若市,另一位售货员的柜台前门可罗雀.原来前者善用加法,先是少放一点,然后一点一点的加,而后者用减法,一点一点的减到要卖的分量,店员的奖惩管理,分析 虽然售出的商品都是足斤足两,但给顾客的心理却造成了两种截然不同的影响,加与减的区别最终产生了多与少的区别.,店员的奖惩管理,实施奖惩管理注意的事项 A 奖励比惩罚更

20、有效 B 店长应掌握纠正错误的正确方法 切忌凭自我想象和道听途说 解决问题敏捷冷静不要和私人感情连接在一起 纠正错误避免公开指责 多给店员机会,店员的奖惩管理,实施奖惩管理注意的事项 C 犯错误的店员虚心接批评 控制个人情绪,尊重上司,切忌个人恩怨 不要武断,自以为是,承认错误立即改正 接受别人给予的意见及批评,如何创造愉快工作的每一天,变领导为引导 将单调的工作变得有趣 改变工作内容 改变作业气氛 将工作区分成几段 在工作时提供短暂的休息,如何创造愉快工作的每一天,指导员工由”厌业”到”乐业” 改变对工作的看法 专心工作 分析工作,如何创造愉快工作的每一天,店员如何才能快乐工作 以积极乐观的

21、心态去工作 营造融洽的工作氛围 把工作看成自己的事业 (我健康,我快乐,我大有作为) 不要总拿自己和别人做比较 练习微笑,运用与培养情商,EQ是什么? EQ是指与心灵,情绪,人迹关系相关的心理能力,EQ越高,说明一个人越能拥有良好的心理素质和交际能力.包括: 认识自身的情绪的能力 妥善管理自身的情感的能力 自我激励的能力,运用与培养情商,EQ的作用与意义 影响日常工作的情绪状态和工作效率 影响工作中的人际沟通和情感交流 影响群体冲突的解决和企业凝聚力 的形成 影响店员的自我激励和企业的进取 精神 影响企业的创新能力,运用与培养情商,如何运用情商 在店铺中推行店员的自我管理 人际关系是机会决定工

22、作环境 集思广益,广结善缘 站在对方的角度上考虑事情,运用与培养情商,如何培养情商 善于捕捉闪光点 称赞店员培养自信心 批评采用表扬-批评-表扬的方式,运用与培养情商,情绪管理的小妙方 将问题转化为机会 改变不愉快的画面 常问自己两个问题 A 经验与教训? B 如何做才能处理的更好? 与快乐者为伍,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何设定绩效目标 1 设定绩效目标的标准 绩效目标是具体的可衡量的 绩效目标是在内部公布的 绩效目标是事先制定的 2 绩效目标具有可达成性,如何运用目标管理提升店铺绩效,绩效指标的逐层分解 绩效考核的主要内容 绩效考评的流程 绩效考评的常用方法 图表评价法/综合考评法

23、绩效考评的原则 兼顾主管客观,公正,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励 1 为什么要进行店员激励 A 店员士气低落的表现 B 了解店员的需求 生理需求/安全需求/感情需求/尊重的需求/自我实现的需要,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励 2 如何实施激励(激励的形式) A 描绘远景了解公司目标,工作计划全貌以及他们努力的结果 B 授予权力 让他们感觉到自己的重要性 C 给予赞美 D 听其诉苦 E 奖励成就,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励 2 激励实施的方式 A 明文规定的物质奖励(硬性) B 弹性给予的物质奖励(额外) C 给予店员正面的回馈 E 公开表彰

24、店员的表现 F 私下表彰店员的表现,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励(不花钱或少花钱的激励方法) A 请上级领导老感谢成绩突出的店员 B 以优秀店员的名字命名一项奖励 计划 C 给做出成绩的店员休假 D 别上优秀员工或最佳员工的胸卡,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励(不花钱或少花钱的激励方法) E 把表现突出的店员照片挂在宣传栏里 F 让有突出贡献的店员与总经理合影 G 参加同行的研讨会和学习班 H 把客户写来的表扬信陈列出来,如何应对人员的流失,人员流失原因分析 薪金原因 发展原因 培训原因 关系原因 缺乏公平竞争的环境 发展空间狭窄,如何应对人员的流失,应对人员

25、流失的措施 考察店员薪资在同行业的竞争性 设计适合店员需要的福利项目 对不同的人员用不同的激励措施 重视对团队的奖励 后代高层店员和骨干店员培训 提供店员喜欢的工作环境,如何应对人员的流失,应对人员流失的措施 将绩效评估和职业发展相结合 进行有技巧的离职面谈 定期的店员满意度调查,小结(开心乐业-沟通式员工管理),介绍了店长如何对店员进行管理.强调了管理的具体方法,分析了店员考核的原因和方法,如何运用与培养情商,如何应对人员的流失方法. 如何通过店员的手高效率的完成店铺的工作,是店长应该好好思考的问题.,运筹帷幄-销售计划与策略,销售计划与策略,重点: 扩大销售的途径 如何制定销售计划 商品定

