拒绝处理话术88.ppt

1、拒绝处理,拒绝就是销售的开始 了解它确解它 以正确的心态对待它,3,课程阐述,训练目的：掌握拒绝处理原则、方法，实践拒绝处理 话术 训练方式：讲授背诵演练+通关 时 间： 2小时 收 获：熟练运用拒绝处理话术，达到背诵,4,讲授大纲,一、为什么会有这么多的拒绝 二、拒绝处理的原则 三、拒绝处理的方法与话术,请举例： 展业中您常遇到的拒绝问题是什么？ 请思考： 客户拒绝的原因是什么？ （不认同，不信任，缺乏了解，试探）,一、为什么会有这么多的拒绝,心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，

2、而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。,拒绝是反应不是反对！,原因一：人之本性,原因二：自我认知的差异,每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。,角度的不同就会使结论不同!,不需要,我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 我很健康，不需要保险 不需要，我已投保过寿险了 我不需要保险 我没结婚，不需要买保险 单位已经投保了或我有社保了,常见的拒绝问题,没有钱, 我正存钱准备买房子 现在我的钱都用在股票和生意上， 抽不出钱来，我爱人和儿子都买 了保险，我无所谓了。 我现在能缴保费，十年、二十年 后，我能不

3、能保证还缴的起保费 我付不起保费,不用急, 等我老一点再买 过几年保费降低后再买 等一段时间再说吧 等老李买后我再买 等我付完贷款后再说 其实我很想买，就是没钱,没信心, 对国家政局没有信心 社会动荡不安，谁知明天命运是什么， 谁还买保险？ 万一发生战争或政治局势有变化怎么办？ 保险公司倒闭了怎么办？ 万一你不做了，我找谁？ 保险是骗人的,对寿险有误解,保险公司都是骗人的 保险不吉利，不保不险，一保就险,拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情 辨别真伪原则，不是所有的拒绝都需要处理 倾听原则，找到客户拒绝的真正原因 嫌货往往就是买货人，不争辩，尊重与体恤 澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的

4、/但是/因为 ” 1. 赞美认同+但是+回答 2. 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成 不放弃，提出方法,13,二、拒绝处理的原则,业务员:（细心聆听客户的异议，并了解客户的感 受）王先生，听你这样说，你的生活可以是无忧无虑。就因为没有人要依靠你，这项计划对你来说就更加重要。 请问，除了这个原因，还有其它原因令你不 考虑保险吗？（等待回答）,倾听 尊重与体恤 澄清异议,举例,假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法,15,三、拒绝处理的方法与话术,瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢！,假处理,间接否定法,没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险

5、计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。,询问法,我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直想再等一等， 结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾所以，付先生，我还是劝您吸取我同学的教训，现在就下决心吧。,请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？,举例法,转移法,您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想。可是据统 计，中国女性的平均年龄比男 性长九岁，也就是说您太太注定要一个人独居9年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧,直接否定法,那可能

6、是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。,处理拒绝的正确心态,坚信自己是在帮助准客户 保持冷静(点头、微笑) 客户是对事不对人 嫌货才是买货人,拒绝处理话术背诵,1. 没信心 除了保险，谈什么都可以 我对保险没兴趣 2. 不用急 我有保险了, 以后再说吧 我很忙没时间听 3. 对寿险有误解 保险公司都是骗人的 保险不吉利，不保不险，一保就险,客户：除了保险，谈什么都可以 业务员：王先生，“保险”两字可以不多谈,但是生活当中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说,您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿,因为四条腿牢靠,安稳,也即坐上去“保险”,

7、不会摔跤。又如,我很感谢您刚才为我倒了一杯干净的水,您不可能给您的朋友倒一杯不干不净的水吧？因为喝了干净的水“保险”不会生病。同样的道理,我们的家庭经济,我们应负担的责任用什么来做保障呢?这就需要“保险”二字。其实“保险”并不可怕，它只不过是“一人为万人,万人为一人”,它是使我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常生活下去的保护伞。让我为你介绍一下吧！,话术1：,客户：我有社会保险，不必了 业务员：王先生，你还是很有保障意识的。没错,社会保险是很好,我自己本身也有社会保险。但是社会保险与商业保险有很大的差异，如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您用

8、什么方法可以来弥补劳保的不足。比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生了什么事情,除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太、孩子生活无后顾之忧。所以，除社保之外，更有必要拥有一份足够的家庭保障计划。,话术2：,客户：保险不吉利，不保不险，一保就险 业务员：王先生，请问:是先有医院,而后才生病的吗?如果这样的话,干脆把医院全拆了,医生全部改行后,人类从此就不会再生病了,你说这样行得通吗?生老病死是自然规律,意外事故的发生是不受是否参加保险影响的,而我们保险公司就是在发生风险事故时提供给被保险人或者受益人的抚恤金,以缓解他们的困难。所以，请让我为你介绍一下吧！,话术3：,检查点,1.

