青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究

1、 华北电力大学（保定）硕士学位论文青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究姓名：孙春艳申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：刘树良;徐群20080420 关 键词： 客 户关 系 管理 ， 供 电 企 业 ， 项目 管理 ， 系 统 锄 ； 关 键词： 客 户关 系 管理 ， 供 电 企 业 ， 项目 管理 ， 系 统 锄 ； 尸声日关 于学 位 论 文 使用 授权的 说明本 人完 全了 解 华 北 电 力大 学有 关保 留 、 使用 学位 论 文的 规定，即： 学校 有 权保 管、并 向 有 关 部门送 交 学 位 论 文 的 原 件与 复印 件； 学 校 可以 采用 影 印 、 缩印

2、或其它复制手段 复制并 保 存学位 论 文 ； 学 校 可允 许学 位 论 文 被 查 阅或借 阅； 学 校 可以 学 术交 流 为目 的 ，复制赠 送 和 交 换学位 论 文； 同 意 学校 可以 用 不同 方式 在 不同 媒 体上 发表、 传播 学位 论 文 的 全 部或部分 内 容 。 婷 艿难 宦 畚脑诮 饷 芎 笞袷卮 斯娑 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文理职 能， 内外部 经 营环境 发 生 了 很大的 变 化 ， 营销 工 作 面 临 的 各 种 困难 和 矛 盾同 益突 出 ， 电 费 回 收 压 力 加 大。 另 外来 自 煤、油、燃 气 等 替 代能源 的 竞

3、争， 以及来 自 地 方电 厂和 客 户 自 备 电 厂的 竞 争， 使 电 力 市场 争夺日趋 激烈 。 随 着 形 势 的 发 展 和 技术 的 不断 更 新 ， 原有的 电 力 营销 系统 已越来 越难 以满 足 营销 业务 和 电 力 服 务 工 作 的 需要，必 须进 行 升级 改造。青岛 供 电 公 司目 前 使 用 的 是山东 电 力 集 团 统 一的 电 力 营销 技术 支 持 系统 ， 包含 电 力 ， 的 釩 研 究 现 状 贑 研 究 现状国 内 的 芯恳 丫 箍# 壳暗腃 市场 中 ， 各 大 厂 商 都处 于一 个 竞争 的前期本 文 通 过分析 诘 缌笠 抵械 挠茫

4、 岷 螩 项目管 理 的特点 ， 运用 项目管 理的理 论， 确定了 青 岛 供 电 公 司客户 关 系管 理 系统 建设 项目目标 ， 从 系统 功能、主 要 流程 、评估客户 群 范 围 、人 员 权 限 、软 硬 件 平 台 等 方面进 行 了 设 计 ， 提 出了 设 计 方案； 并 将 该方案应用 于 公 司客户 关 系管 理 实践 ， 验 证 了 该 系统 的可行 性； 并 通 过对 青 岛 供 电 公 司客户 进 行 细 分， 提 出了 差异 化 营 销 策 略 。 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 项目管 理 概述成 项目管 理 的理 论框架 ，其中 以 美 国项目管

5、 理 协 会 标 准 委 员 会 制定 的项目管 理 知识体 系 ，己被 世 界项目管 理 界公认为 一个 全球 性 标 准 。 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 华 北 电 力 人 学 硕士 学 位 论文以 及风 险管理 计划 的更新。 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文第 二， 企业因 为 市场 的 变化， 在 其目自 玎 的 制度 体 系 和 业务 流程 中出 现了一 些难 以解 系 ”是客 户与企业发 生 的 所有 关 系 的 综 合， 是 公 司与客 户之 间 建立 一 种互 惠 互 利 的 关 系 。 华 ， 暗 缌 搜

6、 叮 簍学 位论文 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文负 责 型 华 北 电 力 入 学 硕士 学 位 论文诘缌 笠 凳凳 的 技 术和 管 理 基 础 系统 功能 设 计根 据 不同的 角 色 关 注 点不一 样 ，可 以 订 制 不同 客户 统 计 等 信 息。 客户 统 一视 图 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文可 查 询 客户 的 业务信 息 诎臁 ；可 查 询 大 客户 、 重 要 客户 、 突 相关 的 客户 咨询 投 诉 信 息； 客户 方 联系人建立 和 维 护 基 于 客户 细 分 条 件 组合模 型 库 的 客户 群。 耠 一 毒 ， 疵 批 。嚣嘲 一础