26、价的方法 价格调整的策略 现金与费用管理,扩大销售的途径,增加顾客的人数 改善销售和服务水平 派发DM或做广告宣传 品种齐全,物美价廉,信誉好 购物环境好 良好的售后服务,扩大销售的途径,增加顾客购买量 提高商品毛利 商场推出“顾客购买x元,免费包装商品”的活动,如何制定销售计划,制定销售计划的SMART原则 S 具体性 M 可衡量行 A 可实现行 R 形式性 T 限时性,拟定销售计划的步骤,确定销售目标 制定促销计划 理清拟定计划的进度,程序和步骤,销售计划的内容,简明的销售计划内容 商品计划:什么商品?那些为主? 成本计划:用多少钱?促销费多少? 人员计划:谁来销售?个人目标? 销售总额计

27、划 促销计划,为实现销售目标而制定的促销计划,与商品相关的销售计划 与销售人员相关的促销计划 广告宣传等促销计划着眼点,案例:,某超市的店长王先生每天最重要的一件事,就是对当日的销售高峰和销售额作出预测,包括到来的时间,商品,销售额等 他的依据就是当日的天气预报,商圈内的社区活动,传统的节假日,甚至附近中小学举行的运动会他也要关注,预测的目的是为了选择当日重点促销的商品,并合理的调配店员,积极引导顾客购买.,价格调整的策略,降价策略 1 善于选择合适的降价时机 2 店铺切忌频繁降价 3 掌握合适的降价幅度 4 降价的方法 5 价格折扣策略,现金与费用管理,建立健全的财务系统 加速资金周转 加强

28、存货控制 健全内部控制制度 建立全方位的财务监控运行体系 店铺必备的分类帐及报表,现金与费用管理,现金收银管理 收银程序 收银管理制度 收银制度,现金与费用管理,店内费用管理 人员成本的控制 其它费用的控制,实战演练,月末,某店铺的财务报表商的营销费用为50万元,其中水电杂费15万元. 店长和财务人员都很重视营销费用的控制和使用问题.但是对于一些小节不看在眼里.给员工出租的房子整天都开着空调,亮着灯,水哗哗不断的流,办公室的纸张,笔以及其它用品四处乱扔,促销礼品被员工分次邮寄回家等.,分析:,上例中,出现营销费用过高的主要原因在哪里? 如何改变这种状况?,总结:,介绍了商品销售和价格管理的主要

29、内容,分析了店内扩大销售的三个途径,如何制定销售计划,价格调整的策略. 店长还要重视店内的财务管理,尽量控制费用和成本,使利润最大化.,天天热销-促销策划与实施,促销策划与实施,学习重点: 促销的方式与优缺点分析 促销活动计划的种类 促销活动的实施与效果评估,促销的方式与优缺点分析,促销的分类 媒体广告促销 营业推广促销 公共关系促销 人员推销,促销活动计划的种类,根据促销的目的不同做出的分类 A 年度促销计划: 1 与当年度的营销策略结合 2 考虑淡旺季业绩差距 3 节令特性的融合 B 主题式促销计划: 开幕/周年/社会特定时间,促销活动计划的种类,根据促销的目的不同做出的分类 C 弥补业绩

30、缺口的促销计划 D 对抗性促销计划,促销活动的实施与效果评估,促销活动的实施 A 促销活动的创意,力争达到”三新四性”原则 三新:新由头 新卖点 新活动 四性:促销性 公益性 权威性 新闻时事性 B 促销活动既要有创意也要有绩效,促销活动的实施与效果评估,促销活动的效果评估 1 促销主题配合度 A 促销主题是否针对整个促销活动的内容 B 促销内容,方式,口号是否富有新意 C 促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点 2 创意与目标销售额之间的差距 3 促销商品选择的是否正确,促销活动评估,促销活动成效评估表 目的 获得利润 形式 实现利润 吸引顾客指数 收到的效果 顾客反映 出现的问题 导购员

