医疗服务的特点与细节.ppt

1、医疗服务的特点和细节，医院服务的定义：一个行动或活动，一个过程，医院服务的标准1，医疗服务的态度标准：医疗服务是一种精神服务，是指对患者的礼貌和有效的关心度。2.医疗服务的行为标准：医疗服务行为的意义可以理解为构成英语“服务”一词的每个字母所代表的意义。这是对服务行为语言的要求，可以窥见患者对服务的理解程度，也可以通过此检查自己的服务成果。(威廉莎士比亚，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务)3，医疗服务个性满足标准：要提前了解患者的各种要求，根据每个患者的技术需求差异和心理需求差异分别满足患者的个性要求。“SERVICE”的意思

2、：“s”(smile for every one)表示微笑款待。也就是说，服务是为所有患者提供微笑服务。微笑应该是真诚的笑，亲切的笑，让患者感到理解，并乐意寻求帮助。(萧伯纳，现译)E(Excellence in everything for do)精通业务工作。也就是说，要求医护人员出色地完成所有小工人，忽略所有细节，渡边杏解开细节，让患者从细微的地方感受到周到的服务。“reaching out to every customer with hospitality(治疗不健康的过度自信)”是对患者的亲切态度，即要求医护人员像对待患者亲人一样真诚友好。viewing every custome

3、r on special(视觉效果专家，简称v)是将所有患者视为特殊而重要的巨头。也就是说，医护人员必须将所有患者视为需要特别照顾的贵宾。”我(Inviting Your Customer to Return)”是邀请所有患者下次再来拜访。也就是说，医护人员可以希望每次服务结束，患者都能成为回来的客人。Creating a warm atmosphere(创建一个温暖的服务环境)。也就是说，所有医护人员都应该努力营造一种氛围，让患者充分享受热情的服务。e”(Eye contact that shows we care)是用眼神表达对患者的关心。也就是说，医护人员要始终以诚实的眼光注视患者，预测

4、患者的需求，及时提供服务，使患者时刻感受到关心。医院服务的关键：第一次接触客户接触是指客户直接出现在服务系统中，客户接触的程度可以表示为客户出现在服务活动中的时间和总服务时间的百分比。服务认识的质量主要由客户的认识决定，在高度接触的服务中，客户直接接触服务流程，决定需求的时间和服务的性质。在低接触系统中，客户不会直接出现，对生产过程没有直接影响。医院服务决定性的时刻，医院服务的“第一次接触”，是医院服务的重要时刻！要注意，医院是高度接触的服务操作系统。高度接触活动需要医护人员具备高度的人际关系技术，因此医院服务的关键是“第一接触”。在医疗活动中，服务水平和任务不确定。因为顾客决定服务需求，在一

5、定程度上决定服务本身。医院完善的服务基础：顾客体验进入21世纪后，医院医疗技术同质化越来越明显，患者对医疗技术的依赖越来越低，开始追求完美的服务，身心的统一，即顾客体验。顾客体验的特点是完美的服务，身心的结合。它感受到三个茄子水平(3S理论):(1)感觉：服务的优点。(2)感觉：真的很好。(3)感情：选择，依赖，甚至想念。如果分层达到牙齿三个茄子水平(3S)，患者就会把医院视为生活和感情的一部分。这是完全满足，身心合一的最高境界。完美的服务经验是医院顾客满意度的最高水平。医院从满意的服务到完善的服务，“顾客体验是下一个战地”。杰瑞格雷瓜尔，戴尔首席信息官的“经验就是一切”。Shawn Smith和Johweeler说：“客户体验，了解它。”“提供服务体验、购买体验、应用体验和使用经