如何提高医生接诊技巧001.ppt

1、接诊技巧及患者心理,医生的学习资料 主讲：王虎,企业就像一个大舞台，他要求每一个演员都要按剧本来演好这一场戏。其中设施就是服务环境，前台就是演员，演员就是一线员工，后台就是工作人员或管理人员、后勤部等等，观众就是患者。因此，要演好戏必需要有一个良好、平和的心态、团结一致、密切协助、紧密配合、相互信任、相互理解、相互尊重才能做到表演的成功。,稳定情绪、摆正心态、团结合作、相互信任,每个工作人员都有一种急躁情绪，不能以一种正常的心态工作，恨不得来了病人就留下，如不把病情讲清楚，不做细致的思想工作，还没有取得病人的信任就急着开处方，这样往往效果适得其反，在这种情况下，我们每个人不应计较个人得失，团结

2、协作，做好每个人的工作，再就是要把我们的命运与科室的命运紧紧相连，与科室同呼吸共命运。,由于专业性强，所以在具体工作中有一定的特殊性，因此，它需要较高的业务水平、科学的接诊能力，正确及时的掌握患者心理，以及合理的综合治疗。 本文就接诊技巧及患者心理做以简单剖析，不妥之处，请予指正。,一、医生要主动团结、积极配合，相互包装，以利益最大化为出发点，以集体利益为重，严禁出现抬杠、嫉妒的现象。彼此间虚心请教，相互探讨，勇于开拓、创新。 一位医生对病人的初诊，也像人与人之间接触的第一印象一样，如果有好的第一印象，在今后的就诊中就会提高成功率。,1，医生接诊时，首先做到心里有底，对患者不要以貌取人，能保持

3、一个良好的心情和精神面貌，体现出一种专家的气质，一种和蔼、善良、正派的医德医风。给人一种信赖感，给患者留下良好的第一印象。衣着也要打扮适度、得体，必要的讲究和轻微的化装，显得大方。更要善于搞好医患关系，对患者先交友、后治病，提高自己的凝聚力和吸引力。,2、对于跑掉的患者或不讲理，素质差刁难的患者，医生要提高自身修养，想得开，看得开。随时调整自己的心态、情绪，以工作为重，不应产生不愉快的心情，应心平气和的接待每一个患者，时刻保持舒畅而自然的心情接诊，同时找出患者跑掉的原因，努力提高就诊率。,3，病号走进诊室，医生应热情与患者交谈，仔细、认真、负责地询问病情，详细书写门诊病历（注：病历，即是患者在

4、疾病治疗中的记录“档案”，也是维护医患双方利益的法律依据。是了解患者诊治过程和判断疗效效果的根据。我们每一位医生，接诊病人时，一定要书写病历，书写病历必须做到认真细致，将其疾病的发生、发展、演变、转归等都要简明扼要的书写，检测要有结果，每项治疗进展要有记录，病历书写是在门诊的接诊工作中极其重要和关键的工作。希望引起每一位医生的高度重视。听完病情后，给患者做一个临床检查，根据临床表现、患者的主诉，给患者确诊，对患者的疾病进行定性、定位。,4、医生接诊时应察言观色，掌握病人的心理状态、职业、经济、文化程度等各个方面，认真、细致的观察、分析、把患者的就诊心态、种类、级别进行定位，有科学、有步骤地把患

5、者慢慢控制住。做一个高明的心理学、语言学、医学的专家。,二、从患者的社会关系，家庭情况和神色情绪可对患者来意、就诊心态进行分析、定位。 1、病号到本科确诊、化验。 分析：这样的病号在别处，诊治时医生已向他说明病情的危害性、发病原理。到我们这，就不必再多余阐述同样问题。重要放在介绍本科先进的仪器，高效的药品、服务态度、充分体现我科绝对有能力治愈该病。,2、过来咨询，然后自己买药。 分析：医生在介绍治疗方案时，用药注意组合，搭配和介绍市场买不到的药，然后有意的提醒现在外面药品市场泛滥，假药特别多，同样的药品、它的成份、剂量不一样（举例说明，前两天有个病人在哪里自己买药物自已治疗，后来造成严重的后遗

