餐饮企业红红火火的六张王牌-邹金宏

1、, 如何让餐饮企业经营红红火火,讲师： 邹金宏 中国年度十大餐饮专家 餐饮赢利培训实战专家 餐饮六好管理专家,邹金宏老师简介,邹金宏 中国年度十大餐饮专家、中国服务大师、餐饮赢利实战培训专家、餐饮六好管理专家、金宏餐饮总经理 中国烹饪协会职业经理人委员会委员 东方美食学院客座教授、总裁培训网高级讲师、多家餐饮企业高级顾问 曾服务或培训过麦当劳、太子酒店、福记、北京大都饭店、花园粥城、中山大MBA、毛家饭店、昆明柳记、旺角大酒店、华天大酒店、小蓝鲸大酒店、广东大厦、福记等200家以上企业单位。 著述有：卓越餐厅成功的90个秘诀、现代饭店餐饮服务与培训、现代餐饮管理员实用培训、工作成功学、实用餐饮

2、营业及营销、现代餐饮新员工实用培训手册、餐饮经营管理实战与培训、餐饮服务与培训手册、花园粥城培训手册、餐饮企业岗位职责和管理制度大全、实用成功日志、与成功有约、麦当劳的成功启示、现代餐饮厨房主管实用培训、餐厅服务培训大全、如何实现目标、现代餐饮六好管理实操、邹金谈宏餐饮管理等。 咨询服务电话13669832599 邮箱:,第一讲 引题：餐饮企业经营红红火火的六张王牌,王牌一出，谁与争锋 什么是六张王牌？ 客人为什么光临？,什么是六张王牌？,一、品质 二、成本 三、服务 四、营销 五、创新 六、团队,客人为什么光临？,客人心理要求 1、求尊重； 2、求清洁卫生； 3、求

3、价格合理； 4、求食物质量好； 5、求安全； 6、求服务周到适宜； 7、求享受；,客人为什么光临？,8、求方便； 9、求健康； 10、求名、地位； 11、求新、奇、特； 12、求气氛这里包含显示气派、面子和氛围。 以上客人十二大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让客人的 心理要求得到了满足，才能争取到客人。,加是指什么呢？从众心理（也叫鱼群心理） 有人做过一个测试，就是向街边一幢楼房的一个窗口看。 当有一人望时，路过的人有看 人同看时，则有 人同看时，则有 同理，当客人进入您的餐厅时,第二讲 餐饮营销精选,善于营销，财源滚滚来 一、选地点、用地点 （一）开店之前的市场调查应注意以下几个方

4、面 1、店铺周围环境如何。 2、交通条件是否方便。 3、周围设施对店铺是否有利。 4、服务区域人口情况。 5、目标顾客收入水准。,（二）选地用地提示,、小型餐馆必须占有地利（同时得天时、人和的地利为上佳之地） 、不太方便的地点要开大餐馆 、选择餐馆多的街，或同街多的一边。 4、选的地点有误要及时变更。,选址必须谨慎、科学，不妨记住一句话“成功的第一要素是选址，第二要素还是选址”。,案例,东莞知名食街之一 银丰路食街图景,二、对目标客户进行有效的定位有所专,案 例： 1、麦当劳定位为汉堡包式快餐，儿童生日会； 2、小肥羊定位为专做涮羊肉； 3、成都的巴国布衣定位中等价位。,三、 客户管理,1、8

5、0/20法则 2、主随客便 3、厚待回头客，更要善待头回客，尊重潜顾客 4、培养忠诚客户 5、回扣留客、卡留客 6、拜访、来往 7、客史档案 8、从年轻一代培养起,四、餐饮产品营销,酒香也怕巷子深 1、做好品质 2、产品设计要美 3、产品好也要表达。 让客人知道、记住、爱上。,五、 事件营销、赠品营销策略,案例一：张湖海：借得东风到 借地、借名、借资金、借宣传 案例二：麦当劳的活动与赠品 打气筒、营养知识、公益广告、太阳伞 案例三：扫街,我们不怕对手抄袭，只怕自己不能坚持做，要把小事持续做好并不容易金冰梅,六、餐饮广告策略,餐饮广告一般可分为以下几种： （1）电视广告。 （2）电台广告。 （3

