河南建业物业置地广场服务中心“六大纪律”行动计划

1、“六大纪律”服务系统行动方案，物业管理完善，“六大纪律”活动小组，为建立更和谐、更融洽的客户关系，争取客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公司的“六大纪律”指导下，结合实际， 成立“六大纪律”的“六大纪律”行动纲领12月17日，对各部门进行“六大纪律”的内容和目的训练，并制定部门和各部门的行动纲领。 到12月21日为止，在员工宿舍、食堂、办公区域、园区的宣传栏发布宣传招贴画，继续向员工和顾客进行宣传工作。 12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”要求，组织和完善客户层次相关的业务流程，改进重视管理的流程，根据岗位情况制定和完善了具体的岗位操作细则。 12月22日，服务中心实施了

2、假日、假日值班经管人制度、服务高速公路、居家维修12345、夜间双人值班等制度。 12月23日，统一的版结构被用于向客户公开的一般通知。 从12月31日开始填写“六大纪律”服务体系实施推进表。 从12月到-2011年1月，将继续加强对“六大纪律”内容的培训，及时收集客户意见和广告老虎钳，了解他们内心的心中的感觉。 鼓励员工参加平台专栏的招聘活动。 公司简介：客户单位，维修单位，礼兵单位，保养单位，各单位的规划，服务要点： 1，入团前半年开始3个月成立2 .在网际网络上发布有关物业管理的信息，如室内装修宣传指南，房地产服务中心介绍，居家指南，业主论坛等了解客户，关键时刻1 :建立社区网站，“六大

3、纪律”活动内容，服务要点： 1、销售要求准业主住所2 .邮寄贺卡，表达房地产面向业主的节日问候。 了解客户，关键时刻2 :节日，服务点： 1，通过销售邮件联系业主2 .现场介绍有关物业管理的内容，如公司文化、理念、室内装修知识讲座等。 3、加强沟通，与业主交流，与业主和房地产人员交流4 .总结预见和收集到的客户问题，根据影响程度跟进盘点，提高房地产协调能力。 了解客户，关键时刻3 :物业管理会议，服务点： 1，组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业地辖区活动等。 2 .向准业主发放入住指南、居家手册、便民信息卡、管家名片3 .发布房产热线、管家联络人，便于业主商谈。 了解客户，关键

4、时刻4 :开展嘉年华活动，服务点： 1，现场公示入团手续处理流程，物业服务的职责和主要服务人员2，热诚的管家协助客户手续的全过程， 业主只要签名就行3 .耐心解释业主提出的疑问4 .详细记录检验科问题，及时调动有关部门进行处理，做好记录，种子文件回客户。 5 .编制客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理能力和充满度。 了解客户，关键时刻5 :为业主办理入团手续，服务要点： 1、编制普通业主档案和VIP业主档案，细分业主兴趣、职业、年龄等2 .编制业主工程遗留问题文件。关键时刻6 :业主档案整理，客户了解，档案标签条，档案柜，便民服务卡内容： 1，服务中心24小时服务热线2，星级服务内容。 帮助客

5、户，关键时刻7 :发行便民服务卡和维修手册，维修手册内容： 1，周边辅助百货大楼，酒店，餐饮等行业信息2，信息咨询和投诉电话3，机票，火车票等订票电话4，应急电话： 5，社会公共服务电话6，管区学校，派出所，社区等介绍。、关键时刻8 :办理室内装修手续和室内装修监督管理，服务重点： 1、与业主签订室内装修协议、消防安全保证书室内装修保证书等，提示室内装修注意事项2 .热诚的管家、服务员应及时进行室内装修监督管理，发现问题后立即处理3、室内装修检查合格后填写装修检查表。 帮助客户，关键时刻9 :公共设施设备的保养和房屋的修理，服务点： 1、定期游动哨、保养公共设施设备，发现破损及时修理，做好相关