7、 戳 黼否 销 户属 于 或 者广 电 费 颈 警客 户弱 晰 千 及萁 他焙 烤食 品 制造 艟 果、客 户信 用评 估 规 则信 用等级评 估 采用条件定 级方 式 ， 根据 表 设 定 的条件确定 客 户的信 用等级。费 】 并 且【 上 月 末 ： 总 欠费 】 痢酒 骄 碌 绶 选 一客 户 信 用 等 级 分 布情况罔 华 北 电力 火 学硕士 学位 论文 【 近十 二月平 均 电费】 缕 骄 缌 俊縸 【 上 窘 缕 骄 绶选浚 窘 缕 骄 缌 俊吭 住旧 显鹿 旱 缇 邸 【 近十 二月平 均 电费卜【 近十 二月平 均 电量 】 幸 【 上 华 北 电 力 人 学 硕十 学

8、位 论文 风 险 预警 管 理 客 户 风 险 评估 汗 睦 郆：允 许类 合 拗 评郉 ：淘 汰类 菏 荁 ：否 华 北 电 力 人 学 硕士 学 位 论文 菏 荁 ：否 菏 荁 ：否 菏 荁 ：否 菏 荁 ：否 煞呀 崴 惴绞絔 缌 低 炒 邸 蛘 遊 缴费结 算 方 式 电 力 系 统 托 收 显 履 ：总欠 费 5梅 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文无 电 量风 险 罱 薜缌 吭率齗 梅 大 容 量风 险 华 北 电 力 人 学 硕十 学 化 论文 根 据 购电 水 平 暧 玫 缌俊玫 缌颗 琶 、 客户 价 值 等级 等信 息进 行组合 制根 据 认 定 标 准 ， 对 符

9、 合 条件 的客户 进 行 矢 裉 崦 范 客户 类 别和 等和 审 核意 见 。时进 行资 料的更 新 。业 概 况 、 主要产 品 、 生 产 工 艺 等信 息； 联 络通讯信 息：联 系 人 姓 名 、 联 系 人 类 型、性 别、 所 在 部 门 、 职务、 分 管 工 作 、 电 子 邮 件 、 办 公 电 话 、 住 宅 电 话 、 手 机 号 码 、 传 真 号码 、 生同、 身 份 证 号、 家 庭 地 址 、 兴 趣爱好 、 工作 经 历、 备 注 等 。；青股罐：青 岛 港 青岛 坊 联 集 团 六楠 有 限 公司 客 户 中 心 本 毒。鲁 岛 市 自 来 水集 团 有

10、限 公司 客 户 中 心 本 蕾 璲 青岛 钫 联 集 团 八掠 有 限 公司 客 户 中 心 本 每 ； 重 要 客 户 审 批 重 要 客 户 资 料管 理 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文私重薹客户 箍 囊 麓船 黜 瓣 芸黪 奄； 户瑰 曦河 西加 压 站 栉 晒 青岛 哇 沅 侍 运有 限公司 辏瓸 謇 岛 市 中 心医院化化工 集 田 育 陬 公司客户 中 心 本蕾工 集 毋 育 限 公司客户 中 心 本帮悍 涣 控 有 限 公司客户 中 心 率号 瞢 岛 科 技 大 学 辿图 通 过 收 集 电 力 客户 信 用 记录 和 用 电 行 为信 息 ， 进行 分析、 比 较

11、， 制 定 失信 客户的 认 定 、 撤 销 标 准 和 管 理 要 求 。如 通 过 陈 欠 次数、 近 月欠 费 次数、 近三 年 违 窃次数等 评 估 依 据组合 制 定 规则。失信 客户 认 定 规则见表 。表 失信 客户 认 定 规则表 虑 反问 齗 或 者 虑 贩 汛 问 齗 或者 晡 源 问 齗 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 发布 与 跟踪 失信 客 户 撤 销抢 修 服务 质 量 华 北 电 力 人 学 硕 学 位 论文信 息， 进行 综 合 评 价 。 满 意 度评 估模型见表 。 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文受窖一 ，川孵一 贾理 一失 信 客户