6、）平面广告牌。 （4）报纸广告 （5）餐厅自制宣传品。（6）邮寄广告。 （7）其他印刷品、出版物上的广告。 （8）户外广告。 （9）口啤广告。 （10）员工广告。 （11）其他广告。如网络、短信息、名人,这在所编著的餐饮营业及营销中的第五章第一节之二有详细介绍,七、概念营销、绿色菜品营销,玩的就是概念 新时尚 24小时餐厅 麻辣绅士 厨房制造 八常管理 6好餐厅 大唐烧鹅 毛家新概念,绿色 健康食品 有机菜,八、餐厅食品推销艺术,（一）前沿理念 1、销售=收入 2、成交一切都是为了爱 （爱护客人所以要推销好食品、 爱公司所以要尽可能推销好让 更多的钱回报给公司，当然从 长远回报角度看） 3、服

7、务员、营业员可以说也是推销员。他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务,（二）了解食品和酒水的供应情况,1、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。 2、餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。 3、了解当市的预定情况，了解主客的有关情况及信息，不同对象不同场合，推销不同的菜品。,1、递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答、不厌其烦。注意：把菜牌递给客人后，要让客人稍看一会后，再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。 2、多推销本店的拿手菜及急推菜式、时令菜 。 3、点完菜后要重复一遍菜名及份量。 4、因特殊原因改

8、变菜肴的食法或主、辅料一定要知会客人，并征得同意后方可进行。 5、如客人人多，菜肴份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。 6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。,（三）推销食品,7、不让自己本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的。不可对任何客人所点的食物表示厌恶。 8、谨记客人姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。 9、顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制

9、作。 10、生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。 11、对暂时沽清（卖完）的菜要及时掌握好，勿介绍给客人。万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了。”并建议客人用相近的其他菜式。,12、推销时须注意“主随客便”，对不同的客人应作 不同的推销，如：,（1）向赶时间急着离开的客人推荐准备时间短的易制作的“速食”。 （2）向由公司付款的客人提供价格高的项目。 （3）向重要人物、美食家推介品味最佳项目。 （4）向独自一人的客人提供准备时间短且分量适中的食品。 （5）特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。 （6）对家宴注重老人或孩子们的选择。 （7）对情侣注意女士的选择。 （8）对

10、大老板或谈生意者注意保存他们的面子。,为了更好地作好推销，以下两方法值得参考： 餐厅现场推销法 试吃推销法,做最专业、最系统化的企业全员培训平台,（四）推销酒水和饮料 要多主动推销饮料和酒水，简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、特点、售价等。 客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。 “还要点别的吗？”一句话带来5%的收入。,九、品牌营销,品牌的含义。 著名营销专家菲利普，柯特勒认为：“品牌是指一个名称、标记、符号、设计或它们的联合使用，以便消费者能辨识企业的产品或服务，并与竞争者的产品或服务有所区别。”,做最专业、最系统化的企业全员培训平台,品牌就是价值，就是实力,72

11、%的人愿意多支付20%的价钱 50%的人愿意多支付25%的价钱 40%的人愿意多支付30%的价钱 品牌是有价值的！,（一）餐饮企业实施品牌战略是当务之争,品牌对于餐饮企业经营十分重要。 1、品牌对内可提高员工的敬业精神，对外可提高顾客的忠诚度。 2、品牌效应促使餐饮企业成功 。,（二）成功品牌的六大要素,品牌=人,人,形象,名字,情感,语言,品质,个性,邹金宏 中国服务大师,（二）成功品牌的六大要素,名字 好名字能节约20%50%的广告费 名正言顺 可口可乐 聚成 真功夫 面点王 麦当劳,（二）成功品牌的六大要素,1、名字好名字就是成功了一半 刘德华刘福荣 叶 童李诗诗 梁咏琪梁碧芝 李 纹李

12、美林 舒 淇林立慧 关之琳关家慧 孟庭苇陈秀纹 双种子真功夫,真功夫改名,名字寓意： 世上无难事，功到自然成。我们要做好事情，我们要干一番事业，一定要“全情投入，用足功夫”，故名“真功夫”。它正如我们所提供的服务与产品一样，“全情投入，用足功夫”。,（二）成功品牌的六大要素,2、形象 包装、色彩、文字、CIS视 觉识别、 商标代言人 耐 克体育明星 麦当劳金色拱门 真功夫小龙式高手形象 肯德基肯德基爷爷 迪斯尼米老鼠,（二）成功品牌的六大要素,3、品质 产品品质 服务品质 品牌利益 给客户带来的好处,4、个性 差异化 没有特性的品牌，就是最弱的品牌 有差异点，就有共同点（光环效应）,（二）成功

