[办公应用]公共礼仪.ppt

1、酒店礼仪 - 社交礼仪,个人形象,个人形象,员工不应在工作时嚼口香糖 员工要控制自己的好奇心,不可围观客人或客人所带的物品 除非有必要,不应在公众场合脱鞋或光脚.如必需站立在桌椅上时,应先铺好遮挡物以免弄脏桌椅,个人形象,尊重他人和自己，个人卫生清理应在厕所内进行 (如：清理鼻子, 耳朵，牙齿 等) 如厕时应确认门已关/锁好 如厕前后要冲水以保持厕所干净,卫生. 将用过的个人卫生用品包好再丢在垃圾桶内,个人形象- 姿势,个人形象,站姿 挺胸收腹， 眼光平视， 自然地微笑 双手叠握，置于身前 双脚略分，保留一定的角度,个人形象,坐姿 （着西装男士松开最后一颗钮扣），轻轻落座于座位正中 抬头挺胸，

2、两眼平视，面露自然的微笑 女士：双腿并拢或紧密交叉，双手叠放在大腿上 男士：坐直，双手分别放在大腿上 腿不要抖动或持续敲击地面,个人形象,行走 抬头挺胸，两眼平视，面露自然的微笑 步履轻盈，步幅适中 脚尖朝前，脚跟平稳着地，不要拖拉鞋跟,个人形象,蹲姿 抬头挺胸，左/右脚上前一步 女士：双腿并拢或紧密交叉，轻轻蹲下 男士：双腿顺势弯曲蹲下 保持重心平衡,个人形象,指示方向 两眼先朝向指示方向，面露自然的微笑，然后再向客人示意 五指并拢指向所需方位，不可以用单一手指指示 手臂不高于肩膀，手肘可以自然弯曲 上身可以微微倾斜，其它部分保持站姿,带领客人 了解客人的需求后，指出方向并说“这边请” 不要

3、走太快 - 约超前客人一步 （可在左或右边） 并以眼角的余光来确定客人的位置 提示客人需要注意的转角或障碍物 可适当地与客人交谈 ，如介绍酒店的设施等 带领结束后询问并祝愿客人,个人形象,个人形象,递东西给客人/从客人手中拿东西 使用双手，两眼注视客人，面带微笑 踏出一小步，微微欠身，表示诚意 将东西的正面呈现给客人/ 查看客人递给你的物品 要简单地说明/简单的回复,个人形象,握手及介绍 将级别低的介绍给级别高的；由级别高的先出手 将年轻的介绍给年长的;由年长的先出手 将未婚的介绍给已婚的；由已婚的先出手 将男性介绍给女性;由女性先出手 将本国人介绍给外国人;由外国人先出手 将本部门人员介绍给

4、客户;由客户先出手,个人形象,保持挺拔的坐姿。,脚步轻盈，步幅适中，不要拖拉鞋跟。,正确的站立，并给与客人微笑和关注的目光，时刻准备着为客人服务。,将东西的正面呈现给客人。给于适当的讲解，方便客人选择服务。,为客人正确指示方位，提供协助。,给客人扶住门/电梯门， 方便客人进出。,保持优雅的蹲姿，迅速捡起物品。,个人形象,公众场所礼节,公众场所礼节,缺乏公德心的行为造成他人的不便甚至伤害，让我们不能享用美好舒适的工作环境,公众场所礼节,当使用共用区域及物品时，请自律并随时保持整齐清洁,公众场所礼节,在公众场合要顾虑到他人的感受,请轻声细语 ,不要影响他人的交流 员工要为客人开门并让客人先行. 当

5、后面有人时, 应为后面的人开门. 当他人为你开门时, 应道谢或者微笑和点头示意,公众场所礼节,走路及使用楼梯时应靠右, 避免与人冲撞. 如果撞到人应向人道歉。 走道拥挤时应让出一条路并让有优先权的一方先行,电梯乘坐礼仪 (电梯外),等电梯时，应有礼貌地站在电梯两边 门开后，应该让电梯内的客人先出来 客人、女士或老人小孩优先 (客用电梯载重量为10人) 在带领客人时， 如果有6位以上的客人， 请等下一班,电梯乘坐礼仪 (电梯内),应按住“开门”键，确信所有人都进来/出去后才可关门 在电梯中控制按钮，并询问客人所要到达的楼层 随时礼貌招呼客人，避免大声说话或隔空喊话 电梯到达时，礼貌地提醒客人所到

6、的楼层,服务礼仪,服务“有味道”,“有”：有眼神的接触 “味(微)”：面带微笑 “道”：尊称客人的姓氏，如“张先生”,服务礼仪,随时保持笑容, 真诚对待每一位客人 客人优先. 当有客人须要服务时应立即停止一切动作，全心的为客人服务 走路时要注意周围. 如果必需打断客人,要先耐心地等到客人的谈话到一个段落时,有礼貌地道歉后再表明来意 (i.e. “抱歉打断您的话, 先生/小姐”,服务礼仪,员工应先用英语和普通话与客人交谈.了解客人的语言能力后再以客人熟悉的语言交谈。说话时应保持柔和的语调和平稳的速度, 咬字发音要清楚 当服务客人时要注意说话的语气和态度，记得要时时保持眼神接触及和善的态,服务礼仪

7、 Service Etiquette,见到他人有困难时要主动有礼貌的提供帮助（尤其见到行动不便的人） 当遇到有客人插队时应有礼貌地请客人排队,电话礼仪,正确使用专业电话礼仪。首先要做好接听电话的准备工作：,电话礼仪,电话分机表,不要咀嚼、吃东西、喝饮料或抽烟,保持正确的姿势,三声铃响内接电话,纸和笔,把微笑带入你的声音,电话礼仪,如果你属于以下部门.,前场部门 - 商务中心、美容美体中心、礼宾部、前厅部、房务中心、宴会服务、大堂吧、西餐厅、中餐厅、酒吧、销售部和行政办,FOH-Front of HouseGood morning/afternoon/evening, ，May I help y

8、ou? 。您好，部门。 (Use guest name once conversation starts ) Example - Front Office: Good morning/afternoon/evening, Front Office，May I help you? Mr. Smith。您好，总台。,电话礼仪,后台/行政区域 人力资源部、厨房、洗衣房、工作间、餐务部、制服房、工程部、财务部、总仓库、客房部、资讯系统部、厨房办公室、采购部和保安部,如果你属于以下部门.,电话礼仪,BOH-Back of HouseIn Chinese:您好，我是。For Example您好， 人力资源

9、部，我是XXX。,OR 或者 In English: Good Morning/ Afternoon/ Evening, . For Example Good Morning/ Afternoon/ Evening, Human Resources.,电话礼仪,当您将电话暂时搁置时,解释您将电话暂时搁置的原因并征询对方对此是否在意。如： “我需要几分钟的时间查询您所需的资料。您愿意在线上稍等还是我给您回电呢？”,电话礼仪,当来电者同意等候时，请向对方说. “请稍等” “请稍等，我帮您查一下。”,电话礼仪,每过 时间留意一下,15秒钟,向对方了解是否愿意继续等候,电话礼仪,您可以说: 我可以为您留言吗？,当您记电话口信时,电话礼仪,留言是给. 来电者的姓名及头衔 公司名称 电话号码 留言内容,当您记电话口信时,电话礼仪,需采取的行动 重复留言（口头） 记录留言者的姓名/签字 来电的时间和日期,当您记电话口信时,电话礼仪,结束通话时,用积极语调结束来电 “请问，还有其它的事情需要帮忙