6、症、合并症、产生耐药性或过敏性反应，没有把病治好。后来，到这里治疗了好长时间才治好。,3、过来比较一下，哪家花钱少，能治病。 分析：介绍治疗方案时，花费尽量讲少一点，第一天开方要比别家便宜、尽量开小方，先把病号留住，几天以后酌情加量。 4、急于看病，如不尽快把病治好，怕被外人知道。 分析：重点放在疾病传播迅速快、危害性大，后遗症严重，容易传给家人。,5、真正有钱，想过来治病。 分析：重点放在介绍我科的仪器优势，充分向别人介绍我科的特色，与众不同的地方（包括治愈率、化验准确率、仪器开展率、辅助治疗的成功经验、门诊就诊量多等），必要时可现场参观仪器和病历本。 6、在别的地方治过，没有治好，然后到我

7、科诊治。 分析：从他在别院治疗的用药情况，辅助治疗中找出毛病，医生先入为主，指出他在别院治疗方案的不足，然后再介绍我科独特的治疗方案（重点辅助治疗）。,根据病号的穿者、打扮了解经济情况，捕捉消费水准对患者进行高、中、低三个档次之分，然后采取不同的接诊技巧，开不同的处方。 第1类：高档次的病号智商较高，文化素质高，因此要运用医学理论进行解释、说明、从而达到激发目的。从病人的心态、身份和自尊心入手，促进其接受治疗，以病人的家庭关系、社会关系入手，使其产生危机感，这样的病号把工作做到家，他不但有钱看病，而且可以大胆开大处方，用大剂量，病号会服从医生治疗，并不在乎钱，只要能把他的病治好。,第2类：中档

8、次病号对疾病概念认识不清，智商和素质不高，因此无需运用医学理论对其解释，重点放在心里治疗（或价格），对病人应赋以同情心，达到信任的目的。此类病人爱东跑西转，比一比，哪家花钱少、能治病，或过来做化验，进一步确定病情，然后自购药物或到治疗便宜的地方去治疗，这样的病号作动员工作比较难，要花一定的时间，细致、耐心的作思想工作，对于病号提出的问题，做好相应的回答（从各方面与小门诊作比较）。开药时尽量以小处方、长计划为主，第四天，可以开始加量。下面介绍一下病号提出的问题，和医生的巧妙回答。,患者：这里的药价特别贵。 医生：现在治病的药都比较贵，再说，我们进药都是从国家正规渠道来的，药品都有准字号。有的药品

9、含量也不一样，我们用的药品都属于国家卫生部推荐的高效药物，同样的药品，有些属于国内达标，有些属于国际达标，我们的药品都经物价局、药监局检查、鉴定，请你放心使用，在我院的药品质量绝对保证。,患者：大夫请先给我开一天药，明天我到外面去买，行吗？ 医生：可以，但是你这样会影响规范化治疗，病越拖越重，可能引起严重的后遗症、合并症等。你买到好药可以，但别买到假药，用了以后就有可能产生“药物过敏”我给你开个方，你去买。（大胆给患者开一些外面买不到的药），现在好药都贵，便宜买不到好药，质量很难保证，就算你买到真药，如果不根据病情、症状用药，照样达不到满意的效果，甚至有副作用。你先去试试看，到时候买不到药或治

10、不好你再回来找我，我还是要把你的病治好，没事，你放心，有什么问题，你可以随时打电话来询问（对于这样的患者，我们看开一点，给他解释清楚，留个后路，到时候，他始终会回来）。,患者：医生，我这病到底能不能治好？ 医生：用温和的口气对病号讲：“其实病治起来并不难，只是有些病号讳疾忌医，乱投医乱用药，今天东家跑，明天西家看，而得不到正规的治疗，也有些病潜伏期比较长，症状不明显，往往很多病号不引起注意，得不到及时治疗。有的病号舍不得花钱，有病就是不治。,结果一拖再拖，而失去了治疗的最佳时机，到时候想治好就比较困难了，但我们还是能治好，只不过疗程要长一些，剂量要加大一些，复杂一些，你放心，帮病人治病，是医生

