消法和产品的课件.ppt

1、第七章 消费者权益保护法,第一节 概述 一、消费者 是指为了满足生活需要而购买商品或接受服务的的自然人。,消法保护的是为生活消费需要，购买、使用商品、接受服务的消费者。 保护对象消费者只包括自然人，不包括法人或其他团体、组织！ 可以是商品的购买者和使用者，也可以是服务的接受者 为生活消费需要； （有争论，见消法焦点部分）有争论.doc 特殊保护对象：农民消费者：农民购买直接用于农业生产的生产资料，如化肥、农药、农膜、农机等；特定第三人：除上述外，因偶然原因在事故现场受到损害的其他人；,二、消费者问题产生的原因 （1）科技进步，促销手段多样化，消费者对商品认识不足。（2）生产经营社会化、专业化，

2、消费者难以寻找具体责任者。（3）定式合同、格式条款大量存在。（4）不正当竞争加剧。,三、消法的概念和范围 我国1993年通过消费者权益保护法，1994年开始实施。 为什么要保护消费者？ 四、消法的原则 五、我国消法的产生 六、消费者组织,复习思考题,结合王海现象谈谈你对消法规定的消费者概念的理解？ 及对消法第49条的理解?(北大考研题),第二节消费者的权利和经营者的义务,一、消费者的权利1、安全权消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身和财产不受损害的权利，包括人身安全和财产安全。,2、知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。,3、自主选择权消费者享有的自主选择商品

3、或者服务的权利，该权利包括：自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；自主选择商品品种或者服务方式的权利；自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；在自主选择商品或服务时所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。,4、公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。5、依法求偿权消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。,6、依法结社权消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,7、求教获知权从知情权中引申出来的一种消费者权利，是消费者所享有的获得有关消费和消费者权

4、益保护方面的知识的权利。,8、维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督批评权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,例1,1998年国庆节，郭老汉进城看过大儿子后回家，突然想起要给小儿子买一双旅游鞋。来到百货大楼鞋帽柜台，售货员正在结帐准备下班。郭老汉拿起一双标价为98元的白色旅游鞋问售货员：“同志，这鞋是真皮的吗？”售货员没有回答。,问第二次，还是没有回音，老汉火了，大着嗓门问了第三次：“同志，这鞋是不是真皮的？”售货员一听，也火了：“你喊什么，想买就付钱。”郭老汉心想：这鞋这么贵，应是真皮，照售货员这个态度，

5、谁还上这儿买东西。不过，自己难得进城，还是给小儿子买回去吧。于是，郭老汉掏出钱买了一双40码的旅游鞋。回到家里，小儿子看了看说：“爹，你上当了，这是仿皮的。”,第二天，父子俩进城退鞋，找到昨天卖鞋的营业员，说明来意。售货员一口拒绝：“你自己挑的鞋，明码标价，出了门一概不退。”双方为此吵了起来。这时，值班经理闻讯赶来，问过情况，支持售货员的说法。您觉得这鞋该不该退呢？,例2,王小姐在一商场成衣专柜看中了一件上衣，遂提出试一试，服务员张某即拿着那件上衣指示汪某来到穿衣镜前，王小姐试完衣服后，觉得很合适，决定购买，双方以860元的价格成交。王小姐到挂衣架前拿上衣准备付款时，发现装在上衣内侧口袋里的1

6、000元钱不见了。当时，正值春节前夕，买衣服的人较多，王小姐、张某均没发现是谁偷走了钱。王小姐遂要求商场赔偿所丢钱财，商场称此事与其无关，拒绝赔偿。双方为此争执不下，引起诉讼。,如果您是王小姐，您有什么理由要求商场负责呢？而如果您是商场经理，您有没有什么不赔的理由呢？再假设您是法官，您又会如何裁决呢,请注意保管好自己随身携带的贵重物品，以免丢失或被他人偷窃。如有遗失，概不负责。” 这个挡箭牌合法、合理吗？ 对此，消费者和商家说法不一。宾馆方以有“贵重物品要妥善保管”的“温馨”提示为由，拒绝承担赔偿责任。而消费者则认为，自己在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者在宾馆消费，对方就有

