2020年客服人员的个人工作总结

1、客户服务通讯端口人员的个人工作总结年末年初，新的一年开始，我们的工作也告一段落。 回顾过去的一年，我们在工作上没有出什么大错误，但处理许多问题还不一盏茶，工作细节做得不完美。 我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时纠正。 以下总结了上一年面临的问题和需要改善的地方，期待对其他同事也有帮助(1)与用户对话时，要仔细推敲，发言严谨，注重艺术。 多用“请”，使语气更缓和。向用户道歉时尽量使用“对不起”，不使用“对不起”，看起来会更诚实。 用户打电话问候“你好”时，尽量不要回答“你好”。 请换成“需要什么帮助吗”。 如果想让用户说话，可以使用“请说”而不是“请说”。请不要对用户简称。 谈

2、话必须完全规范化。 不要提出“泄保、招商、农业、工商”等词汇，也不要提出病文或倒装文。 语速必须适当，如果有老人或听力差的用户，必须适当提高音量，减慢语速。(2)如果用户的电卡出现问题，需要修理卡，可以先向用户道歉，在介绍网站时，特意声明“请稍等，找最近的网站”，向用户说明这种现象的原因，让用户有时间送卡“保证客户的用电是我们的责任。 发生故障时立即采取措施，尽快恢复供电，减少供电中断带来的不便。 各银行在24小时购电网站上使用的不仅仅是“一一”，其名称也各不相同，所以在回答用户时不应该一概而论，可以说是“银行交易卡”。(3)接电话时要认真，注意用户的说法，全面分析用户反映的问题，找出关键所在

3、，弄清造成事件发生的责任部门，尽快解决用户的问题这一讲解必须向用户说明清楚用命令的口气向用户要求使不得什么。 同时，对用户的不真实自我的问题和要求随意接受、回答、使不得。 发言太啰嗦的使不得。 与不会引起用户讨厌的心中的感觉的用户对话时，要占积极的位置，不仅仅是经验，说话太随便，回答用户时要留点余地，留点路给自己。(一)建设新小区，商谈临时正式电功耗有关问题；由于整个小区的工程尚未完成，开发人员只能在所有工程完成后出售商社，只能完成一栋出售，期间不能转移到正式的供电条件，暂时用施工用电给居民供电。 工程竣工不是指整个建筑完工，而是指该园区工程的整体竣工。 包括瓦斯气体、上下水、电、园区附属设施

4、等，在其竣工报告上加盖有关机构竣工的意见和印章，方可真正竣工，向电力公司办理有关手续。(2)关于信用卡清单退款：可以这样解释：整体拆迁、电话卡与街灯电卡混合存在的情况下，一般可以办理退款，其他情况原则上不办理，用户若有特殊原因可以直接询问法相应的属地网站。(3)关于石景山校表问题：石景山区的用户想检查电表时，学校的时间修正部门按照星期一到星期五的行政时间上班，用户可以在上午报告修理的当天安排处理，向用户解释清楚，不会招致用户误解。 其他城市的这种工作当天不能安排。 例如，如果用户报告修理后几天没有处理催促请求，可以让用户直接与各公司的卡表检查部门联系。(4)用户在电表表内的开关没有关闭时，一定

5、要向用户检查电量。 不管新时修旧时修，电表零度都会自动关闭，不输入电量开关也不关闭，这种情况是正常现象。 如果确认不符合上述条件，请客户关闭室内所有的电气设备及漏电开关。 由于家电产品和线路引起线路短路的可能性很高，所以只要表内开关断开或断开，断开有问题的线路，断开表内开关，就能正确地判断表内开关是否发生故障。 但是，尽量不要让用户插上插座。 可能会因线路短路而起火，非常危险。(5)关于修正计划检查供电中断范围的询问法：(六)用户来电时，反映本公司人员在维修现场因某种原因与用户发生口角，有伤害用户行为的；既然已经出现了伤害人的情况，现场有证据、物证，这样的事件就不在我们的服务范围内，所以我们建