9、 三人一组，设定情境，确认角色（业务员、客户、观察员），进行演练。 2. 对于客户的拒绝问题是否能澄清其性质？拒绝处理方法的运用，效果如何？ 3. 演练时自然度？眼神、语气、肢体语言等运用？及时反馈，角色互换。 4. 15分钟后请一组学员上台演示，其他学员进行观察，集体反馈，讲师点评,25,课程通关,3个常见拒绝处理话术的背诵,26,行动方案,1. 拜访，收集客户拒绝问题，并进行相应的拒绝处理 2. 运用所学课程，整理10条适合自己的拒绝处理话术， 并写在笔记本上 3. 熟读红皮书，与师傅和业务伙伴分享读书心得,11种话永远不要说,“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”,一、没自信的话不要说,我不

10、知道，我问问，我确认一下，可能是吧，或许是，应该是吧等等,二、客户不感兴趣的话不要说,要找到客户共同的话题以免引起客户的反感,三、批评的话不要说,四、反驳性的话不要说 （不要随便打断客户的话，也不要随便就反驳客户的观点，一定要弄清楚客户的意图后再发言。不能因为客户的不理智，自己也变得不理智。,五、主观性的话不要说 如（我认为是，我觉得是，我的意见是等）,六、太专业的话不要说,如（豁免保费、债权、现金价值等）,七、夸大不实的话不要说,如（夸大保险的功能隐瞒了保险中对于客户不利的条款，任何欺骗和夸大其辞的言语都是营销的天敌。,八、涉及隐私的话不要说,与客户打交道，主要是把握客户的需求，而不是张口就

11、大谈特隐私问题，这也是我们营销员应注意的问题。如（涉及隐私的话不要说，一是不可在谈话中拐弯抹角地刺探客户的隐私；二是不可在客户面前谈论别人的隐私。）,九、不雅之言不要说,如（我们推销寿险时，最好回避“死亡”“伤残”“大病”诸如此类的词藻可以用“万一”“意外”等）,十、质疑性的话不要说,如（担心客户听不懂或不理解而质疑客户，“你懂吗”“你知道吗”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题你了解吗？”似乎一个长者或老师爱用质疑的口吻与客户谈话,十一、攻击对手的话不要说,如（把对手说得一文不值实际上这种做法是不明智的，不论客户是否相信你的话，你的职业操守和内在素质都会令他们感到怀疑，而往往贬低别人并不能

12、抬高自己，对于竟争对手的评价，营销人员最好保持客观公正的态度，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让客户从你的评价中既可以了解相关的信息，也可以感受到你的素质和修养，功击对手的话不要说）,经典话术：什么话可以促使客户掏腰包,谈这个题目有太多的前提，这些前提分别来自专业化销售流程中的各个环节。这些前提都有一个共同的要求，就是在本销售环节中我们做得很出色，完成了本环节赋予我们的工作任务。,比如，在接触环节中已经给客户留下了很好的印象，已经了解了客户的基本情况和保障方面的需求点，已经确认对方的问题是什么，已经知道用什么方法来帮助客户解决这个问题，并且解决问题的成本可能在对方能够接受的程度范围内。,比如在说明

13、呈现阶段，你对保险产品的功能与意义的阐述已经引起了对方的关注，产生了对现实保障缺陷的恐惧和担忧，以及对未来拥有保险以后的安全向往。,在这样的情况下，我们的所谓促成话术才可能发挥作用。如果没有这些前提，我们的话术再漂亮，恐怕也不会让客户做出购买保险的决定。,以下是在具备上述前提下业务高手经常使用的促成方式：,业务员：王先生，我们每天辛辛苦苦工作就是为了挣到足够的收入，让自己和家里人首先在物质生活上越富有越好。一句话，工作是为了创造财富。您认同吗？,王先生：是。,业务员：创造财富，必须具备两个条件：一个是我们的能力，一个是要有足够的时间。提高能力需要学习的时间，创造财富需要工作的时间，您认同吗？,

14、王先生：是。,业务员：工作的时间越长，获得财富的机会就越多，生命的价值就越高。生命价值实际上就是我们一生获得财富的总和。因为财富是通过工作和参与社会经济活动获得的，等于是为社会做出贡献的回报，所以一个人获得的个人财富可以等同于他的生命价值。这一点您认同吗？,王先生：认同。,业务员：生命价值需要财富来证明，而财富需要能力和时间来创造。能力学来是自己的，而用于工作的时间却不一定完全能由自己支配。生病卧床住医院，生病期间的时间不仅不能创造财富，反而会消耗积蓄。认同吗？,王先生：没错。,业务员：一个人万一不幸彻底残疾或者生命突然终结了，假如这个人本来打算从20岁工作到60岁，每年至少收入10万元，40

15、年创造400万元财富。然而，他38岁就走了，他失去了22年创造财富的机会，少赚了220万元。是这样吗？,王先生：是这样。,业务员：面对时间这个不可再生和不可重复的宝贵资源，我们只有一个办法可以保证不论在任何情况下，都确保财富计划的实现。没有别的途径，只有保险。,因为如果我们健康地活着，就按照计划实现财富的积累；如果病了，让医疗保险避免财富的流失，出院后加倍努力工作；如果万一去世，让保险来帮助我们实现财富计划。所以说，保险是人生中最安全的财务计划。您觉得是不是这样？,王先生：有道理。,业务员：制定这样安全的财务计划的人都不是为了自己，而是为了家人，所以这些人都是最有责任感和爱心的人。王先生，您事业做得这样好，我相信您一定也是很有责任感和爱心的人。既然我们工作是为了给