13、品牌的六大要素,（二）成功品牌的六大要素,5、语言 卖点（USP） 单一而精准的诉求 粥城维权、健康 麦当劳我就喜欢 真功夫营养还是蒸的好 金宏餐饮卖的产品就是好,（二）成功品牌的六大要素,6、情感 要讲故事，故事产生记忆、联想,（三）品牌是塑造出来的,1、品牌管理、专人专业 2、一切均可传播、凡事都是广告（新闻操作、出书、授课、社会公益、广告活动） 3、一个声音，一个符号，一个形象，一个策略，一致性的持续传播 4、整体打造,十、企业文化营销,所谓用企业文化营销就是指通过企业文化的外向传播，得到消费者的广泛认知和认同，从而产生良好、深刻的印象，产生企业与消费者情感上的交流与沟通，提高消费者对该

14、品牌的信任度和忠诚度，刺激消费量的增长，从而促进营销工作的开展。,李记面馆营销项目方案,请大家一起思考？ 李记面馆地处内地S市，是一家以经营特色面条为主的餐饮机构。前不久，该店的李老板找到我，要求我为该面馆出谋划策，以帮助李记渡过难关。为了将该面馆的问题进行深入的了解，笔者暗地走访了李记，希望能抓住问题的根源，从而提出解决方案。 考察结果：,解决方案之一：瞄准核心竞争力，树立品牌核心价值。,从以上分析不难得出，虽然李老板欲将李记定位于高端，但却没有充分利用自己的核心竞争力，发挥自己的特长。所以，经过和李老板的具体商榷，我们将李记定位为“市面条大王”。乍一听，这个定位很土，但这个定位却完全符合市

15、的具体情况，原因如下：其一，经商如行车，所谓经营的原则正如开车一样“领先一步就是赢，领先十步就是死”。市各面馆尚无定位意识，而李记率先将定位运用于此，已经做到了领先一步。其二，“市面条大王”通俗易懂，便于传播与记忆。其三，李记是一家以30余种面食为主营项目的面馆（并无其他杂乱项目），面条大王之名名副其实。,解决方案之二：统一形象，提升品牌凝聚力。,前面已经提到，李记在装饰、装修包括店员的形象方面有很大的欠缺。为此，由我与当地的一家VI设计机构进行了深入的沟通，为李记打造了全新统一的形象。 1、通过设计，我们将金色确定为基础色，白色、橙色定为辅助色。金色显得华丽、庄重，白色显得素雅、卫生，橙色则

16、充满了活泼与情调，三种颜色的搭配将文化、卫生、情调进行了捆绑，既符合了我们的品牌核心价值中华面条文化之家，又符合了餐饮业传统的风格，可谓一举两得。 2、有了VI的基础部分，随之是应用部分，从店头、桌椅、地面、天花板、各类器皿、店员服装等共50余项进行了全新的设计，使李记的整体形象做到了完美的统一。 3、饰物方面，我建议将西洋的油画全部撤换，换之以各类名人字画等我国传统的装饰用品。 4、笔者建议将菜单进行了废除，换成各种面食精美的图画，并贴于墙上。使顾客能在一进门便感受到各类美食的诱人，同时这种全新的“菜单”也使人们耳目一新。 5、灯具方面，我通过于VI公司的沟通，并凭借我过去在超市生鲜部工作的

17、经验，将所有灯具均换上了色彩趋于暖色调的桶灯。这样，一旦夜幕来临，在店内灯光的映射下各类面食的颜色则更显得诱人无比。,解决方案之三：做好店员培训，树立良好的服务意识。,当您走进麦当劳的时候，无论那些店员再怎样忙碌，您都会听到一声真诚的“欢迎光临”，而在您消费完正要离开的时候还有一句“谢谢惠顾”在等待着您。正是如此诚挚的服务意识，使麦当劳的服务营销传便了全球。所以，如李记一般只是能将面条按时端上来则是远远不够的。针对这种情况，笔者从三方面入手来提升李记的服务水准： 1、培训店员，使每位服务员都能够具有一流的服务技巧。 2、从新制定了李记员工守则，使李记的服务管理制度有法可依。 3、设立顾客留言板

