管理学基础课件：激励.ppt

1、教育用户针织面料4.1、激励、情景与分析1、激励反应历程2、激励理论3、激励方法与艺术技能训练、主要内容，杨社长被最近频繁发生的售后服务投诉事件所困扰。 公司产品已打开销路，市场占有率稳步提高。 但是，公司最近不断接到顾客的投诉，而且这些个的投诉大部分集中在售后服务环节。 经过初步了解，产品本身没有大问题，问题是无法提供售后服务，引起客户强烈不满，客户抱怨不断。 杨总经理自己蹲在售后服务部，帮助售后服务部主任解决这个问题。 管理剧本如何调动他们的积极性？ 售后服务部是新成立的部门。 这个部门的主任是在先做行政事务的工作，现在由他主持售后服务部的工作。 他对部下要求严格，本想把工作做好，但不仅工

2、作不顺利，还经常见到员工和他。 这个部门的一部分服务员是从别的部门抽出的，另一部分是新招生的高等院校毕业生。 他们的技术服务等级参差不齐，其中有些对自己的工作完全不感兴趣。 因为经常分散工作，接触很少，他们彼此不太熟悉。 这些个员工缺乏工作热情，为客户服务时既不积极也不热情，有时对服务工作非常不负责任，只需稍微调整一下就能解决的问题，让客户交换零配件。 因此，经常引起顾客对本公司产品及其售后服务的不满和抱怨。 实际上，为了鼓励员工提高售后服务质量，修理部主任也曾尝试制定和实施评价和奖励方案。 但由于无法评估售后服务工作量、各种产品服务工资比较差、奖励金额差异不大等原因，该方案完全失败。 如何有

3、效激励这些个员工，调动积极性，杨社长对此也有些棘手。 你知道什么是激励吗？ 它和发动人的积极性有什么关系？ 你能分析这些个员工的想法、需求和兴趣吗？ 请为杨经理“应聘”。 怎样才能调动这些个人的积极性？ 课前进行预分析的课进行了5分钟讨论，实施了2分钟评价。 解决这种管理不符点所需要的主要知识和技能是：1.掌握激励理论，遵循规则，自觉指导激励过程；2 .深入分析员工的各种需求和环境要素，使之符合性；3 .掌握和运用各种激励方式和方法，使之有效一、激励反应历程、激励。 管理中的激励是管理者采用各种管理手段，刺激被管理者的需求，刺激其动机，朝着期望的目标前进的心理过程。激励的特征、激励在管理中的作

4、用、调动人的积极性、内在驱动性自发性、激励的实质过程：通过外在刺激变量(各种管理手段和环境要素)的作用，使内在变量(需求、动机)产生持续的兴奋，从而引起一、激励反应历程、二、激励理论、(一)层次论1 .大姨妈需求：指维持人类自身生命的基本需求。 2 .安全需要：指人们在避免人身危险和希望不失去职业、财产等威胁方面的需求。 3 .社交需求：想和别人交往、避免孤独、和同事友好相处、友好相处的欲望。 4 .尊重的必要：人们追求被尊重，包括自豪感和被尊重两方面。 5 .自我实现需求：指人类能够最大限度地发挥潜在能力、实现自我理想和抱负的欲望。 是最高级别的需求，无止境。(1)需求层次论，补充知识需求和

5、美的需求的马斯洛，(1)只有低级需求基本满足后，高级需求对人类行为的推动作用(低级需求没有消失)； (2)人的行动主要受优势需求所驱动。 (1)需要层次论，对管理实践的启发(1)正确认识被管理者需要的多层次性。 片面地看部下的需要是不正确的。 必须进行科学分析，区别对待。 (2)将本组织的管理手段、管理条件与被管理人员各级需求相结合，不遗馀力地最大限度地满足被管理人员的需求。 (3)根据科学分析，找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需求，然后进行性激励。 (1)需要层次理论，(1)需要层次理论，(2)需要二元理论，保健要素是与工作氛围和条件相关的要素。 人们在这些个方面得到满足时，只消除不

6、满，而不会调动人们的工作积极性。、二要素论、激励要素是与工作本身相关联的要素。 人们一得到这些个方面的满足，就会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。 美国心理学家赫伯格于20世纪50年代提出，(二)对二要素论、管理实践的启示；(一)善于区分管理实践中存在的两种要素。 (2)管理人员应该采取调整工作分工、实行工作内容丰富等多种手段，提高员工对工作的兴趣，以各种方式使员工满意自己的工作。 (3)国家、地区、时期、阶层、组织乃至个人，最敏感的激励因素各不相同，要灵活确定。 (二)二元论；(二)二元论；(三)期待理论；美国心理学家弗洛姆于1964年系统地提出了期待理论。 该理论通过人们的努力行