31、反映 改进措施 实现销售额,实战演练,大型超市内,顾客正在抢购1.25升的百事可乐.由于超市在晚报上刊登了一则特价酬宾活动,其中1.25升百事可乐原价5元,现价卖一赠一(2元).由于广告有歧义,顾客一位2元钱可以买两瓶1.25升可乐,因此收银员在为顾客结帐时与顾客僵持不下,不知所措.,思考:,如果你是店长,应该如何处理? 怎样做才能把损失降到最低?,小结,促销是促进销售最有效的办法,店长应掌握不同促销方法,根据不同时期的需要制定不同的促销计划,以达成各时期的目的,真心关怀-顾客开发管理,顾客开发管理,学习重点: 顾客开发途径 大客户开发与管理 顾客数据库的应用与管理 如何与顾客建立亲密关系,顾

32、客开发的途径,维持老顾客,让老顾客介绍新顾客 1 原因 A 维持费用低而受益高 B 能产生良好的口碑效应 C 能带动相关产品和新产品的销售,顾客开发的途径,维持老顾客,让老顾客介绍新顾客 2 维持老顾客忠诚的关键 A 树立真正以顾客为中心的理念 B 尽可能提供零缺陷的产品 C 建立与老顾客的感情联系渠道,顾客开发的途径,电话营销 1 主要对象 老顾客/潜在顾客 2 非促销时间 老顾客:例行性访问 潜在顾客:送资料 3 促销期间 关联店的联合,大客户的开发与管理,大客户开发: 1 确定对象:谁是我们的大客户? 2 具体执行: 大客户管理: 档案收集整理 电话访问 卡片 定期拜访 亲自处理投诉,顾

33、客数据库的应用与管理,顾客数据库的主要内容 新老顾客的一般信息 交易信息 产品信息 顾客对促销信息的接受及反映等 顾客数据库的作用 拉近距离/了解需求/企业形象/提供消费咨询,开拓新客源,顾客数据库的应用与管理,如何获得顾客的资料 顾客数据库的应用 1 及时准确的把握顾客动态 2 有效组织顾客 顾客数据库的管理,如何与顾客建立亲密关系,建立引导模式 与顾客建立亲密关系的方式 记住对方面孔 要记住名字 建立档案 把自己的名字告诉对方并告诉顾客:有事随时找我,小结,介绍了顾客开发与管理的四个方面,顾客开发的途径,顾客数据库的应用与管理的步骤和方法.,教学相长-教练式员工培训,教练式员工培训,重点:

34、 新店员辅导的有效方法 顾客类型与购买心理分析 创造顾客满意的服务 如何激发店员的工作意愿,新店员辅导的有效方法,分配工作岗位 岗前培训 做个好计划 员工的教育 在工作中训练 偶尔也要放松,顾客类型与购买心理分析,不同年龄顾客的心理分析 不同性别顾客的心理分析 不同类型顾客的心理分析 理智型顾客 习惯型顾客 冲动型顾客 疑虑型顾客 情感型顾客 随意型顾客,顾客类型与购买心理分析,不同职业顾客的心理分析 工人 农民 知识分子 文艺人士 军人 学生,顾客类型与购买心理分析,接待不同类型顾客的应对方法 以自我为中心 条例型 果断型 挑剔型 精明型 冲动型 怀疑型 感情型 牢骚型 固执型 依赖型,创造

35、让顾客满意的服务,顾客满意与否主要有三种情况 A 顾客的事先期望高于事后所得 B 顾客实现的期望与所得相合 C 提供的商品或服务超出顾客 原来期望的水平,创造让顾客满意的服务,如何提高顾客满意度: 预先考虑顾客的需求(附加推销) 质量的好坏由顾客说了算 尽可能的为顾客提供方便 顾客的期望和需求 额外的服务 解决顾客所遇到的问题 带给顾客一些好处和利益 满足顾客的尊荣感和自我价值感,案例:,店内,店长听到有顾客在大声吵闹. 原来是新来的理货员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚,顾客坚持说小章时故意的.小章是新手,不知道该如何处理,只是一再向顾客表示她只是不小心不是故意的.但顾客仍然很生气,指责小章怠

36、慢顾客做错事情还不虚心认错.很多人在看热闹.,思考:,如果你是店长,你会如何处理? 如何防止类似事件发生?,创造让顾客满意的服务,把握好整个销售过程 服务六部曲 接近顾客的三个原则 主动与顾客交谈 把握顾客的个性与喜好 发掘顾客的优点赞美顾客,顾客沟通与语言艺术,沟通的三个要点 探询/反应/告知 销售服务沟通的五个秘诀 认真听取顾客对商品的意见 回答顾客问题之前有短暂停顿 理解顾客的心情 重复顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,如何激发店员的工作意愿,对店员工作的安排 工作执行 职业发展 对店员个人生活 店员工作满足感,案例:,店内,店长听到有顾客在大声吵闹. 原来是新来的理货员小章在摆货时不

