ITIL完整介绍.ppt

1、第一章服务和服务管理、服务的基本概念以及主要特征服务管理的特征和内涵服务管理与信息技术的关系、服务的基本概念，概念上说服务具有两种意义：一方是服务的流程属性，与制造业的生产概念并列，是指创造价值的活动另一方面，是产品属性，也是价值创造活动结果的服务产品。 关于服务的分类标准，请参阅下一页的服务过程沉积基质图、服务过程沉积基质图、自定义服务的原则和要素、自定义服务的原则和要素(续)、服务的主要特征、不可接触性、不可分离性、易变性、消失性所有权、服务管理的特征和内涵(offeriion ) 一种组织(人员、技术和物质资源、系统和客户)，它认识到客户在消费或使用时所获得的效用，以及服务如何与单独或物

2、理产品(或其他有形物体)一起贡献这一效用，也就是说，全面的质量如何在客户关系中被感知，以及如何随时间而变化如何理解组织如何开发和管理以实现所希望的效用和质量，认识到如何生产和传达这种效用和质量，组织如何发挥作用，可以实现效用、质量和各方(组织、客户、其他方、社会)的目标。 服务管理和信息技术，战略水平：一是信息技术作为企业服务管理手段或措施，为提高企业竞争力提供技术基础，建立准入门槛；二是以信息技术作为服务管理工具，为企业制定经营目标，制定服务战略修订计划，提高服务战术水平：可以在服务管理中引入信息技术，完成传统的管理方法不能做到，改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确方式为正确的客

3、户提供正确的内容(产品和服务)，增加商机。 信息在服务管理中的战略作用、准入阈值确定关系统会员俱乐部转换成本、数据库资产销售信息开发服务组合吉卜赛人营销、收入收入管理销售点专家系统的创造、生产率提高库存状态数据包络分析、战略重点、外部(顾客)、内部(作业)、 上线了(实时)，非上线了第二章IT服务管理的发展，IT服务管理的基本概念和内涵IT服务管理的范围和主要内容IT服务管理的主要价值，IT服务的定义和特征，广义的IT服务不仅是生产开始运营阶段的活动，也是IT服务提供者支撑顾客的工作的说明，这些个的工作也包含IT部门的工作。 IT手机网络锁综合利用人、财、物及相关流程和流程来满足客户的信息需求

4、，狭义的IT服务生命周期、IT服务管理的基本概念和内容、IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，主要是提高IT服务的效率、协调IT服务部门的内部运营， 改善IT部门和业务部门的沟通的IT服务管理是高品质服务不可或缺的流程、人员、技术三要素的组合。IT服务管理三要素、IT服务管理范围和主要内容、战略管理：基于企业内外的环境分析，注重市场需求，以顾客服务为中心确定企业IT服务的总体目标和发展方向，解决企业IT建设和服务方面的长期性和全球性问题。 功能管理：在企业IT建设和服务目标的指导下，解决以最合理的成本为客户提供高质量服务的方法。、IT服务管理的主要价值、IT服务管理价值的主要特征、应用环境的

5、关联性明确性、第3章ITIL，难以量化多维度的权衡。 IT服务管理最佳做法ITIL的基本概念和主要内容ITIL与现有IT服务管理模型的关系最佳做法的种类、利用内容和本质ITIL制定企业IT服务管理模型的基本原则和方法、ITIL、 ITIL (信息技术基础设施库) ITIL始于20世纪80年代的英吉利，是英吉利国家计算机局(CCTA )， centralcomputerandtelecommunicationsagency )于1980年为解决“IT服务质量差”问题而开发的IT定径套，ITIL的特点是以客户为导向，向客户提供高品质、低成本的IT服务u向用户咨询，收集和分析用户的意见，建议u跟踪用