6、议采用法律手段，找公安机关，或者打110等电话到现场调查事实。 如果我们的员工拿出轻微伤和上述的结果的话，我们的员工也要承担刑事责任(7)接到公司发电工的电话反映处理内部故障时，请本公司协助供电中断，尽量让发电工自行处理。 发电工都要有发电工的书，必须通过劳动局的专业考试才能拿书，有资格的人都要有低压带电作业的技能。 例如，通过发电工能力以外的工作，进行支付的安排(8)关于投诉：客户打来投诉电话时，我们首先诚恳地对客户说：“我们期待您对我们工作的宝贵意见和建议。 这有助于我们工作的完善和提高”。 仔细听取用户的投诉内容，找到用户想要解决的问题的关键，尽量与用户联系，使用户能够解决问题。 但是，

7、不能有盲目的地追随用户。 本公司的服务或人员确有问题，必须记录，如无过失，即使用户抱怨也不能受理。 /用户补卡需要房产证，但有些用户不理解投诉。 拥有房产证也是为了防止将来发生不必要的修改，没有必要为用户受理这样的投诉。 用户对不足的供电中断提出投诉时，应尽量说明相关的法律规范政策，支付不足的费用避免供电中断。 例如，如果用户对本公司的其他工作不满意，可以解决电功耗问题后再用电话反映，减少投诉票的生成。(九)发现东城区部分居民表前设有刹车器； 该刹车器用于处理用户内部的故障，财产权一般由电力公司和房地产公司共享，两者都有权处理。(10 )用户室内漏电保护器旁边有2个按钮，一个是重新定径套按钮：

8、线路短路或漏电，开关断开时，将该按钮推一推和接通另一个是试验按钮(有t字型标记):如果电表引线有电，就喀呖声该按钮无论如何，为了确认漏电保护器是否正常，用户必须每月进行1次关男同性恋试验。(1)现提交工作文件开始审查，值班人员在记录住址时应详细准确，内容简洁简洁。 例如，不需要填写“想看”、“查了发电工”、“请先联系我”、“强烈要求”等词语，有重要的事情之后再写明。 一般的申报书尽量以统一的形式填写，可以节省填写时的思考时间，也容易进行值长的管理。 为了不出现错别字或者生病的句子，请尽量填写之后再挂断电话。值班人员要保持高度的工作积极性，利用大量的时间学习专业知识，平时要谦虚地寻求教导，集团成

9、员之间要合作，团结合作。 对于平时发生的问题和重要信息，必须及时进行总结，提高业务水平。 工作中要控制自己的感情，保证每天的工作质量。 遵守工作纪律，不做与工作无关的事。 纠正服务态度，把我们的服务从被动变为主动，提高服务意识，站在用户的立场上看问题。(3)对于现有结果的工作表，如果用户有疑问，不要轻易询问用户，在此基础上联系，了解具体情况后向用户说明，不要在与用户的对话中随意表达，分析谁错了等。(4)从遥远的城郊乡接到反映供电中断的电话，如果没有事故报告就转发给所属的客户时，转发后可以喀呖声会议，知道是否发生了故障，如果发生外线故障就报告值长公告，让再次接到电话的值班人员容易判断。以上三个方

10、面都是我们小组成员平时谈话时面临的问题和不足，通过王师傅的及时指正和严格监督，我们已经掌握了相关业务知识并深入了解，只有通融知识，才能更清楚地了解和为用户服务。 在与用户的对话中，口头语、语调、对话技术等诸多缺点也得到了改正和规范。 在这一年里我们取得了一定的进步，但在能够完美地接受电话之前还没有达到一盏茶。 无论在业务上还是服务上，我们都要向其他集团的优秀值班人员和其他机构的服务标准兵学习，提高自己的素质。王师傅通常在方便或闲暇的时间带集团成员进行实物学习，可以更简单地让我们掌握相关知识。 在新的一年里，我想多做一些有关业务的现场实践，包括新的网络电表、线路消除器、用户端的校准装置和布线、新的社区相关业务的流程等，而现在我对这些个的业务只是大致了解，用户如果询问法具体的信息， 现场学习可