12、 管 理 流 程图 见图 。 芯 执 罂突 柚肰 客户 评 估 模 型 ： 鞲 龉 绮 咳 嗽苯 蠽 客户 提 名、 上报 ： 芯 执 罂突 訴 客户 进 行一 级 审 批 ； 炕 丽 研 匾 ?突 销 户 标 忠 瘛 液 贤 萘 系统 人 员 权 限 设 置 市 局营销 处各 级 电 费电 价专职、市 局营销班 长 、 区 局供电 所 长措 施审 批人 员资 格 审 批人 员 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文信用评 估 规则设市场 专 ： 、 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文欠 信 客户认 定 审失 信 客户撤 销 审失 信 客户认 定 提失 信 客户撤 销 提失 信 客

13、户发 布 与跟 踪满意 度调 查 方 案管 理满意 度评 价 管 理满意 度调 查 管 理 系 统 接 口 设 计 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文输 出 数据文 件接 口 方 式 示意 图数据库 直 接 访问数据接 口 方 式 示意 图读 写 中 间 数据库 数据接 口 方 式 示意 图 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文可 扩 展超文 本 传 输 语 言， 实 现不 同 应 用 系 统 的 统 一 整 合 。系 统 采 用 了 以下三种 数据 接 口 ： 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 校表台抄 表器在考虑 服务器 平 台 时 ， 一方 面从业 务需 求 入

14、手 ， 要 求 平 台 能够 稳定高 效 的 运行现 有的 各项 业 务； 另 一方 面也 要 能够 满足 未来 电 力 行 业 发展 趋势 所带来 的 新需 求 。基 于 上述原 则我 们 将选 择先 进 、可靠 、高 效 的 主流 服务器 机 型 ， 要 求 其 无 论在处 理能 力 、可靠 性 ， 还 是 在高 可用 性 、扩 展 性 、系统 整 体 性 能 和抗高 负 载 能 力 等方 面能适 应 电 力 业 务量及 业 务种 类 的 发展 。电 力 营销 系统 是 一个 数 据 库 管 理 信息 系统 ， 一方 面它 既 具 有实时 的 数 据 库 的 前端 软 件 ， 需 要 很

15、高 的 联 机 事 物 处 理 能 力 ， 另 一方 面电 力 营销 系统 需 要 存储大量的 不断 增 加的 数 据 ， 以及 承 担历史 数 据 仓库 的 任 务， 这 就需 要 数 据 库 服务器 有很 高 的 数据 吞吐 量和对大量数 据 的 操作 、存储和备 份等功 能。 针对电 力 营销 业 务所涵 盖 的 业务种 类 多样， 数 据 格式 复 杂 ， 业 务繁多等情 况， 要 求 主机 平 台 能 够 支 持 大规 模 批 量处 理 ， 尤 其 在高 峰 期间 能够 与 磁 盘 系统 配 合， 使整 个 系统 性 能平 衡不 会 出 现 系统 瓶颈， 保 证 系统 响应 大压 力

16、 的 数 据 负 载 。 路的 完 好性 ， 一 旦一 条数据链路出 现故 障在 没 有 用 户干预的 情况 下 自 动 切换 到 健康的 数据链路， 保证 数据访 问 的 实 时性 ； 另 外， 还 应具 备数据流 量 的 负 载均衡 能 力，在 每台主 机 可 用 的 数据链路中 根据不同 的 策略， 如 应用 程序的 优 先级别 ， 每条链路的 队列 长度等等， 优 化 数据通 路中 传 输的 数据， 从 而充分 利 用 双 数据链路连 接的 优势。 疘 一 ；是 否支 持 主 流 厂 商的 硬 件 和 操 作 系 统 平 台；是 否支 持 业 界 流 行的 多 节点 并行 处理机 ；制

