学习管理课程应该注意的两点.ppt

1、2020/7/27,1,第七章 客户关系管理系统,客户关系管理概念 客户关系生命周期 客户关系管理的功能 客户关系管理的应用 客户关系管理的实现技术,2020/7/27,2,CRM 通过信息技术使企业在市场营销、销售和服务业务范围内实现以客户为中心的管理理念的软件系统，其中涉及市场营销、销售、客户服务以及支持应用等软件。,7.1 名词解释,2020/7/27,3,呼叫中心 建立在计算机技术整合基础上，充分融合通信网和计算机网络的多项功能，直接面对客户，快捷与客户交流的信息中心。,7.1 名词解释,2020/7/27,4,客户生命周期 客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态，包括考察期、形成

2、期、稳定期和退化期。,7.1 名词解释,2020/7/27,5,数据集市 是一个针对某个主题的、经过预统计处理的部门级分析数据库，是企业级数据仓库中的主题数据库。,7.1 名词解释,2020/7/27,6,一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？ 1.考察期 客户关系的孕育期，考察相互的责、权、利，中心目标是评估对方的潜在价值和降低不确定性 2.形成期 客户关系的快速发展期，相互依赖的范围和深度日益加深,7.2 简答,2020/7/27,7,一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？ 3.稳定期 客户关系的成熟期，双方都做了大量投入，满意度高 4.退化期 客户

3、关系的逆转阶段，交易量下降，开始沟通结束关系的意图,7.2 简答,2020/7/27,8,CRM系统的功能是什么 核心是客户数据资源的管理 客户服务 企业提供的客户服务是企业能否保留忠诚客户的关键，主要是与客户建立积极主动的关系 销售 记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能 市场营销 营销自动化包括商机产生、获取和管理，商业活动管理，电话营销,7.2 简答,2020/7/27,9,CRM系统的功能是什么 共享的客户资料库 共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务联系起来 分析能力 客户数据的分析：客户带给企业价值以及衡量客户满意度 竞争者分析：分析对手发展状况竞争策略,7.

4、2 简答,2020/7/27,10,简述CRM系统实施应遵循的原则 1、实施的推动力是企业内部的革新需求 2、实施CRM目标必须明确 3、实施CRM不仅是安装软件,7.2 简答,2020/7/27,11,对客户资料进行深入分析时的7P指的是什么 1、客户概况分析： 客户的层次、风险、爱好、习惯 2、客户忠诚度分析 客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况 3、客户利润分析 不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润等 4 、客户性能分析 不同客户所消费产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额,7.2 简答,2020/7/27,12,对客户资料进行深入分析时的7P指的是什么

5、5、客户未来分析： 客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段 6、客户产品分析 产品设计、关联性、供应链 7、客户促销分析 广告、宣传等促销活动,7.2 简答,2020/7/27,13,按功能分，CRM有几种类型？每种类型特点是什么 1、操作型CRM： 创建客户数据库，共享客户资源 2、分析型CRM： 从操作型CRM中提取有价值信息，利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，需要长期的客户交易数据、行为模式和互动数据 系统安装调试 软件原型测试 3、协作型CRM： 企业客服人员同客户一起完成某项活动,7.2 简答,2020/7/27,14,简述什么是客户价值“80/20原则” 企业20%

6、的重要客户为企业贡献80%的利润，而其余80%的客户只贡献20%的利润,7.2 简答,2020/7/27,15,简述CRM系统的实施步骤 1、 理念导入 2、 业务梳理 3、 流程固化 4 、系统部署 5 、应用培训 6 、业务上线,7.2 简答,2020/7/27,16,电子商务 狭义：企业通过业务流程额数字化、电子化实现产品交易的手段 广义：以信息技术为基础、以商品交换为中心的各种活动的总称，包括生产、流通、分配、交换和消费各环节中连接生产及消费的所有活动的电子信息化处理,8.1 名词解释,2020/7/27,17,B2B 企业与企业之间的电子商务活动，整合供应链与银行，借助于因特网提供的

7、新型交易平台，为最终企业顾客服务的商务活动 。,8.1 名词解释,2020/7/27,18,B2C 企业与消费者之间进行的电子商务活动，主要是借助于因特网为企业和消费者开辟交易平台来进行在线销售活动 。,8.1 名词解释,2020/7/27,19,B2G 企业与政府机构之间进行的电子商务活动 。,8.1 名词解释,2020/7/27,20,C2C 个人对个人的电子商务活动，是电子商务发展的更高阶段 。,8.1 名词解释,2020/7/27,21,EDI 电子数据交换，将贸易、运输、保险、银行和海关等行业的信息，按照国际公认的标准，形成结构化的事务处理的报文数据格式，通过计算机通信网络，使各有关