18、，以方便顾客把服务不周的地方反映出来，供李记及时改正。 餐饮行业的一大忌讳就是恶劣的服务。李记作为一家高档面馆则更应当以一流的服务形成与街头面馆、面摊的差别，从而树立品牌的美誉度。由于S市餐饮业发展落后，所以整体的服务水平都比较低下，这样，李记员工守则的制定就更显得必要，以方便用制度来约束员工，从而使服务水平提高。同时，顾客留言板的设立不仅能使顾客感到李记对顾客真诚的服务态度，而且也方便了意见的反馈，使经营中的弊病能及时更除。,解决方案之四：体验化营销,既然是“中华面条文化之家”，那么这“文化”二字也就成为了该店经营的宗旨。为了使顾客在品尝美味面食的同时，还了解到我国几千年悠久的“面文化”掌握

19、各类面食的制作技巧，笔者特制作了精美的中华面食文化连环画，放在每个餐桌上，供顾客在等待之余能够对我们老祖宗留下的各地风味面食从起源、到发展再到今天有一个系统的了解。同时，我还建议李老板购进了20余台微型电视机及多台VCD，并刻录了各种风味面食制作方法的光盘，使顾客一边能享受美味，一边还能掌握各类面食的制作方法。 既然，星巴克咖啡可以使顾客在品尝美味咖啡的同时，还体验到全方位的咖啡文化，那么为什么我们不能将面食文化介绍给顾客呢？把吃面这个看似单调无味的饮食过程，变成一条文化之旅，在视觉、听觉等方面全方位的造势，使顾客的消费过程变成生动的体验过程，这正是体验化营销的魅力所在。,解决方案之五：推广宣

20、传,从笔者调查的情况可以看出，李记的选址并非特别理想，虽然附近有些许中高档住宅区，但是在“酒香还怕巷子深”的今天，没有一定力度的宣传必然不能吸引顾客的目光。为此，笔者从以下两方面进行了推广造势，打出了李记的知名度： 1、由于李记门前没有路牌及公交站点，所以笔者特查阅了S市的公交线路图，发现22路汽车只要稍加改动路线便可经过李记面馆。经过和公交公司领导的商洽，最终我们敲定了以下合作方案： A、在李记门前加设一个公交站点，公交站名即定为“李记面条大王”。 B、加设车体广告、车内广播广告。 22路汽车是环城较广的一路公交汽车，在22路公共汽车进行了一定的广告造势后，不仅使宣传效果得到了放大，同时也使

21、顾客能方便的前来品尝，做到了一举两得。 2、由于李记面馆定位高端，那么有车的顾客便是我们不可忽略的一个主力消费群体。为此，笔者和路况信息台进行了联系，在电台广播中插播我们的广告。同时，由于硬广告的效果过于单调，所以笔者经过和台领导仔细商量，在三个月内专门为李记开辟一个新栏目中华面食文化专家。通过这个栏目的开设，一方面能够近距离的为顾客介绍中华面食的渊源历史及各类风味面食的制作方法，再者可以不断旁敲侧击的宣扬“李记面馆”，做到了生动性、趣味性、知识性、宣传性的完美统一，改变以往广播广告生硬的不良效果，使李记的品牌亲和力大大加强。,解决方案之六：促销,前面已经提过，S市还未有面馆进行促销活动。促销

22、作为4P原则的第四点，在整体营销过程中对销售起着举足轻重的拉升作用，有效的促销不仅能吸引顾客的目光，同时能增加销售额，提高品牌亲和力。 但是，由于李记定位为高端面馆，所以促销就不能是降价那么简单。经过与李老板沟通，笔者最终将促销方案定为以下四种： 1、在S市都市报上刊登李记的广告，广告次数共三期，为1/4版面的彩色广告。在广告内容上附有一张开业迎宾卡，凡在李记复业开张的一周内，持本卡前来品尝的顾客都能享受到5折优惠。 所以，此方案一经推出便引起了轰动，开业当天李记的销售额较以往提高了350%，最后几天竟出现了顾客来了后无座位的情况。 2、VIP会员卡的设立。 3、风味面食制作方法VCD的赠送。 4、定期举办各类风味面食制作现场演义。,案例综述：,