7、责任保证客人的人身财产安全。,北京肯德基1999 5岁熊某与保姆及家人 店内 热饮料 保姆插入插孔让熊吸 烫口 松手 二度烫伤下身 纸杯上标有“小心热饮烫口，请勿用吸管” 判决结果与理由：北京5岁女败诉。理由有警示，且充分,例,案情：2002年8月1日晚，中央电视台夕阳红栏目的女主持人沈旭华和朋友们相约在安贞桥旁边的浙江大厦张生记餐饮有限公司吃饭。沈旭华亲自订了12号包间，该房间在二楼，邻近消防通道。当大家落座正要点菜之际，沈旭华的手机响起，即边接电话边走出包间，来到了包间斜对门三、四米处的木制消防通道门旁，后不见踪影。经寻找，发现沈旭华坠落楼下，经抢救无效身亡。经北京市公安局鉴定为高坠死亡。

8、,原告沈旭华家属起诉至北京市朝阳区人民法院，认为沈旭华坠楼身亡是由被告张生记餐饮有限公司和被告北京市京浙宾馆使用不合规范的工程且没有在危险地段设置警示标志而造成的。两者的违法行为严重损害了消费者的权益，主观上具有明显过错，因此负有不可推卸的责任。请求法院判令被告赔偿交通费、抚养费和精神损失费等246万元。一审法院经审理认为被告张生记公司作为餐饮行业的经营者，应向消费者提供符合保障人身安全的服务，但存在过错未尽安全保障义务；被告京浙宾馆的过错行为与沈旭华坠楼身亡事件存在因果关系。,因此，二被告对沈旭华坠楼身亡的损害后果应承担赔偿责任。一审法院依据消法和民法通则的规定，判决二被告赔偿原告沈旭华家属

9、法医鉴定费、丧葬费、交通费、民航机场管理建设费共计68439元、以及精神损害抚慰金18万元、赡养费72000元、抚育费67200元。,本案是一件典型的违反安全保障义务的侵权行为。在违反安全保障义务的侵权行为中，主要的类型有三种，即设施设备违反安全保障义务的侵权行为、服务管理未尽安全保障义务的侵权行为和防范制止侵权行为未尽安全保障义务的侵权行为。本案是第一种类型的未尽安全保障的侵权行为。本案的受害人为具有较高知名度，因此自发生之日起就引起了广泛的关注，在各种媒体上不断被予以报道，也就扩大了案件的影响。安全保障义务，是经营商品或服务的经营者依法应当承担的保障接受服务的消费者在其经营场所内的安全的义

10、务，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。,消法第7条规定对此作了规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”沈旭华作为消费者进入被告的餐厅就餐，张生记公司作为经营者，对沈旭华的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应当向消费者提供符合保障人身安全的服务，其中就包括设施设备的安全无危险。但是被告对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使沈旭华坠落死亡，存在过错，构成设施设备未尽安全保障义务的侵权责任，应当对沈旭华坠楼

11、身亡的损害后果承担全部赔偿责任。,对于这种案件最高人民法院在人身损害赔偿司法解释中作了明确规定。本案的警示意义在于： 一是消费者在进行消费的时候应当注意自身的安全，防止发生危险，即使是受到伤害后可以得到赔偿，那也不如不受伤害； 二是经营者必须善尽安全保障义务，对消费者的人身和财产的安全提供保障，对经营场地存在的危险或者潜在危险负有消除和警示的义务，否则对造成的消费者损害，应当承担侵权责任。 三是，消费者受到此类伤害，有权索赔，应当理直气壮地请求法院判决经营者予以赔偿，依法维护自己的权利，获得应有的赔偿。,第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经

12、营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,例3,案情：1998年7月8日上午10时许，当上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内。女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。,1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害

13、为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。屈臣氏公司、四川北路店辩称，因钱缘出店门引起警报器鸣叫后才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。,点评：超市搜身案件，并不是只有一起，本案也不是最典型的一件，但本案的影响重大。早在消法制定之前，这种案件就有发生，最典型的就是惠康超级市场对两名女青年搜身引发的诉讼。超市搜身，无疑侵害了消费者的人格尊。而人格尊严