6、户的不满，监视用户的服务的评价u内部用户提供整体的服务管理u，确保运营和维护的需求的分析，ITIL的主体信息帧工作，ITIL的核心进程， IT服务的服务通讯端口和交付管理核心流程的映像、最佳实践、从咨询顾问和专门人才收集、最佳实践分类、ITIL和现有IT管理模式， 结合基于ITIL的IT企业号服务管理模式设置修订工程项目管理的基本原理和本公司IT应用水平的具体特征，强调服务质量管理和风险控制，建立顾客满意度与服务等级、收益与风险之间的协调关系，提出基于ITIL的服务管理模式。 第四章I T服务管理生命周期模型、I T服务管理生命周期的划分PDCA周期模型的各阶段的主要活动、I T服务管理生命周

7、期模型、I T服务管理生命周期的简化模型、各阶段的划分、订正计划阶段(p )执行阶段(d ) 检查阶段差距分析技术经济分析风险分析提出客户服务(改善)修订，执行阶段按照既定的IT服务修订，IT手机网络锁和客户根据服务复杂性的不同，确定IT服务等级协议，检查阶段实质上是控制、监督、测量和改善的循环过程。 不仅要对服务质量进行监督和测量，还要确保服务符合质量要求，定期或不定期调查顾客满意，调整服务流程，提高服务质量，处理阶段、处理阶段对前面三个阶段进行综合分析和评价，另一方面对经验的另一方面，明确未解决或新发现的问题，种子文件回相关部门和人员，在下一个PDCA周期， 第五章IT服务机构的框架和向人

8、员管理转移的组织架构的定义和类型IT服务管理的组织架构和人员配置IT服务管理器面临的挑战IT服务管理器的主要职责IT服务管理器的基本技能IT服务工作团队建设IT服务业务的冲突管理IT服务业务的联系管理、 组织架构的定义和类型、IT服务管理的组织架构和人员配置、IT服务管理器面临的挑战、IT服务管理器的主要职责IT服务管理器的基本技能、IT服务工作团队的建设、形成期振荡期的正规期表现期、影响工作团队凝聚力的因素、IT服务业务的冲突管理、 IT服务业务的沟通管理、沟通规划、沟通有主要障碍，第六章IT服务管理战略角色战略的本质和内涵服务管理战略的基本要素IT服务管理战略和企业战略IT服务管理战略过程

9、IT服务管理开发和实施工具，战略的本质和内涵， 战略(Strategy):“制定企业宗旨和长期目标，为实现目标选择行动方案，筹集必要的资源”。企业战略水平、服务管理战略的基本要素、IT服务管理战略的基本特征、全球长期性纲领的抗争性风险性、IT服务管理战略与企业战略、IT服务管理战略与企业运营战略的关系谱图、IT服务管理战略过程、 IT服务管理开发与实施工具波特酒的市场要素模型VCA分析(价值网络分析) SOWT分析平衡计分卡(BSC )、波特酒的市场要素模型、引入利害知情人员的市场要素模型、VCA分析(价值网络分析)、企业IT基础设施、人才管理、技术开发、采购、内部支持保障、运营、 SOWT分

10、析、SWOT分析因素、平衡积分卡概念、平衡积分卡(BSC )是由Robert.Kaplan和David.Norton于1992年作为IT服务战略管理和评估工具创建的概念性结构，它将企业的IT服务策略目标定义为四个性能指标(角度) 分别是财务角度、客户角度、内部流程角度和学习与创新角度、BSC4个性能指标、BSC指标详细系统、BSC的客户观点、顾客满意度、服务、质量、时间、成本、性能改善、BSC的内部流程观点主要业绩指标是新服务和产品的比重、专利数量， 包括员工的提案数量、员工人均利润等，BSC的财务观点是决定财务业绩对企业股东价值的主要因素，因此管理者需要将企业的运营业绩转化为财务业绩，这是非

