第一章 质量管理概述1.ppt

1、质量管理（QM）,QA（ Quality Assure：质量保证） QC（ Quality Control：质量控制） 一般认为： QC =统计质量管理 QE（ Quality Engineer：质量工程师） 有时：Quality Assure Engineer； Quality Control Engineer。,QA（体系认证）,ISO9001 ISO9002? ISO9003? ISO9000？ ISO14001（环境） OHSAS18001（职业健康安全）,GB/T19001,GB/T28001,GB/T24001,GB/T19000,国际标准转国家标准 往往在编号前加10000,QS

2、9000 VDA6.1 ISO/TS16949 TL9000 HACCP-ISO22000 SA8000-ISO26000,QA（体系认证）,QA（产品认证）,CCC UL CE QS,质量控制工具,QC老七种工具（QC七大手法） 试验设计（DOE） 过程能力分析（CPK） 抽样检验 质量成本 六西格玛管理,相关网站,中国顾问师论坛 六西格玛品质网 国际认证联盟 ,第一章质量管理概论,一、质量相关术语,质量专家对质量的定义：很多质量专家都提出过对质量的理解，如田口玄一、克劳斯比、朱兰、戴明，等等。,克劳斯比质量成本观,质量的定义即符合要求，超出顾客要求可能吃力不讨好； 质量系统的核心在于预防，

3、而不是检验 工作标准是零缺陷（Zero Defect），而不是差不多“AQL”(降落伞的真实故事) 质量是用不符合要求的代价（PONC）衡量的，而不是各种指标，如不良品率等,Do Things Right The First Time! 第一次就把事情做对！,质量是免费的！ Quality Is Free!,能不能做到零缺陷？,-经营成本（71分10秒）=其它成本（66分钟）+正常质量成本（10秒钟）+不符合要求的成本（5分钟）。 -如何削减质量成本？,回家 30min,去车站 30min,排错队 5min,找窗口 1min,再排队 5min,盖章 退钱 10s,质量成本： -退掉火车票 !

4、-真正增值，创造效益的是_秒，但来回坐车，加上排队等用了_ 分钟，排错队_分钟。,克劳斯比认为传统管理存在的问题,救火就相当于验尸； 头痛医头，脚痛医脚，但治标不治本； 就好象挤压气球，这里扁了，另一边又鼓了起来。,反对声音人不可能不犯错,人又为什么会犯错误呢？,人们一生都在接受着一个事实： 错误是不可避免的。 “人非圣贤，孰能无过？”无论怎样，人们确信，错误在所难免。 因此，他们就不会介意一生之中犯几个小错。 允许一定的出错率也不会使他们觉得麻烦。他们会在做任何事情时都有5%可能的出错率。 ,双重标准：允许自己犯错误，不允许别人犯错误！ 允许在工作上犯错误，不允许在生活上犯错误！,不折不扣的

5、零缺陷,中国人在日本学得最快的一句话 日本人学中文，第一句就是,差不多就好！,马马虎虎！,双重标准！ 把产品当作自己的来生产！ 降落伞的真实故事！,朱兰（ J M Juran ）：(1904.12.24-2008.2.28),“质量就是适用性，而不仅仅是符合规范”。 注：适用性就是产品使用过程中满足顾客要求的程度，适用性概念普遍适用于一切产品或服务。,日本最伟大质量管理专家。 “质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”，由于功能本身所产生的损失除外。,田口玄一的质量观,供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义广义,质量概念的演进,ISO9000:2000 质量定义： 一组

6、固有特性 满足要求 的程度,产品标准的要求,顾客的要求,相关方的要求,谁的要求,要求,注3：要求是指“明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律要求的或有强制性标准要求的。,KANO（狩野）顾客满意模型,A：理所当然质量； B：一元质量； C：魅力质量。,KANO模型新进展： 魅力质量的生命周期,KANO模型小故事,1. 无关心质量,2.魅力质量,3.一维质量,4. 当然质量,产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别 服务(如:商贸、运输)； 软件