6、记录2 .违反规定，及时制止擅自改变房屋用途的行为，并向有关部门报告处理。帮助客户，关键时刻10 :环境卫生维护、服务要点： 1、保证小区、走廊的凌乱、紊乱、紊乱、乱占等现象2 .保证走廊和环境卫生的清洁。帮助客户，关键时刻11 :加强安全管理，服务重点： 1、协助管理公共秩序、安全防范2、在上下班高峰期管家和礼兵队长到门岗协助管理，加强对外人员识别和车辆引导。帮助客户，了解客户，关键时刻12 :在各门岗现场交付物资，服务要点： 1、完善部门内部物资搬运的交付流程，使业主可以在现场进行搬运业务，无需在氟里昂处理2、各岗位准备物资搬运运行条件、关键时刻13 :服务高速公路，了解客户，服务要点：

7、1、目前台客户业务量繁忙，有3位业主来访，或者等待5分钟以上时，可以派遣有丰富客户经验的人员进行接待。 2、第一补位人：侯佳第二补位人：张艺、二烯烃塞纳。第二接待区、第一会接待区、第三接待区、了解客户，关键时刻14 :客户服务时间调整，服务点： 1，服务中班制2，24小时服务制。修理中班制，了解客户，为解决中午峰值时间客户的服务需求，中午12点14点实行双岗(管家修理)值班制。24小时服务制，了解客户，夜间工作，一方在服务中心接待客户来访，另一方服务人员处理突发事件。办公室值班，了解客户，关键时刻15 :维修12345，服务点：免除10分钟内完成，免除工时费(不对外承诺)二洁：现场打扫漂亮地，

8、维修单漂亮地填写(目前正在执行)第三，按时(紧急维修10分钟到场) (原公司决定15分钟到场)，二是维护员工的行为规范，三是其他维修需要积极询问有木有。 四带：一带工具，两带垫子，三带抹布，四带鞋套五备：灰斗，复布，吸水机。关键时刻16 :楼道温暖提示栏统一格式，了解客户，服务要点： 1、每条楼道设置提示栏2 .公告版结构鲜明，生动，内容形象简洁。关键时刻17 :没有干扰式服务，了解客户，服务要点： 1、绿化植被在农药喷洒时间安排在周末或假日，制作温暖提示卡2 .自动电梯的全面清扫和垃圾的清扫在夜间进行。 感动客户，关键时刻18 :孕妇免费送关心、爱、保健出版物婴儿出生后送爱，送育儿书和亲子早

9、教卡，服务点： 1、职员发现有宫内孕所有者时通知物业服务中心2 .物业服务中心关于员工、成长，打动客户，关键时刻19 :免费借用维修工具，服务点： 1、物业服务中心备有梯子、司机等维修使用的工具器材2 .告知业主，必要时可以免费借用门禁等证件，完善相关记录。 感动客户，关键时刻20 :自行车汽车停车点，小区主要出入口设置固定瓦斯气体钢瓶，服务点：小区自行车汽车停车点，出入口等设置固定瓦斯气体钢瓶，使业主可以借用。 使顾客感动，关键时刻21 :温暖接触，服务重点：尤针织面料大厅的尤针织面料驾驶盘冬天部分被红地毯复盖，手不凉。感动客户，关键时刻22 :增设晾衣架，服务重点：广场a座为住宅，但房子设

10、计没有阳台。 服务中心在屋顶设置晒干区，增设晒干晾衣架。打动客户，关键时刻23 :在大堂设置大堂协助特技表演，服务要点： 1、及时处理业主的服务信息2 .提高与业主的沟通协调性。 使顾客感动，关键时刻24 :公共交通卡充值、服务点：为办公建筑内的职员节省时间，避免工作时间和公共交通卡充值时间冲突的担忧。 小卡片，无限沟通！打动客户，关键时刻25 :社区文化活动，服务重点： 1、每年制定社区文化活动规划和协会规划2 .按规划开展，倡导业主参与，吸引业主入住。 使客户感动，关键时刻26 :传达信息服务，服务点： 1，花与牛奶，报纸与杂志，机票与机票与机票2，家政，与家庭人民教师等联系。 使顾客感动，关键时刻27 :真实的护理服务，服务重点： 1、生日、纪念日、小盆友升学、获奖等特殊日子，以及向业主赠送祝福或鲜花2、在业主伤病时进行慰问。 使顾客感动，关键时刻28 :商务协助特技表演，服务点：协助出租房屋和出售二手房。 感动客户，关键时刻29 :自动电梯垫，服务点：让业主感受尊贵的场所。 达到客户、关键时刻30 :商务礼仪培训，服务点：联系专业公司，