11、常重要的。 主要业绩指标包括ROI、ROA、利润率及股票价格等，BSC的实施步骤，BSC中建立因果关系的主要流程，第七章IT服务修订版管理，IT服务修订版的基本概念特征内包IT服务管理修订版的分类和主要特征IT服务管理修订版的制定步骤和主要方法， IT服务修订计划的基本概念、特征、目标、创新、普遍利益、一致性、IT服务计划的内容、“做什么”、“做什么”、“做什么”、“谁做什么”、“做什么”、“做什么”、“做什么”、“做什么”、“做什么”、“工作修订计划时间范围：长期修订计划， 中期补正画和短期补正画明确性：指令性补正画和指导性补正画、IT服务管理补正画的过程、IT服务管理补正画的方法、运营学方

12、法滚动式补正画方法补正画概预算方法、第8章IT服务品质管理IT服务品质的概念、 特性和内涵IT服务质量的评价要素和评价过程IT服务质量管理的主要模式和方法、IT服务质量的概念、特性和内涵、IT质量具有以下两个方面的特性IT服务质量是动态、相对、变化、发展的概念，对地狱、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化、IT服务质量的评价要素、IT服务质量的评价过程、IT服务质量的典型指标体系、IT服务质量管理发展过程、以产品为中心的质量检查和统一质量管理阶段(18世纪1950年)以顾客为中心的质量保证阶段(1950年1987年)是持续改善质量管理阶段(1987年) 强调了IT服务质量管理的基本出发点、

13、系统的观点服务于用户的观点、用户满意是以第一原则预防为主的观点、事先积极进行质量管理服务质量管理与成本的平衡、服务成本与服务缺陷的关系、IT服务质量管理的主要模式以ISO9000客户为中心的统一宗旨、明确的方向和良好的内部环境建设全体人员以相关资源和活动为过程参与管理系统管理，以事实为决策化学基不断纠正互利的供求关系，争取国家质量奖(Malcolm Baldrig )、IT服务质量成熟阶段和分数， 基于ITIL的IT服务质量管理模型d、检查、执行、经验教训、留下的问题、问题、原因、主要原因、修正计划、IT服务质量管理的PDCA循环图、基于ITIL的IT服务质量管理模型的主要步骤和方法、 制定相

14、应的标准，制定或修改工作规程、检验规程及其他相关规章制度，将未解决或新出现的问题转移到下一个PDCA循环的IT服务台配置管理事件管理问题管理变更管理发表管理， IT服务通讯端口管理配置、IT服务通讯端口管理模式、CMDB、业务、客户或用户、困难问题询问法、交流更新解决方案、计算机管理软件、事件、事件、发布、客户调查报告服务报告事件统一审查报告、 问题统一修正趋势分析问题报告问题重新审查诊断鼎力相助重新审查报告、变更修订画CAB Ms变更统一变更重新审查报告、发行修订画发行统一发行库发行标准重新审查报告、CMDB报告CMDB统一修正战略标准重新审查报告、变更、服务台、服务台也就是说，通常指呼叫中

15、心或客户服务中心的单个联系人集中联络人服务请求、服务台与其他服务台的关系、服务台、上通告管理、部署管理、变更管理、问题管理、发布管理、服务台的单个联系人(SPOC )、 识别、定义服务台集中联络人(CPC )、服务台主要活动、部署管理、部署CM )系统内的软件和硬件等构成项目的资源，记录、报告构成状态和变更请求，验证构成项目的精准性和完全性等活动构成的过程。 配置项目(CI )基线(Baseline )配置管理数据库(CMDB )、配置和配置项目(CIs )、硬件配置项目图例、配置管理主要活动、事件管理、应用程序：应用程序无法正常工作，导致客户通常使用服务器硬盘的容量所有受这些个影响无法正常网站数据库到与应用程序相关的SLA或应用程序的事故(除非与硬件相关)都必须分类在应用程序事故类别中。 硬件：主要是指硬件功能事故，包括系统的宕机时间、自动切换、打印机错误、其他配置项目事