7、(如:计算机程序、手机使用说明书)； 硬件(如:手机、充电器、耳机)； 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。,产品的概念,顾客,接收产品的组织或个人。,不合格和缺陷,不合格是未满足要求 缺陷是未满足预期用途的要求 不合格与不合格品？,二、与质量管理有关的概念,1、质量管理；2、质量策划； 3、质量控制；4、质量保证； 5、质量改进；6、质量方针； 7、质量目标；8、质量管理三步曲。,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量管理（Quality Management）,2、质量策

8、划（Quality Planning）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量策划（Quality Planning）,质量控制,质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些环节进行控制等问题。,质量保证,质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。

9、,质量改进,质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,质量方针,质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一致，包含持续改进的内容，给出制定质量目标的框架。 在实施上要求在组织内得到沟通和理解，作为管理评审内容之一。,质量目标,质量目标是组织在质量方面所追求的目的。 质量目标的要求: 在质量方针给定的框架内展开 是可以测量的 分解至不同的职能与层次,制定目标的SMART原则： Specific： Measurable： Attainable/Ambitious： Relevant： Timetable：,GB/T

10、190012000 idt ISO9001：2000质量方针、质量目标示例 某自来水公司,1、质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915),三权分立：设计制造检验 聚焦于产品质量,三、 质量管理的三大发展阶段,检验与费用、质量成本有关吗？,标准化与质量经济学的关系,（3）检验员的检验 （2）工长的检验 （1）生产者的检验,工业工程： 行为科学和动作分析,布尔吉利斯： 砌砖,钢铁公司：煤铲试验,2、统计质量控制阶段1930- 特点：

11、控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于过程质量，目的是预防,3、全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Management,质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993),质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1

12、904-2008),TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001),聚焦于体系质量和经营质量,四、全面质量管理的工作程序PDCA循环,PDCA循环最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。,王婆的PDCA,王婆是同事小王的奶奶。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了。酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的。 带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨

13、价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突然发现没有酱油。匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买；,PDCA的含义如下：P（PLAN）-计划；D（Do)-执行；C（CHECK)-检查

14、；A（Action)总结。,1、PDCA循环的四个阶段；,5W1H六个问题： 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？,PDCA循环的P,PDCA循环的八个步骤,P：1 分析现状找出问题 注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在 。 应用方法：排列图、频数直方图、控制图 2 分析影响产品质量的因素 应用方法：因果分析图 3 找出主要影响因素 应用方法：1 散布图 2排列图 4 针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容 D：5 按措施计划认真执行 C：6 调查采取措施后的效果 A：7 巩固

15、成果，进行标准化 8 遗留问题，到下一期PDCA循环解决,PDCA循环的八个步骤,PDCA循环的三个特点,（1）大环套小环，互相促进； （2）螺旋式上升； （3）推动PDCA循环，关键在于总结阶段。,PDCA循环的三个特点,阶梯式上升,五、质量管理（QC）小组活动；,1、 QC小组的产生和发展； 2、 QC小组的概念； 3、 QC小组的组建； 4、 QC小组的类型； 5、 QC小组活动的程序。,1、 QC小组的产生和发展,（1）日本于20世纪60年代首创了QC小组活动。开始只解决常见的并容易被人们忽略的质量问题，后来又发展到解决较难的关键质量问题。 （2）1978年9月，北京内燃机总厂在学习日

16、本全面质量管理经验时，诞生了我国第一个QC小组，并于当年12月召开了第一次QC小组成果发表会。 （3）成果发表和交流，是QC小组活动的重要环节。自1978至今，我国由中国质量管理协会举办全国优秀QC小组成果发表及表彰大会，已进行了25届。 （4）QC小组还有参加国际交流和发表的机会，从1976年开始，每年分别在不同国家举办一次世界性的QC小组大会，1997年还在北京成功地举办了国际质量管理小组代表大会。 （5）2007年北京将再次主办QC小组大会，主题为质量管理小组普及、深化、创新。,2、 QC小组的概念,1997年3月20日国家经贸委、中国质量管理协会等部门联合发出了关于推进企业质量管理小组

17、活动的意见，其中指出质量管理小组的概念。这个概念包含了以下四层意思： （1）参加QC小组的人员可以是企业的全体职工，不管是高层领导，还是一般管理者、技术人员、工人、服务人员，都可以组织QC小组； （2）QC小组活动可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题，活动内容广泛； （3）QC小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益； （4）QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，具有突出的科学性。,3、 QC小组的组建,（1）QC小组组建的原则： 自愿参加，上下结合； 实事求是，灵活多样。 （2）QC小组的注册登记： QC小组组建以后