14、，是一般人格权的核心内容。我国宪法对人格尊严作了规定的，尽管在民法通则中没有将人格尊严规定在适当的位置，但消法在第14条和第43条都规定了消费者的人格尊严受到保护。,在本案中，钱缘被保安人员带入办公室，在女保安员及另一女文员在场的情况下，解脱裤扣接受检查后方被允许离开，事实上是被作为“贼”来对待的。这无疑侵害了钱缘作为人的权利，是对其人格的侮辱，是对其人格尊严的严重侵害，同时也侵害了她的人身自由。屈臣氏公司作为经营者，对侵害钱缘人格尊严和人身自由的行为，应当承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失的责任。,其实，本案最引人关注的是赔偿数额。 一审法院破天荒地判决25万元的巨额精神损

15、害赔偿金，以及二审改判赔偿1万元，相差之悬殊，令人难以理解。因此，很多人提出精神损害赔偿应当明码标价、定额化。基于这种议论，最高司法机关在司法解释的草案中，也曾经提出了这样的意见。,事实上，精神损害赔偿不能明码标价，不能定额化。这就是因为，人格不是商品，不能确定某种人格利益的价格。如果硬要将其定额化，将会引起严重的问题。因此，确定精神损害赔偿的数额，第一是有效的抚慰受害人的精神损害，第二是有效的制裁行为人的违法行为，第三是能够对社会公众进行教育和警戒。符合这个标准的赔偿金数额，就是法官自由裁量的问题。因此，不应当过于苛求数额的精确。当然，本案赔偿25万元和赔偿1万元，似乎都有不够合适之处，应当

16、引起法院和法官的思考。,例4,2000年4月22日、4月28日及5月1日，某咨询公司市场主管高彬在进入敦煌公司开办的“The 酒吧时，酒吧工作人员因其“面容不太好，怕影响店中生意”而拒绝其入内。2000年7月，高彬向北京朝阳区法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，给其造成极大精神伤害，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。,一审法院判决被告向高彬书面赔礼道歉，赔偿交通费、复印费、咨询费4035元、精神损失费4000元。被告不服判决，上诉至北京市第二中级人民法院。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安在拒绝高彬进入酒吧时具有容貌歧视的主观意识，构成了对高彬

17、人格权的侵害。事发后高彬再次去酒吧，又被拒之于门外，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，所以撤销了一审中判赔的精神损失费。,点评,：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，则侵害的是人格尊严。本案之所以在当时被媒体炒得沸沸扬扬，就表明了社会各界对消费者的消费咱有和人格尊严问题的关注。,三个关键问题：第一，作为消费者，高彬有权进入“The 酒吧。根据消法第9条关于消费者自主选择权的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服

18、务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接收或不接受任何一项服务。这就是消费自由原则。因此，高彬进入被告的酒吧进行消费，是行使消费者自主选择服务权的正当行为，有权进入，而被告在正常的营业时间内拒绝高彬进入酒吧，并且拒绝告知其真实原因，是对高彬消费自由权的侵害。,第二，被告在正常的营业时间内拒绝高彬进入酒吧的理由构成对消费者人格尊严的侵害。消法第14条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”被告酒吧工作人员在派出所的笔录显示：被告正是因为高彬“面容不太好，怕进了店中影响生意”，才拒绝高彬进入酒吧的。毫无疑问，

19、被告对高彬实施了歧视性的差别待遇，这种行为对高彬是一种侮辱，使其内心受到伤害，人格受到贬损，侵害了高彬的人格尊严，应承担相应的民事法律责任。,第三，高彬的诉讼请求并不是空穴来风，而是确有法律依据。消法第43条规定：“经营者对消费者进行侮辱、诽谤，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。由此可见，二审法院最后撤销了一审判决的精神损害赔偿金，说明了我国司法机关对人格尊严保护的重要性的认识不够。既然构成侵权，受害人又提出了精神损害赔偿的请求，法院有什么

20、理由不予支持呢？同样的问题，司法实践中并不少见，例如 “人狗同餐”案件，法院也没有支持原告的合理要求。这些问题，值得检讨和深思,消费者权益保护法第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格 尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，简称为人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。这一权利包括两方面的内容： (1)人格尊严受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉 权、荣誉权、肖像权等。,(2)民族风俗习惯受尊重权。我国是统一的多民族的国家，除汉族外，全国还有55个少数 民族，各民族在长期历史发展过程中，在饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁 忌等方面，都有不同的风