7、为和期望奖励的因果关系来研究激励的过程。 基本内容：根据这个理论，人们对某项工作的积极性的高低，被认为依赖于评价其工作能满足其需要的程度和可行性的大小。 刺激力=效价期待力：刺激作用的大小效价：指目标满足个人需求的价值期待值：指采取某种行动实现目标的可能性大小，(3)期待理论，(3)期待理论，(3)对管理实践的启发，(1)选择激励手段，必须是员工兴趣和评价高，(2)制定目标的标准想起广泛的激励作用的工作项目，应该有很多人能够努力实现。 (3)如果不从实际出发，不考虑员工的实际需求，根据管理者本主儿和上级主管的长官的意志和兴趣，仅仅推进对员工来说价值不高、实现概率低的项目工程，是无法接受激励的。

8、 (3)期待理论；(4)公平论、公平论是美国心理学家亚当斯在1965年提出的基本内容：公平论认为，人的工作积极性不仅受到其获得的绝对报酬的影响，也受到其相对报酬的影响。 这个相对报酬指的是个人支付的劳动和所得报酬的对比值。 (1)纵横比，即同一时间内自个儿与他人的比较(2)纵横比，即自己不同时期的支付与报酬的比较。 前者可以称为社会比较，后者可以称为历史比较。 对管理实践的启示(1)在管理中要高度重视相对报酬问题。 中国自古以来就有“非寡妇不均匀”的社会心理法则。 分配“不均匀”，员工“增收”就会造成云同步“增怨”的现象。 (2)尽可能实现相对报酬的公平性。 分配的不公平是激励的“杀手”。(3

9、)出现不公平现象时，要做好工作，积极引导工作，通过改革和管理的科学化，消除不公平，(4)公平论，三)激励方法和艺术，(1)物质利益激励，(2)社会心理激励， 被美国电信月刊评选为“世界最高经营者”的世界企业巨子斯通老师通用电气圈套社长，在美国旧金山医院的隔离住院部外，与护士拼命寻找因拉肚子接受住院治疗的女性，但受到护士的严厉拒绝。 实际上，斯通访问的女性不是斯通的家人，而是哈里发奥尔尼亚州的销售员哈桑的妻子。 哈桑知道了这一点，非常感谢，每天工作16小时，为了报答斯通的关怀，哈里发加利福尼亚州的销售业绩曾经在全美各地的评价中都成为掌门人。 (3)工作激励、适应性、丰富化、工作意义和挑战性、完全

10、性、自主性、扩大化、得到及时工作成果种子文件；2 .提高有效激励、激发人积极性的能力情景：销售服务部人员激励调查学习：1.查阅出版物资料2、深入企业调查，了解实际激励的应用情况和有效经验。 3 .学习激励相关理论，尝试运用学到的激励方式。 方案决定，与杨经管人一起决定：销售服务部的课题，决定和运营作为杨经管人，请分析和处理用户针织面料的开头的管理方案。 1 .应用学到的激励理论，分析该修理部员工工作积极性下降的各种原因。 2、参考学到的激励方式和方法，提出如何有效激励本部员工的建议和方案。 的双曲馀弦值。方案决策、沟通与评价1 .沟通：组织公司或班级单位的研究与沟通。 2 .标准：正确使用双因

11、素论和需求层次论的观点说明，并准确分析可以结合我国国情分析的学生的实际需求，正确应用激励理论和教材中介绍的激励方法制定激励订版，有效、可行。 3 .评价：根据班级修理部激励问题的分析和建议提纲以及讨论中的表现化学基，根据进行二分评价的班级学习激励讨论中的表现化学基，进行了2分评价。 参照管理学基础(第四版)实际训练课训练4.2.1，情景决定、实践项目工程：激励他人和自我激励运用本用户针织面料所学的知识和技能，实际处理身边的管理问题。 目标：1.加深对激励理论的理解。 2 .提高实施激励的能力。 情景：需要给别人和自己带来动力的实际情况。 身边的管理、调查和学习1 .收集有关组织和管理者有效激励的案例和经验。 2、学习激励理论以及现代激励方式和方法的知识。 身边的管理，决策和操作1 .身份识别，基本需求，性格特征，兴趣等，选择的激励对象的简单说明。 2 .运用的激励理论。 3、采用的主要激励方式和手段(必须尽量具体明确)。 4 .实际效果。 身边的管理、交流与评价1 .交流：以