客户服务定江山.ppt

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4、则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。,魏氏休闲,具体解读海尔的服务,服务是海尔的产品质量监测器 服务是海尔的市场需求感应器 服务是海尔的人际情感交换器 服务是海尔的品牌传播助推器,魏氏休闲,服务趋势,由基础服务转向知识（顾问）服务 由单向服务转向互动服务； 由粗略服务转向精细服务； 由普遍性服务转向个性化服务；,魏氏休闲,新客户重要?,老客户重要?,魏氏休闲,流失顾客意味着失业,吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 56倍。,汽车业的利润,多久换手机?,魏氏休闲,一个满意的顾客会告诉3-5人 100个满意的客户会带来25个新

5、顾客 留意客户的终身价值 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,魏氏休闲,顾客满意的十大服务要素,信赖感（情感） 有形度（硬件） 功能性 信用度 安全感,魏氏休闲,顾客满意的十大服务要素,反应度(迅速应对) 沟通 接触(细节) 顾客理解度 (同理心) 态度,魏氏休闲,顾客流失的原因( 1 ),因价值而流失 因系统(流程)而流失 因人员而流失,魏氏休闲,顾客流失的原因( 2 ),魏氏休闲,在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注

6、。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 汤姆彼得斯,魏氏休闲,因人员原因而流失的,1、语言沟通（词语、赞美）,魏氏休闲,人性的奥秘 被人接纳与肯定,魏氏休闲,赞美，是打开客户心扉最直接的钥匙！,魏氏休闲,赞美的方法,抓住机会，马上开口 言词可略带夸张，但必须表现出真诚 针对一个主题做具体的描述 别出心裁，与众不同,魏氏休闲,没有人会拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌、即使明知言过其实，但内心还是觉得飘飘然！,魏氏休闲,人类的心灵曲线,010岁 最需要的是理解 1020岁 最需要的是认同 2030岁 最需要的是欣赏 3040岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜

7、,魏氏休闲,因人员原因而流失的,1、语言沟通 2、非语言沟通（动作、表情、语调）,魏氏休闲,接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难,语言服务,魏氏休闲,热情三到： 眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） 口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） 意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用,魏氏休闲,服务中传递良好讯息：,仪表仪容 肢体动作鞠躬、握手、微笑、递交名片 “第一印象”很重要,魏氏休闲,每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意

8、只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉,魏氏休闲,客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足,顾客为什么要投诉?,魏氏休闲,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系,一个不满的顾客,魏氏休闲, 金色：力量型 绿色：和平型 蓝色：完美型 红色：活泼型,判断顾客类型?,魏氏休闲,来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我。,魏氏休闲,在不满意又不投诉的顾客中,

9、只有9%37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。,通用汽车的投诉,魏氏休闲,1、 威胁 2、 冷漠 3、 交换 4、 慌乱 5 、说教,处理他人情绪的负面方式,魏氏休闲,EQ型处理方法,1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划,魏氏休闲,服务管控的核心,1.由心塑造服务意识,魏氏休闲,服务意识打造,尹腾洋华堂的鞠躬 沃尔码的一一法则 国美标杆店的三度（反应度、专业度、同理度）,先理后管,魏氏休闲,服务管控的核心,1.由心塑造服务意识 2.设定服务标准化流程(SOP),最满意的服务行业?,魏氏休闲,奥迪销售服务的天龙八部,第一，您好，欢迎光临； 第二，您需要什么； 第三，把顾客需求输入“POSE”系统 第四，呈递你所需产品； 第五，收款； 第六，谢谢，欢迎再次光临；,麦当劳前台服务员流程,戴尔电话销售的标准八步话术,魏氏休闲,服务管控的核心,1.由心塑造服务意识 2.设定服务标准化流程(SOP) 3.洞悉服务原则,魏氏休闲,服务的原则(5S),Speed 速度 Smile 微笑 Sincerity 诚意 Smart 机敏 Study 研究,良好的客户服务是: 90%的态度10%的专业知识,魏氏休闲,操之在我