11、的基本准则，我们都同你一条心，千方百计把病治好，你这病没有治不好的道理，我干了XX年的工作，什么样的病我没见过，凭我个人的临床经验和我科的技术力量，只要你积极配合治疗，我有把握把你的病治好。”,患者：医生，到底要花多少钱能治好。 医生：治病，谁也不敢给你把价格定死，只能根据病情决定疗程，不过你放心，花一块钱能治好的病，我绝不让你多花一毛钱，我尽量给你选最便宜、又能治病的药。作为医生，讲究的是“医德医风”，不像私人诊所去骗人家钱，我们是以信誉求发展，以疗效求生存。你们的心情，我很理解，这年头挣一分钱不容易，我也很同情你的遭遇，不过请你相信我，治病是我们医生的职责和义务，绝不可能让你多花钱，把病治

12、好是关键。,第3类：低档次病人以打工为主，属低消费，因此多采用一些心理治疗，加强危机意识（可配合图谱，让病号看一看，产生恐惧心理）多讲一些不治疗会产生什么样的后果，引起哪些后遗症、合并症，以一种同情的态度，细致、耐心的打动病号，这样的患者容易出现讨价还价，连化验费都交不起，医生工作到位，治不治疗任其选择。,在治疗当中要做好复诊工作 如何搞好复诊工作，并不是一个单独的环节，并不是单靠医生可以将其完善，任何细微环节出现问题都将影响到整体，因此，为了切实做好复诊工作。必须从以下几个方面加以巩固： 从整体谈： 门诊主任应起到检查监督和指导的作用，关注病人是否已定位，药房、检验、划价、护士等各项具体工作

13、是否按规定落实到位。2.注意医生与护士或各环节中有与病人接触的解释说法是否一致.对病人的提问做到尽可能详细解释,消除他们的顾虑和疑虑。,2、从心理谈： 医生对病人的了解和观察是治疗的关键。即定位后的第二天复诊时对病人做出大致的评估： 病人是否产生恐惧感？ 病人心中是否承担某种压力？ 病人是否对病情的危害程度有明确的了解？,3、从关心角度： 关心的作用是至关重要，以此达到增加信任度，提高复诊率的目的。 从语言方面进行安慰。 从家庭角度进行开导。 从自身的身体状况进行鼓励。 写好每天的病历让病人感受自己被重视。 从杜绝复发方面提出告诫。,4、从用药情况谈： 在病人接受药物治疗期间，必须坚持每天给病

14、人介绍新药并调换治疗方案中的细节。延长疗程，在进一步增强信任度的同时达到提高复诊率目的。 5、在复诊的第三天必须谨慎行事，必须对整个工作的进程有一个大致的估计和预测，并对为什么还要继续治疗，为什么继续用药做满意的解释和回答。前后接轨避免病人流失。,6、在复诊时需向病人指出：治愈率和复诊是挂钩的，两者成正比。强调初诊后病情如未治愈只会导致病情的复发，并会使病原菌产生耐药性，增加精神上和经济上的负担。 护士应及时对病人进行安慰和心理疏导。在本职业务上一次成功率要高，如病人提出疗效及相关治疗问题，请告诉病人去询问主治医生。,8、某病人提出疑问，医生必须用强有力的说服力为其详细解释。提倡医生在接诊时用

15、医学原理，给病人就诊初期留下好印象。 对每次复诊的病人都要从新的检查和新的用药等方面进行讲解。用适当的话题解释这种变化。让他们对我们的用药，有神秘感、多样化，也就是说我们是专业人士，我们治疗是有特色之处，在治疗期间可根据治疗情况定期做一个总结，用必要的化验检测了解治疗进展情况，使患者有信心坚持完成疗程。,最重要的一点，我想作为门诊医生来说，首先应对经过治疗后的情况进行了解，让病人道出她的感受，问病人感受的目的，是要借病人的口，让周围的患者感受到我们治疗的效果。（自己对患者用药后的情况改善心理有底）这样现场“宣传”效果有截然不同的收效。重视对患者局部情况的检查（复查）。并将局部复查的情况告诉患者，让其感受