某公司客服内部培训教材-18页

1、一家公司的客户服务内部培训材料顾客满意，管理顾客的心销售技巧：/add/sales.asp破冰活动分享管理论文的经验分组和团队建设组名：精神口号：梅里特酒店经验分享“管理篇”思维方向.1.从客户关系管理和变革的角度来看，你对这个案例有什么看法？2.根据你目前的工作情况，你有类似的经历可以分享吗？管理篇梅里特饭店1989年11月的一个晚上，伊丽莎白莫里斯在梅瑞特饭店房间服务部值班。晚上，伊丽莎白接到了一个住在旅馆里的女房客的电话，她是来市里出差的。她打电话订餐，因为她不想在餐馆吃饭。伊丽莎白按照登记，然后交待。几分钟后，女房客又叫了进来。这次我想取消预订

2、。一般来说，顾客取消预订是很常见的，但这一次，伊丽莎白总觉得有些不对劲。梅瑞特饭店年来一直致力于文化改革，主要目的是鼓励员工在面对问题时保持独立和以客户为导向。接到这个电话后，伊丽莎白不仅考虑了商业角度，还考虑了她背后是否隐藏着什么。所以她立即联系领班来代替她，然后亲自去拜访女房客。敲门后，她简要介绍了自己和来这里的目的，然后听了房客的回答。不料，房客点菜后打电话回家，得知她母亲病重住院，恐怕她今晚活不了了。接通机场后，她沮丧地得知自己错过了回家的最后一班飞机。因为伊丽莎白很警觉，所以她及时取消了房客的预订，并听出了那种苦恼的语气。她立即控制了整个局势。除了立即拨打机场电话，她还以梅瑞特饭店集

3、团的名义支付了航班延误费，并推迟了下班时间。与此同时，她还叫了一个服务员来帮女房客收拾行李，并请门房叫了一辆出租车直奔机场。由于伊丽莎白的机警，这位客户冲到她母亲面前，在她死前最后一次见到了她。有效地促进和拥抱变革。3c时代顾客顾客核心竞争竞争change狡猾多变跳出思维陷阱，创造性地思考过去经验的陷阱成功的陷阱空间陷阱焦点/背景陷阱对变革的反思勒温变换的三个步骤解冻推动冷冻(解冻)(移动)(重新冻结)改变舞台模式拒绝并抵制接受输入顾客满意营销理念的演变顾客满意时代的演变20世纪60年代追求数量味觉接触产品时代理由生产工艺70年代对质量的追求嗅觉听觉定位时代理性的情感质量改进80年代追求形象视

4、觉满足感虚拟/竞争情报时代知觉的形状图像1990年代追寻灵魂精神满足政务司司长时代互动客户满意度顾客满意服务的三个阶段步骤1:快乐(面向客户的形式肤浅)被动/现状.不考虑“沉默的不满意的人。”步骤2:觉醒(面向客户的倡议).带着积极的关怀强调“以客户为中心”和“客户敏感性”步骤3:奉献精神(面向客户的战略伙伴关系理论).客户是公司的“战略资产”和“战略合作伙伴”TCI(全面客户整合)客户服务兴趣的演变阶段倡导DVP(主导价值主张)EVP(额外价值主张)kvp(关键价值主张)解释独家价值主张附加价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点顾客理性消费、感性消费和移动消费目标制造商、利

5、润、消费者、人类尊重产品实体产品扩展了产品的核心利益手段、产品属性、客户需求、关键价值战略产品差异战略成本领先战略市场细分战略服务质量战略价值差异战略服务价值战略注意独特的销售主张最佳捕鼠器谬误附加值可逆的社会概念营销数据库营销客户关系管理的定义和趋势客户关系管理(客户关系管理)它是一种积极深化与客户关系以掌握客户信息，同时利用这些客户信息来定制不同的业务模式和策略以满足个人客户需求的企业。通过有效的客户关系管理，企业可以与客户建立更长久的双向关系，获得客户忠诚度。-因为长期忠诚的客户将使客户更容易留住、每年或每次购买更多、愿意购买更高价格的商品、降低服务新客户的成本并满足客户，所以他们愿意引

6、入新客户。可以从多个方向观察全球客户关系管理趋势背景客户变得越来越聪明，要求越来越高。海量信息检索更多选择定制和个性化商品客户忠诚度下降宏观商业环境新经济模式多类型频道出现互联网没有问题工业边界模糊，产品生命周期短微观商业环境消费者意识提高了脖子客户维护率很重要多元化销售渠道和微利时代即将到来客户忠诚度产品和服务中的缺陷价格竞争商品或服务的高度同质性顾客擅长新事物，厌倦旧事物或改变他们的使用习惯客户关系管理的兴起积极争取和开发客源为客户提供资源和商品以满足他们的需求预测下一步客户可能的需求，以便满足他们比竞争对手更了解客户，能够更好地满足客户维护现有客户，负面观点老顾客在换工作前必须有立即采取

7、行动的信号数据显示，开发新客户的成本大约是维护旧客户的10倍客户要求的成本企业使命、理念和前景商业哲学彼得德鲁克我们的业务是什么？谁是客户？对客户来说，什么是价值？我们的业务是什么？我们的业务应该是什么？企业识别系统的应用公司内部营销外部营销心理认同视觉认同专家系统员工客户互动营销行为认同党卫军管理评估以客户为导向的公司特征-自我测试请用一到五的分数回答以下每个问题；五分之一，1:一点也不，2:有点，3:普通，4:很多，5:很多。企业理念和组织氛围1.公司决心创造令人满意的客户。2.我们宁愿“第一次就做好”，也不愿等待。一次又一次犯错误。3.对于主管来说，表达顾客对行动的满意是非常重要的。4.