18、，应按要求填写“QC小组注册登记表”和“QC小组课题注册登记表”，经领导审核后，送企业QC小组活动主管部门登记； 小组每年进行一次重新登记，每个课题活动之前都要进行一次课题登记。,（3）QC小组的特点 具有明显的自主性； 具有明确的目的性； 具有严密的科学性； 具有广泛的群众性； 具有高度的民主性。,（4） QC 小组的组建程序,成立小组,课题选定,确定目标,登 记,申报备案,确 认,现场型,攻关型,管理型,服务型,以班组职工组成的,以稳定工序质量,改进产品质量,降低消耗,改善作业环境,提高工作质量为目的。,以领导干部,技术管理人员和工人三结合组成的,以解决质量,关键问题为目的组成的小组。,以

19、管理人员为主组成的,以提高工作质量,解决管理中的问题，提高管理水平为目的。,以从事服务性工作的职工组成的,以提高服务质量,推动服务工作规范化，标准化，程序化，科学化，提高经济效益和社会效益为目的。,4、 QC小组的类型,5、 QC小组活动的程序,P,D,C,A,5S还是6S？,海尔的“6S”： 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全,日本的“5S”： 整理、整顿、清扫、清洁、素养,六、5S活动,避免七种浪费,过量生产 Waste of overproduction 库存 Waste of inventory 运输 Waste of transportation 等待 Waste of waitin

20、g 动作 Waste of motion 不必要的过程 Waste of overprocessing 次品 Waste of correction,现场管理的重要性,整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西， 撤除不需要的东西； 整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； 清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生； 修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。,5S的含义,整理,整理,整理,整顿,整顿,整

21、理和整顿,清扫,清扫,清洁（标准化）,清洁（标准化）,管理标准化； 操作标准化。,素养（习惯化）,5S活动的评价,5S评价的目标： 1S：现场无不必要的物品；（不杂） 2S：定品定位定量；（不乱） 3S：无灰尘，无异味；（不脏） 4S：确定操作周期；（漂亮） 5S：是否习惯化，不需要监督。,美国波多里奇奖； 日本戴明奖； 欧洲质量奖； 中国全国质量奖。,七、质量管理奖种类,1980年代，美国的工商企业界对于质量活动呈现出了与日俱增的兴趣。有许多人都主张，建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。 美国众议院进行了一系列听证会，最终于1987年1月6日通过了马尔科姆

22、波多里奇国家质量改进法案。 这一法案规定了马尔科姆波多里奇国家质量奖计划的设立。 创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准，即卓越绩效标准（Criteria for Performance Excellence）,美国波多里奇奖,4 测量、分析和知识管理 80分,2 战略 80分,3 以顾客和市场为中心 80分,6 过程管理 160分,7 经营结果 400分,组织概述 环境 关系 挑战,5 以人为本 80分,1 领导 120分,领导作用三角,经营结果三角,美国波奖卓越绩效标准的框架：系统的思维/观点,# 共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，32个

23、需说明的范畴(Areas),2005年获奖名单,制造类：阳光保鲜食品公司； 服务类：狄麦克德蒙特石油公司； 小企业类：帕克佩莱斯凌志汽车销售及服务公司； 教育类：瑞查兰德学院和捷克斯公立学校； 医疗卫生类：堡森卫理公会教医院。,评奖目的,波多里奇国家质量奖裁判委员会主席指出：“对于波多里奇国家质量奖获奖企业来说，获奖及评定过程本身都是一个巨大的收获。评奖流程的每一步骤，都经过了波多里奇国家质量奖评审委员会的精心推敲，使得申请组织的绩效卓越体系可以得到充分的评估，确保只有最杰出的候选组织能够脱颖而出。与此同时，每一个候选组织都会收到客观的反馈，以利于今后的持续改进。”,美国总统布什在贺辞中说,美

