商务秘书实务第二章商务礼仪.ppt

1、,商务秘书实务,第二章 商务礼仪,第一节 商务礼仪概述 第二节 商务秘书的一般社交礼仪 第三节 商务秘书的公务活动礼仪 第四节 商务秘书的国际商务礼仪,第一节 商务礼仪概述,礼仪指人们在社会交往活动中应该共同遵守的行为规范和准则。它是一种待人处事的方式，每时每刻体现在一个人的态度和行为中，是以一种约定的历史传统和社会道德的制约力量要求社会公民应该遵守的行为规范。,一、商务礼仪内涵,商务礼仪内涵具体变现在四个方面： 1、礼貌 2、礼节 3、仪式 4、仪表,人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子,二、商务礼仪的意义,1、增添信心和勇气，赢得人们赞赏和欢迎。 2、实现有礼有节的交往，创造“

2、人和”境界。,三、商务礼仪的特点、原则和职能,1、普遍性 2、继承性 3、差异性 4、发展性,（一）特点：,（二）原则,1、真诚的原则 2、平等的原则 3、自信的原则 4、信用的原则,（三）职能,1、塑造形象 2、沟通信息 3、增进友谊,言语,态势,服饰礼仪,第二节商务秘书的一般社交礼仪,仪表礼仪 仪容、服饰、神态、姿态 言行礼仪 言谈和行为,1、化妆的浓淡要根据时间、场合而定 2、化妆要领 头发、眉毛、眼睛、面部、鼻子、嘴唇和牙齿 3、化妆的其他礼仪要求,一、仪表礼仪,（一）仪容,（二）服饰,1、着装的基本原则TPO T-Time P-Place O-Object 首先，款式造型要协调。 其

3、次，色彩搭配原则,2、女商务秘书着装要领,（1）工作时着装要求端庄、朴素，社交场合着装 应体现职业特点、性格特征和女性魅力，还要与具 体场景相协调。 （2）鞋子和袜子的选择。 （3）饰物佩戴艺术。,第一，不穿黑皮裙 第二，裙、鞋、袜不搭配 第三，正式场合不光腿 第四，不能三截腿,套裙的穿着： “四不六忌”,一忌过分杂乱 二忌过分鲜艳 三忌过分暴露 四忌过分透视 五忌过分短小 六忌过分紧身,套裙的穿着： “四不六忌”,2、女商务秘书着装要领,（1）工作时着装要求端庄、朴素，社交场合着装 应体现职业特点、性格特征和女性魅力，还要与具 体场景相协调。 （2）鞋子和袜子的选择。 （3）饰物佩戴艺术。,

4、饰品的佩戴,以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配,（1）西装的穿法和礼仪 （2）领带的选择 （3）穿着西装的程序,3、男商务秘书着装要领,西装穿着的规矩：穿法,双排：扣子要全扣。 单排： 1粒：系上端庄，敞开潇洒。 2粒:只系上面1粒是洋气、正统。 只系下面1粒是牛气、流里流气。 全扣是土气，敞开是潇洒，帅气。 全扣和只扣第2粒不合乎规范。 3粒：系上面两粒或只系中间1粒都合乎规范。,第一个三：三色原则 第二个三：三一定律 第三个三：三大禁忌 A.袖子上的商标要拆除 B.穿西装必须打领带 C.袜子与西装要配套,西装穿着的规矩：“三个三”,三一定律： 即男人在穿西装的时候，鞋子、腰带和公文包应

5、该是一个颜色，而且应当首选黑色。,（1）西装的穿法和礼仪 （2）领带的选择 （3）穿着西装的程序,3、男商务秘书着装要领,男士正式场合着装（西服）,衬衣：选择白色、浅蓝色为佳，袖口长于西装袖口1-2公分。 领带：颜色应与西装的颜色相配或协调。正装的领带花色应小巧、经典，不宜夸张。 袜子：应与鞋同色或裤同色。 皮鞋：不能穿白色或其它较浅颜色的皮鞋搭配正装。,男士在穿着西装时，应配合相匹配颜色的袜子和皮鞋。,男士的西服、衬衣和领带应讲究搭配和谐。,（三）神态,（1）学会微笑 （2）运用眼神传递情感,“100次微笑，增氧效果至少相当于在划船健身机上运动10分钟。” 威廉弗莱 （斯坦福大学教授）,微笑

6、的好处,眼神与微笑,职业微笑的标准： 露出上面的六颗牙齿。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,眼神与微笑,（四）姿态,1、坐姿 2、站姿 3、走姿 4、蹲姿 5、手势 请的手势、递送物品、OK手势、竖大拇指、V字手势、指点自己。,坐 姿,男士可将双脚分开，不超过肩宽；女士无论何种坐姿，均须将膝盖并拢。脊柱挺直。,站 姿,如松树般挺拔，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂；正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。,走 姿,在站姿的基础上，双手自然前后摆动。,蹲 姿,若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下

7、来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿短裙时需更加留意，以免尴尬。,（四）姿态,1、坐姿 2、站姿 3、走姿 4、蹲姿 5、手势 请的手势、递送物品、OK手势、竖大拇指、V字手势、指点自己。,二、言行礼仪,注意语境 注意谈话内容 注意谈话形态 注意谈话艺术 初次见面与人谈话注意事项（禁忌话题和合适话题） 职场应酬六不谈,（一）言谈礼仪,（二）行为礼仪,1、修饰避人 2、女士优先 3、注意交际距离 亲密区0-46cm 熟人区46cm-1.2m 社交区1.2-3.6m 公众区3.6m,第三节商务秘书的公务活动礼仪,一、拜访礼 二、见