8、我们的目标是超越客户的需求。5.是否关心顾客是人事晋升的重要考虑因素。6.我们公司完全以质量为导向。7.客户的需求优先于公司的内部需求。得分(这个班的总分是35分)你的百分比与客户互动1.营销时，公司充当客户的顾问或合作伙伴的角色。2.避免在广告宣传中吹嘘。3.了解客户最重视我们的产品或服务的地方方。4.根据顾客的反馈设计产品或服务。5.我们致力于成为行业的领导者。得分(这个班的总分是25分)你的百分比随时准备发现并解决客户问题1.倾听顾客的抱怨。2.定期要求客户评估公司的业绩。3.定期分析客户投诉并找出问题。4.找出对客户不利的操作程序和系统。得分(这个班的总分是20分)你的百分比使用和交流

9、客户信息1.我们知道什么是顾客眼中的“质量”。2.我们给员工在各种场合会见客户的机会。3.我们清楚地了解客户对公司的期望。4.我们定期向客户提供信息，帮助他们形成特定的期望。5.公司的重要干部能清楚地了解顾客的需求。6.公司内部对谁是公司的真正客户有共识。7.公司董事经常与客户接触。得分(这个班的总分是35分)你的百分比欢迎顾客1.我们让客户更容易与我们做生意。2.公司鼓励员工迎合顾客。3.我们努力解决所有顾客的投诉。4.当顾客抱怨时，我们让他们轻松地表达出来来吧。得分(这个班的总分是20分)你的百分比能力和授权1.公司尊重员工。2.公司的所有员工都熟悉公司的产品。3.在第一线联系客户的员工获

10、得了足够的信息来源和支持。4.即使是低层员工也能很快决定他们是否是顾客做必要的额外服务。5.员工们认为他们现在正在做的事情非常令人兴奋。6.所有员工都有参与决策的机会。7.员工接受了各种培训，以便在必要时相互弥补。得分(这个班的总分是35分)你的百分比生产工艺和产品的改进1.所有单位合作实现共同目标。2.研究其他公司，学习改进的方法。3.持续改进。4.系统地减少R&D和生产之间的周期。5.如果有任何质量问题，请立即纠正。6.我们愿意投资开发新思想。得分(这个班的总分是30分)你的百分比商业客户的核心是制定战略战略章节小组讨论有效决策和团队决策。您的优先级：第一名：_第二名：_第三名：_您所在组

11、的优先级：(分组发布)第一名：_第二名：_思考时间：1.你个人是如何做决定的？2.你如何做决定？决策的质量是什么？3.团队决策应该注意什么？决定的陷阱。个人认知偏差.先入之见(先前的倾向).代表。.控制控制的幻觉.类比推理.不断升级的承诺群体思维盲点(群体思维)优化决策模型步骤(优化模型).步骤一：确定有必要做出决定.步骤2:确认：决策标准.第三步，给出了不同的标准权重.第四步，列出所有可行的解决方案.第五步，评估所有可能的解决方案.第六步，选择最终计划平衡外部感受，衡量自身实力SWOT分析奥：机会我们在市场上有什么机会？我能学到什么技术？可以提供哪些新产品/服务？你能吸引哪些新客户？你怎么能

12、与众不同呢？组织在5-10年内的发展？威胁最近市场有什么改善？竞争对手最近在做什么？跟不上客户需求的变化？政治和经济环境的变化会带来伤害吗组织？有什么可能会威胁到组织的生存？学生：优势擅长什么？组织有什么新技术？你能做别人不能做的事情吗？和别人有什么区别？为什么顾客会来？为什么它最近成功了？女：缺点什么不能做？缺少什么技能？还有什么比我们更好？什么样的顾客不能满意？你最近失去了哪些客户？为什么你最近失败了？有效定位和差异化定位的新基石动态定位营销是动态的，而不是静态的.营销侧重于创造新市场，而不仅仅是分享旧市场。营销注重建立关系，而不仅仅是推销产品.营销注重质量，而不仅仅是衡量产品定位要点了解市场趋势和动态.关注无形的定位因素为特定客户层设置产品.尝试的意愿市场定位.使用口碑.发展基础设施.形成战略关系.找到合适的客户.媒体联系人企业定位.塑造企业文化.组织凝聚力和忠诚度.传达公司的立场差异化创造价值产品服务理念.“价值”的创造产品差别化.“品牌”的建立.可靠性适用性.设计.有效性服务差异化.准确交货.售后服务.