24、国是一片充满机遇的热土，因为它的人民的勤奋工作、创新和创业精神。自1987年起，波多里奇国家质量奖每年都授予那些将质量和人放在首位的企业的杰出代表。它们表现了突出的领导力和品质，代表了经济增长的方向。这也是波多里奇国家质量奖设立的主要目的。每个获奖组织都当之无愧地是本行业的楷模和学习的榜样。获奖组织的故事将扩散到整个国家，使美国更加繁荣和强大。,波多里奇国家质量奖,自1988年至今，已有1603个组织提交申请，共有68个波多里奇奖杯授予了64个组织。 全美各州及地方的质量奖项目，大多数效仿波多里奇国家质量奖的模式，并且由1991年的不到10个，发展到现在遍及41个州的44个质量奖评选项目。 国

25、家上现有近80个质量奖评选项目，大多数仿效波多里奇奖的模式，其中包括日本戴明奖。,戴明奖：日本质量管理的最高奖,它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。 1950年7月，受日本科学家与工程师联合会（JUSE）邀请赴日本讲学。讲稿编成戴明博士论质量的统计控制，戴明博士随即慷慨地把这一讲稿的版税赠送给日本科学家与工程师联合会（JUSE）。,为了感激戴明博士的这一慷慨之举，当时担任JUSE会长的Kenchi Koyanagi先生建议用这笔资金建立一个奖项，以永久纪念戴明博士对日本人民的贡献和友情，并促进日本质量控制的持续发展。JUSE理事

26、会全体成员一致通过了这项提议，戴明将由此建立。,日本经营质量奖的审查标准及其构成,对顾客及市场的理解与回应（150分）,业 务 概 况,信息的共有化与运用（80分）, 经营目标与 领导才能 （170分）,方向性与动力, 确定及开展战略 （80分） 人才开发与学习环境 （110分） 程序管理 （110分）, 企业活动 的成果 （200分） 顾客满意 （100分）,业务系统,目标及成果,信息基础,欧洲质量奖,欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁本格曼先生倡议，由欧洲委员会（EC）欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金组织（EFQM）共同发起的。 欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只

27、有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。,欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model),创新和学习,全国质量奖,1982年1991年 中国曾开展过全面质量管理奖评审工作； 1991年2000年 质量奖评审工作停止； 2001年起，中国质量协会开始实施全国质量奖。,全国质量奖标识、奖杯和奖状,中国质量协会,武汉钢铁股份有限公司 宜宾五粮液股份有限公司 兖州煤业股份有限公司

28、贵州茅台酒股份有限公司 济南钢铁股份有限公司 上海大众交通(集团) 出租汽车分公司(服务),南通醋酸纤维股份有限公司 浙江中天建设集团有限公司 浙江正泰电器股份有限公司 浦东国际机场股份有限公司(服务) 深圳清溢精密光电有限公司(小型) 中国网通天津分公司(服务) 英特尔(中国)产品有限公司 杭州卷烟厂,2003年度获奖企业名单 （共6家）,2004年度获奖企业名单 （共8家，其中建筑业1家）,全国质量管理奖获奖企业,广西玉柴机器股份有限公司 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 中铁建设集团有限公司 青岛建设集团公司 浙江德力西电器股份有限公司 湖南华菱涟源钢铁有限公司 香港地铁有限公司（服务） 浙

29、江移动通信有限责任公司（服务） 上海移动通信有限责任公司（服务） 深圳海外装饰工程公司 （小型）,2005年度获奖企业名单（共10家，其中建筑业3家）,全国质量管理奖获奖企业,提名奖： 万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司,鼓励奖： 华北石油管理局第一机械厂 青岛钢铁有限公司 万丰奥特控股集团 中利科技集团有限公司 上海市电力公司市区供电公司 深圳圣廷苑酒店有限公司 山西太钢不锈钢股份有限公司 潍柴动力股份有限公司 厦门航空有限公司,制造业： 万向钱潮股份有限公司 杨子石化股份有限公司 格力电器股份有限公司 太钢不锈钢股份有限公司 中交第二航务工程局 宝鸡石油机械有限责任公司 浙江万丰奥威汽轮股份有限公司 服务业： 上海电力公司市区供电公司 广东移动通信有限公司 小企业： 恒源祥股份有限公司,2006年获奖企业,制造业建筑业: 中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司、 潍柴动力股份有限公司、 上海隧道工程股份有限公司、 中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司、