8、面礼 三、接待礼仪 四、电话礼 五、宴请礼 六、舞会礼 七、商务礼,一、拜访礼,预约 拜访前的准备 准时赴约 登门有礼 适时告退,（不是礼物，而是礼貌）,二、见面礼,致意 握手 介绍（自我介绍和为他人介绍） 名片礼仪,握 手 礼 仪,看周总理和美国总统握手的姿势,然后再看一看陈水扁和美国总统握手的神态,你就会真正的理解什么是大义凛然和什么是卑躬屈膝了!,“尊者居前”,1.职位、身份较高者与职位、身份较低者握手，应有职位、身份较高者首先伸出手来 2.女士同男士握手时，应由女士首先伸手 3.长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手 4.上司同下级握手时，应由上司首先伸手 5. 社交场合的先至者与后来者握

9、手，应由先至者首先伸手,握手掌 虎口相对 力度稍大,男士握女士的手指 力度稍轻,男士之间的握手 男士与女士之间的握手,手指相握 力度稍轻,女士之间的握手,介 绍 礼 仪,基本原则：地位高者有优先知情权 介绍内容包括单位、职务、姓名和来访事项 被介绍者如有二人以上，应先介绍职位高者或年长者，后及职位低者或年少者,2.接受他人名片 一定要看一遍 不可把名片随意乱放,交换名片,1.递送自己的名片 一定要用双手呈上 名片的字迹要面向对方 不要以手指夹着名片给人,三、接待礼仪,（一）接待工作的基本原则 1、诚恳热情 2、讲究礼仪 3、细致周到 （二）接待准备,（三）接待礼仪,1、亲切迎客 2、热忱待客

10、开门礼仪（外开门客先入，内开门己先入） 敬茶礼仪 3、礼貌送客,四、电话礼,（一）礼貌 1、微笑接听 2、使用礼貌语 3、礼貌呼应 4、电话处理 5、结束礼节,（二）准确 何人、何时、何地、 何事、何因、如何做“六何”,（三）高效 （四）处理上司的电话 1、挡驾 2、处理上司正在开会、外出时的电话,电话礼仪,（1）打电话,时间适宜,内容简练，语言规范，文明礼貌,通话三分钟原则,通话语言要规范(问候+自报家门) 直言主题，简明扼要 要秉行“尊敬对方”的意念,电话礼仪,（1）打电话,时间适宜,内容简练，语言规范，文明礼貌,通话三分钟原则,通话语言要规范(问候+自报家门) 直言主题，简明扼要 要秉行

11、“尊敬对方”的意念 嘴与话筒之间要保持大约三厘米的距离 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打并抱歉。拨错电话要抱歉。,电话礼仪,（1）打电话,（2）接电话,时间适宜,内容简练，语言规范，文明礼貌,通话三分钟原则,嘴与话筒之间三厘米,电话铃响在3声之内接起,电话机旁准备好纸笔进行记录,铃响不过三声,5W1H原则： When什么时间打来的 Who谁打来的 Where什么地址 What何事 Why为什么打来 HOW如何处理了,五、宴请礼,工作宴会 冷餐会 酒会 家宴 茶话会,（一）宴请的组织,1、宴会的准备工作 确定宴请对象名单、宴请的地点、发出请柬、确定菜单、确定桌次和席次 2

12、、宴会的程序 迎接客人、入席、致辞敬酒、进餐、宴请结束,2、西餐礼仪,（1）西餐的餐具使用礼仪 刀、叉、勺/进食时的禁忌/餐巾的使用 （2）西餐饮酒礼仪 （3）喝汤礼仪 （4）吃面包的礼仪 （5）吸烟的禁忌,3、自助餐礼仪,（二）用餐礼仪,1、中餐礼仪 （1）餐具的使用 筷子、汤匙、牙签 （2）进食时的禁忌 （3）其他注意事项,六、舞会礼,1、注意容貌的干净和整洁 2、婉言谢绝别人的邀请 3、跳舞时要讲究风度 4、舞场要注意公共卫生和个人形象,七、商务礼,（一）公务迎送 （二）业务洽谈 （三）产品介绍 （四）签订协议 （五）查询 （六）处理投诉 （七）开业典礼 （八）剪彩 （九）商务谈判,第四

13、节国际商务礼俗,一、饮食习俗 二、谈话习俗 三、送礼习俗,一、饮食习俗,西方人有“六不吃”： 动物内脏、动物头脚、宠物、珍稀动物、淡 水鱼、无鳞无鳍动物 美国人：不喜欢吃肥肉、红烧或清蒸的食物 英国人：不爱吃带黏汁和辣味的菜 法国人：不爱吃辣味食品 德国人：不大吃鱼虾、海味、油腻和太辣的食物 日本人：不爱吃肥肉、猪内脏和羊肉、鳝鱼等,二、谈话习俗,（一）与欧美人士交谈时应注意的问题 1、不过分热情关心 2、不过分谦虚 3、有话不妨直说 4、不要过分客气礼让,（二）中日语言习俗的不同,三、送礼习俗,（一）涉外交往八不送 1、不送一定数量的现金、有价证券 2、不送天然珠宝和贵重金属首饰 3、不送药品和营养品 4、不送广告性、宣传性物品 5、不送易引起异性误会的物品 6、不送为受礼人所忌讳的物品 7、不送粗制滥造的物品或过季商品 8、不送法律禁止流通或不道德物品,（二）各国、地区、民族禁忌的礼品,1、港台： 2、日本： 3、韩国： 4、阿拉伯人： 5、英国人： 6、法国人： 7、拉美