如何处理客户的异议

1、1,时代光华管理课程如何处理客户的异议,欢 迎 您 南宁时代光华企业管理顾问有限公司,2,讲师简介,陈国锋 华中农业大学，水产专业 广西彼得汉预混饲料公司，业务员 清华大学硕士研究生 上海农商贸易发展有限公司，副总经理 南宁时代光华企业管理顾问有限公司，培训部经理,3,课程内容,异议的实质 处理反对意见的四个步骤 需求方的反对意见 有关货源的反对意见,4,课程收获,能够以积极的态度对待反对意见 了解反对意见的实质，从而不、不被虚假的借口所迷惑 运用专业技巧找出客户的真正异议，并妥善处理 掌握处理典型反对意见的方法,5,第1讲 处理反对意见的四步法,客户真正的异议需要去发掘 合作型的克服异议的风

2、格 处理反对意见的四个步骤,6,异议的实质,异议就是客户的不同意见，是对产品或服务的不满。 异议的表达有多种方式 即使是假的异议之后也常常隐藏着真的反对意见,7,异议的冰山原理,客户异议如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去深入发掘。,8,处理冲突,冲突往往是由异议造成的。 处理冲突就是解释客户的疑惑，消解客户的不满。 异议的存在和积累往往造成交易的失败。 如何处理冲突体现业务员的水平。,9,传统的处理冲突的方法,说服：对方是否愿意接受？ 拖延：问题是否就此解决？ 彻底投降：彻底失败！ 单方面行动：对长久的关系有何影响？ 解

3、决问题：双方都应觉察到同样的问题。 仲裁：你是否愿意接受强加的决定？ 谈判：可能要求你以妥协为代价。,10,克服异议的风格,竞争型： 坚持自己的利益最大化 合作型： 找到客户的真实异议所在 共同协商解决问题的方法 主张共同获得最大利益 竞争型培养竞争型，合作型培养合作型！,11,步骤1：采取积极的态度,12,步骤2：认同客户的感受,认同不等于赞同，是认可对方的感受。 认同是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。,13,步骤3：使反对具体化,使反对具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因 利用发问的技巧： 开放式提问，询

4、问细节问题； 封闭式提问，确认真正的意见,14,询问细节时需要了解的内容,客户的真实需求是什么 客户需求的迫切程度 导致客户异议的问题可能是什么,15,拒绝模糊信息,模糊信息掩盖真实的需求 需要明确的模糊说法： 您的产品还可以 我们会尽快给你答复 我要和领导商量一下 你过几天再来吧 我再考虑考虑,16,步骤4：给予补偿,用产品的其他利益对客户进行补偿，并强调这些利益的重要性 将异议变成卖点,17,第2讲 不同类型的异议,对与需求方反对意见的处理 对与货源的反对意见的处理 处理客户反对意见的几种小技巧,18,需求方的反对意见,出现反对意见的原因： 1、客户意思表达真实真的不需要； 2、需要，但有一些顾虑或其他考虑。 处理方法： 1、及时告别； 2、以正确的观点帮助客户寻找生意机会,19,处理有关货源的反对意见,1、树立积极的态度： A、意识到客户对自己产品的需求 B、与现有供应商的合作不一定默契 2、调查研究，创造机会 A、客户对现有供应商的满意程度 B、客户是否有新的需求