8、部门、公司与企业之间进行数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部业务过程 。,8.1 名词解释,2020/7/27,22,CA 一个认证中心是以它为信任源，由它维护一定范围的信任体系，在该信任体系中的所有用户、服务器，都被发放一张数字证书来证明其身份已经被鉴定过，并为其发放一张数字证书，每次在进行交易的时候，通过互相检查对方的数字证书即可判别是否是本信任域中的可信体。,8.1 名词解释,2020/7/27,23,简述EDI的应用 用于金融、保险和商检 实现对外经贸的快速循环和可靠的支付，降低银行间转账所需时间，加快资金流动，降低作业成本 用于外贸、通关和报关 提高客户竞争能力，加速货物通关，实

9、现纳税申报的自动化 用于其他行业 制定供应计划，降低库存，实现货运单证的电子数据传输,8.2 简答,2020/7/27,24,简述电子支付的各种手段 1、电子现金 用现金购买数字形式货币 2、电子支票 满足个人和企业以信用或其他方式而非现金预付而设计的信息工具 3、在线信用卡 4 、销售终端借记卡,8.2 简答,2020/7/27,25,简述电子商务的交易过程 1、交易前准备 信息的查询、发布、交流 2、贸易磋商和合同签订 具体交易信息传递、接收和转换 3、合同执行 信息流传递，转换成物流、资金流 4 、售后服务 具体服务信息的传递、接收和回复,8.2 简答,2020/7/27,26,简述电子

10、商务的功能 1、广告宣传 2、咨询洽谈 3、网上订购 4、网上支付 5、电子银行 6、服务传递 7、意见征询 8. 业务管理,8.2 简答,2020/7/27,27,简述电子商务系统的组成 公共网络平台 物理通信平台和信息传送方式，包括硬件、软件和协议 商务基础平台 认证中心、支付网关和客服中心 企业级电子商务应用平台 电子商务应用系统,8.2 简答,2020/7/27,28,21、集成的供应链管理系统的功能的核心是_。 A、采购管理 B、交易管理 C、销售管理 D、高级计划排程（APS） 22、在以下客户关系管理的功能中，_可以提供对客户关系的决策分析功能。 A、销售管理 B、商务智能 C、

11、客户服务与支持 D、营销管理,习题,2020/7/27,29,23、目前电子商务系统有着多种运作方式，其中，B2B是指_的模式。 A、 商家消费者 B、 商家商家 C、 企业行政部门 D、 个人行政部门 24、在管理信息系统中，EDI是指_系统。 A、 电子数据交换 B、 客户关系管理 C、 电子商务系统 D、 企业信息管理 25、在以下实现电子商务系统的基本结构中，处于最低层的基础设施是_。 A、 支付体系 B、 安全保障系统 C、 公共网络平台 D、 电子商务业务系统,习题,2020/7/27,30,二、多项选择题： 1、关于信息与数据，从不同角度有着不同的说法，以下说法中，正确的是_。

12、A、信息是反映客观情况的数据，表达人们对事物的认识 B、信息是经过对数据加工和处理产生，是对数据的认识 C、数据是未经加工的，反映某一客观事实的表现 D、所有的数据都可以加工成为信息 2、信息系统的任务包括_。 A、数据采集和输入 B、信息的加工和处理 C、信息的反馈 D、信息的存储,习题,2020/7/27,31,二、多项选择题： 3、从企业管理和经营的角度来看，管理信息系统的三个维度是指_。 A、管理 B、组织 C、数据 D、技术 4、关于管理信息系统（MIS），以下说法中正确的是。 A、管理信息系统可以利用数学模型来分析数据，辅助决策 B、管理信息系统是为企业提供管理信息的系统 C、管理信息系统与业务处理系统相对比，处于更高层次 D、以计算机为基础的管理信息系统意味着一切手工处理的自动化,习题,2020/7/27,32,二、多项选择题： 5、关于事务处理系统（TPS），以下说法中正确的是_。 A、TPS的主要任务是手工信息处理过程的计算机化 B、TPS一般都具备