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文档简介

1、现代酒店管理，青岛酒店管理学院旅游酒店管理学院，青岛酒店管理学院，第四章酒店服务质量的测量和控制，第二节酒店服务质量的动态控制，青岛酒店管理学院，教育目的和要求学习，了解酒店服务动态控制的核心理念，熟悉酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的战略和方法。第一，酒店服务动态控制的核心理念，第一，顾客导向理念，所谓顾客导向是强调“顾客需求是服务质量，顾客满意是服务质量标准”。(1)顾客对酒店的共性需求，干净、舒适、安全，(2)顾客对酒店的个性需求，商务客人的“3高”消费团队游客的“速度”，消费休闲度假客人的“温暖”消费会议旅游客人的“全面”消费情感质量环境质量客户质量流程质量关系改善质量

2、内部质量技术质量PDCA管理周期是美国管理专家戴明首先提出的，因此也称为“戴明”，因为P计划阶段(plan) D实施阶段(do) C检查阶段(check) A处理阶段(Action)，(2) PDCA的四个茄子特征PDCA周期是全面的循环第二，酒店服务动态控制的基本准则，1，适应性和稳健服务相结合(案例)，(1)适应性服务：酒店了解客户的当前和未来需求，满足客户的需求，超出客户的期望。酒店管理者应以顾客满意为目标，确认顾客的需要和期待，转变为要求，实现。酒店应该确定和审查顾客要求。衡量顾客满意度，采取适当措施。(2)适度服务：酒店在服务过程中要考虑酒店等级，强调酒店风格，反映“有价值”的经营理

3、念。根据酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。规定选择和定期评估的准则通过酒店的数据进行分析，确定可能的改善。2、规范化和个性化服务相结合，(1)标准化服务(标准化服务)，服务内容服务节目服务标准服务连接，案例4.3能否先打扫810房间？(2)定制服务(定制服务)，更灵活的服务满足兴趣服务事故服务选择服务心理服务，3确定和确定酒店服务质量系统所需的流程酒店服务实施过程确定和确认酒店服务计划和控制的特殊流程，以测量和监控满足客户需求的实施过程。对于可持续性，确定流程控制必须实现的目标。确定酒店服务的主要活动，明确控制与服务品质管制活动相关的责任，具备管理服务质量所需的设施设备，满足人员的技

4、术和配置要求，(2)量化管理，量化服务时间的量化服务空间量化服务频率的量化，案例4.4服务质量检查表，第三，提高酒店服务质量的战略和方法，第一，提高服务质量的战略，(1)量化服务时间的量化服务频率(三)制定执行标准和规范；(4)找出客户能看到的服务展示(服务人员和客户的服务接触点)。，3，缩小酒店服务质量差距，(1)差距的原因及相应的消除措施客户期望和经营者对客户期望的认识差异。经营者的认识和制定的服务质量标准的差异。服务提供和服务质量标准之间的差异。服务提供和外部通信之间的差异。客户认知服务和所需服务之间的差异。(2)缩小差距阶段，加强职员选择和培训，通过客户意见调查收集和分析服务质量差异，分析客户投诉分析差距的具体原因，提出具体原因的改善措施，4，实施酒店服务改善，服务补救是管理过程，(1)服务补救和传统投诉

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