酒店管理第6章.ppt

1、第6章饭店前厅与客房管理,一、饭店前厅管理,前厅部的作用与职能,1、前厅部的界定,前厅部是饭店展开各种业务的中心，是以组织客源、销售客房产品、协助其他部门为宾客提供应接服务的综合性部门。,2、前厅部的作用,（1）提供产品和服务的窗口,（2）开展多样式业务的中心,（3）显示饭店最佳形象的门面,（4）建立客我良好关系的纽带,3、前厅部的职能,（1）销售客房,（2）应接服务,（3）房态控制,（4）客帐管理,（5）信息收集,（6）客档管理,前厅部的组织机构,1、前厅部组织机构构成部门,（1）订房处 ( Room Reservation ),（2）接待处 ( Reception ),（3）问询处 ( I

2、nformation ),（4）行李处 ( Bell Seryice ),（5）电话总机 (Telephone Switch Board ),（6）收银处 (Cashier ),（7）大堂副理 (Assistant Mamager ),2、前厅部组织机构图示,前厅部经理,大堂副理,礼宾中心,行李处 迎宾处,前台接待,收银处 订房处 问询处 接待处,商务中心,商务服务 电话总机,前厅部基本业务管理 ,1、前厅客房销售管理,房态控制管理,（1）房态是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。,常见房态：,住房、,空房、,走房、,待修房、,外宿房、,请勿打扰房,（2）房态控制管理主要是加强与客

3、房部的信息沟通，及时掌握客人入住、换房、退房、清洁保养房间的房态变所采取的应对方法。,客房预订服务管理,（1）客房预订是指客人与饭店之间达成一种预期使用客房协议。,（2）客房预订的种类：,临时、,确认、,保证、,等待,和超额预订。,前厅接待服务管理,（1）是否预定,（2）介绍客房,（3）入住登记,（4）排房定价,（5）付款方式,（6）入住记录,（7）客帐存档,2、前厅综合服务管理,礼宾服务,（1）迎送服务,（2）行李服务,（3）饭店代表服务,（4）委托代办服务,（5）金钥匙服务,电话总机服务,（1）电话接转,（2）长途电话,（3）传呼服务,（4）代客留言,（5）叫醒服务,商务中心服务,（1）会

4、议室,（2）计算机,（3）传真,（4）复印机,（5）打印,（6）翻译,3、前厅信息服务管理,前厅信息传递管理,（1）有效使用各种表格传递信息,（2）以口头、书面传递为主,（3）做好交接班记录,（4）开好班组例会,前厅信息管理方法,（1）完善管理制度并执行,（2）收集信息并分类处理,（3）制作索引以便查找,（4）信息汇总存档,二、服务客房管理,客房部的内涵与职能,1、客房部的界定,客房部是饭店的主体，是给宾客住宿的场所，是宾客逗留时间最长的领地，同时也是饭店管理中经济创收最大的部门。,2、客房部的职能,（1）提供清洁美观、舒适安全的住宿环境,（2）提供热情周到、耐心细心的温馨服务,（3）加强成本

5、控制和员工业务培训,（4）与其他部门沟通协作,客房类型与功能空间,1、客房类型,（1）单间客房：单人间、双人间、三人间、多人间,（2）套间客房：普通套间、豪华套间、复式套间、连接套间,2、客房的功能空间,（1）睡眠空间,（2）书写空间,（3）起居空间,（4）储存空间,（5）盥洗空间,客房部组织机构,客房部经理,经理助理,楼层清洁,布草中心,客房服务,公共区域,洗衣中心,客房清洁保养管理,1、客房清洁服务管理,（1）走客房和住客房（清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备）,准备工作,选房次序,进房,做房顺序,房间整理,做床,清洁卫生等,（2）空房,（3）开夜床,（4）卫生间,2、公共区域清洁保

6、养,（1）公共区域：饭店大堂、大堂走廊、公共卫生间、楼层走道、楼梯、电梯、办公区域、员工休息室等,（2）清洁要求：整洁、舒适、卫生、优雅,3、客房清洁保养质量控制,（1）质量标准：清洁卫生质量标准、物品摆放标准、设备状况要求、整体效果要求。,（2）检查制度：服务人员自查、领班全面检查、管理人员抽查。,客房综合服务管理,1、常规服务管理,（1）迎接客人,掌握需求情况,客房检查布置,微笑迎接客人,（2）送别客人,掌握需求情况,善意送走客人,检查客房状况,（3）客人会客,了解需求,是否协助,提供服务,房间整理,（4）洗衣服务,检查清点,填写清单,告知洗衣中心,核收衣物,请客签收,（5）物品租借,说明规定要求,及时送往,请客人签收,说明使用要求和收费标准,做好返还记录,2、特殊服务管理,为生病客人提供服务,为残疾客人提供服务,为客人提供托婴服务,为客人提供擦鞋服务,为客人提供管家服务,为客人提供宠物看管服务,客房设备用品管理,1、客房设备管理,（1）资