17、 技术 等；是 否支 持 数据存储 加 密 、数据传 输加 密 及冗 余控 制 ； 对 功 能实 现自动 化 ， 从 而最 大 程 度 地 减 少 操作 员 的 干 预 ； 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文可恢 复 性 ， 营 销技术 支 持 系 统 应 建立高 可统 挽 救 ， 所以 备份 软件 一定要 成 熟 可靠 ， 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文灾难或故障 发 生 后 ， 备 份 系 统 能 尽 可能 缩 短时间 保 证系 自 动 恢复到原 来 的 状态 ， 以 避 免停机造成 的 经 济 损 失 。 容 错 性 项目 进 度 安 排 十 月十十 二月豳 嬲黝 缓

18、 戮 缀瀚戮 戮 缴 戮 缀月 日 项 目 调研 启 动 阶 段工 作 内 容 ：和 硬 件平台 突 娲 璞 浮 阜 萆 璞 举 办专 题讲 座 ， 形 成 技 术 对比 报告 。定系 统 建 设 方 案 ， 统 一各 单 位思 想认 识 ， 积 极 推 动 系 统 建 设 。 第二阶 段：组 织 丌 展 招 投 标 工 作 第四阶 段：系 统 建 设工 作 内 容能 需 求 设 计 技 术 规范 。 通 过 对客 户 信息 进行 细 分 ，供 电 公司 可以了 解 到 哪些 客 户 为企业 带 来 价 值，哪设 备 运 行 存在 的 安全 缺陷，促 使消 除 安全 隐 患 ，提 高 客 户

19、用 电 设 备 健 康 水 平 。护 配 合是 否 正 确 ，调 度 通 讯 设 备 运 行 是 否 正 常。 了 解 受电 端电 能 质量 状 况 ， 协 调 解 决电 能 质量 问 题 。 供 用 电 双方发生 电 力 事 故 时， 积 极 协 调 有 关部 门 ， 及 时协 助 抢 修 ， 并 帮 了 解 无功 补偿 装 置 运 行 情 况 ， 及 力 率 变化原因 ， 帮助 分 析 原因 及 协 商 解 在 电 网限电 等 情 况 下 优 先 考 虑 限电 序 位 ， 减 少电 网限电 对 生 产造 成 的 影用 电 信 息 交流等 多 种形 式 的 联 谊 活 动 ， 获得供 电 公

20、 司赠送的 电 力 杂 志 和 报 刊 等 宣 传表 。 以客户 为 中 心 ， 实 施 业务流程再造 ， 建 立 有 效 的 营 销 激 励机 制 适 用 客户 群除 居 民外其 他 川 户除 居 氏外其 他 川 户除 居 氏外其 他 户除 居 比外其 他 用 户居 民 第弟 八六章结早 三 百束语罘 瞄面对 经 营形势 发生 的重 大 变化 ， 供 电 公 司决不能 观 望 等 待 ， 必 须 下 大 力 气 挖 掘企业 内部 潜力 ， 以 信息 化 作 为 推 动和实现营销 体 制 创 新 、 技 术 创 新 、 管 理 创 新 的重要手 段 。通 过 对电 力 营销 技 术 支持 系

21、统的升级 改 进 ， 特别 是 客户 关 系 管 理 系 统的建设 ， 实现电 力 营销 业 务 处理 流程 化 、 操作 记 录 无 笔 化 、 信息 传 递 网 络 化 、 台 帐管 理电 子 化 ， 从 根 本 上 提 升市 场 营销 能 力 和客户 服 务 水平 。只有 这 样 ， 才能 在 同 趋 激 烈的市 场 竞争 中 赢得 主动。客户 关 系 管 理 系 统建成 投 运 后 ， 在 实现营销 工 作 的集 约 化 、实时 化 和透 明 化 管 理 等 方面发挥 重 要作 用 ， 创 造 显著的经 济 效 益和社会效 益。一是通 过 营销 业 务 流程 的优 化 、 重 组 ， 建立 和健全科 学 、 完 善的营销 工 作 标准 化 体 系 ，能 够有 力 促进 营销 工 作 质量 和服 务 水平 的不断 提 升；二 是 营销 工 作 质量 可以 得 到 有效 监 控， 进 一步 规 范基 层供 电 单位 营销 和服 务 行 为 ， 有 效 减 少 营业 差 错， 提 高 营销综 合服 务 能 力 ；三 是 通 过 灵 活 应 用 数 据 仓库 工 具 ， 进 行 售 电 量 、 售 电