37、小心撞了顾客的脚,顾客坚持说小章时故意的.小章是新手,不知道该如何处理,只是一再向顾客表示她只是不小心不是故意的.但顾客仍然很生气,指责小章怠慢顾客做错事情还不虚心认错.很多人在看热闹.,思考:,如果你是店长,你会如何处理? 如何防止类似事件发生?,小结:,绩效的目标管理,对店员激励的方式方法.店长应根据不同部门及不同岗位的店员,采用有效的激励方法,促使店员不断提高店铺的绩效.,王牌之师-团队合作与员工激励,团队合作与员工激励,团队的五大要素 如何组建王牌团队 获得团队程远忠诚的3R技巧 如何进行团队授权 如何有效激发3类员工,团队的五大要素,目标 人 定位 权限 计划,如何组建王牌团队,团队

38、建设的基础 心理互补的需要 行为互动的需要 自我超越的需要 团队建设的瓶颈在哪里? 成功的团队的基本特征 心理上相互认同 行为上相互配合和制约 强烈的归宿感/共同的目标,如何组建王牌团队,成熟团队的外在表现 统一规范的团队标识 领导大力倡导与倾心支持 成员构成流动有序 人格力量的相互吸引 轻松随意的交往方式,如何组建王牌团队,王牌团队的四个要素 一流企业选择一流人才 人与人之间相互沟通 要有工作之外的连接,找到归宿 感和凝聚力 个人的成长离不开企业,如何组建王牌团队,团队成长的心路历程 交往中相互接纳的愿望 性格上相互猜疑的倾向 行为上相互冲突的表现 心理上相互理解的渴求 工作中相互协作的产生

39、 情感上相互依赖的加深,如何组建王牌团队,团队建设:培养团队精神 换位思考 从我到我们 处处体现双赢群体 从奖励个人到奖励群体 信息,知识,经验的共享,如何组建王牌团队,团队合作能力的培养 极力突破自身的心理障碍 创建轻松活泼的团队气氛 相信并寄希望于其他队员 寻找团队成员积极的品质 设法让队员理解和支持你,获得团队成员忠诚的3R技巧,奖励(REWARDS) 尊重(RESPECT) 认同(RECOGNITION),如何进行团队授权,授权的好处 节省时间-减少层级-激励店员-发展店员 授权三要素 职责描述-工作分派-权利分解 授权的程序 制定任务-选贤任能-落实分工-跟进完成,如何有效激发3类员

40、工,投入型员工 特征/店长扮演的角色 不投入型员工 特征/店长扮演的角色 非常不投入型员工 特征/店长扮演的角色,案例:,情景:商场的会议室里,正在讨论末位淘汰制. 经理:我们的营业员末位淘汰制搞了一年多,你们认为 效果如何? 组长:和以前情况差不多,员工工作态度和办事效率都没有改观,业绩也没有提高 经理:我们的员工为什么一个也没有被淘汰过.,案例,组长:我们规定3次当老末才被淘汰出局,但是他们有对策,当同组的人两次老末后,第三次准让他上来,所以一直没有人被淘汰出局. 思考: 出现以上情况的根本原因是什么? 怎样才能有效推行末位淘汰制?,制度建设,知己知彼-现代信息情报管理,现代信息情报管理,

41、重点 POS系统商品信息管理 市场及顾客信息的收集与利用 竞争对手调查实施要点,POS商品信息管理,单店管理系统 作业内容 销售状况分析 商品分析 时段分析 个人业绩排行榜 变价资料登记表 客户资料表,市场及顾客信息的收集与利用,市场信息收集的主要内容本地区消费者的购买力/实际购买状况/购买行为特征/季节性变动的特点/竞争品牌状况 市场信息的分析和利用 抓住流行趋势定货/划分顾客层次/划分商品分类/针对销售数据,顾客反馈,流行分析,将好卖的商品追加定货和补货,市场顾客数据的收集与应用,顾客数据的收集与应用 信息数据库资料配置,竞争对手调查实施要点,一:谁是竞争对手 二:能描述竞争对手的情况 三:能掌握竞争对手的方向 四:能破译出竞争对手的战略意图 五:能引导竞争对手的行为,小结,介绍了店铺信息管理的三个主要内容.信息管理不仅降低了店铺的运营成本,更重要的是缩短了决策周期,提高了店铺的活力与生存能力.因此,店长一定要重视信息管理的建设与运用.,超越满意-顾客服务与异常情况处理,顾客服务与异常情况处理,重点: 顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退还货的处理办法 偷抢骗等事件的防范和处理,顾客不满与投诉原因分析,如果一个顾客不去某家商店购物,原因可能是以下构成: 死亡:1% 搬迁:3% 兴趣转移5% 竞争者:9% 对产品不满意14% 对服务不