21、俗习惯，与消费密切相关,热点争议,1医疗纠纷是否属于消法保护的范围? 从实践来看，医疗服务纠纷是患者投 诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医 疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，对此，在学术界争议较大。关于医疗纠 纷是否适用消法，在我国一度成为消法实施过程中最富争议性的问题之一。请同学们课后查阅相关资料.,2饭店规定禁止自带酒水是否侵犯了消费者的自主选择权?影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？饭店、酒楼设定最低消费额? 日常生活中你认为还有哪些比较常见侵害消费者的自主选择权的行为?,3、什么是霸王条款?在生活中你是否遭遇过霸王条款?禁止观众外带饮

22、品入场的店堂告示是否构成霸王条款.doc 4、强制存包是否有视消费者为小偷的意思？ 5、商品房的购买者是否属于消法规定的“消费者”，商品房买卖中的欺诈行为是否适用消法规定的“双倍赔偿”？,全国首例商品房双倍赔偿案,年月日，鹤壁市一名消费者购买了当地一家建筑安装公司的一套住房，总价元。消费者交付了元房款，打了元的欠条，建筑公司出具了元的财务手续。,消费者入住后不久，发现房子多处断裂，开始协商退房。随后，消费者又获悉，这套住房是开发商在年底未经规划部门批准擅自建设的，鹤壁市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。消费者此前对这些毫不知情。年月日，消费者以欺诈销

23、售商品房为由将这家公司告上法庭，要求依据“消法”双倍赔偿。,年月，鹤壁市山城区人民法院一审判决认定这家公司对消费者构成欺诈行为，判决消费者获得双倍赔偿，即这家公司退还消费者元之后，再另外赔偿消费者同等数额的款额。年月日，鹤壁市中级人民法院二审维持一审判决，这是终审判决。这家公司不服终审判决，提起申诉。年月日，法院驳回这家公司的申诉，维持终审判决。,消费者权益保护法第条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的一倍。”这条规定在消费者购买其它许多商品时都已得到了实施，但是由于商品房涉及金额大等等原因，

24、不少消费者提出双倍赔偿的要求后常常得不到有力的法律支持。近年来，随着越来越多的人购买商品房，这类案件已成为社会各界关注的一个热点问题。,商品房不可适用消法第49条双倍赔偿的理由，大概有三种： 理由之一：一位参加消法制定的法学家说，制定消法时，所针对的是普通商品市场严重存在假冒伪劣和缺斤短两的社会问题，所设想的适用范围不包括商品房在内。 这种观点其实是说消法制定时表达不准确，可是在消法被按照该意图将“商品”修改为“动产商品”之前，我们也只能严格遵循法律条款所传递出的文义来判案。,理由之二：商品房质量问题通过瑕疵担保责任制度可以得到更妥善的处理。这个理由无需多说，瑕疵担保责任不只在商品房的销售过程

25、存在；既然其他商品仅仅通过瑕疵担保责任不能有效维护消费者的权益，为何商品房就可例外？如果商家进行欺诈之后，消费者费了九牛二虎之力也只是让商家承担修理、更换、重做、退货等违约责任，这根本谈不上对商家的惩戒。,这就引出反对双倍赔偿的第三个理由：商品房买卖合同金额巨大，动辄数十万元、上百万元，如判决双倍赔偿，将导致双方利害关系的显著失衡。这种说法的荒诞之处在于，它将经营者的钱看得很重要，却忽视了消费者的钱来之不易。而且，哈尔滨娄先生的先例还有一个可借鉴之处：双倍赔偿的范围只在欺诈行为所涉及的那部分价值，而非因部分欺诈让经营者对商品的全体进行双倍赔偿,在民法理论界及司法实践中存在不同看法。有的认为商品

26、房并非消法规定的一般商品，如果适用双倍赔偿条款将会导致双方当事人利益的明显失衡，违背民法的公平原则；有的认为商品房当然也是消法规定的商品，只要存在欺诈行为就应当实行双倍赔偿。在实务中由于商品房涉及金额大等等原因，实际上使得消费者提出双倍赔偿的要求后常常得不到法律支持。,一，商品房属于商品，发生消费纠纷时，应予消法来调整，有些部门认为不适用于消法范畴的说法是错误的。,商品房的概念就是商品，消法的立法者并没有将商品房买卖排除在消法之外，商品房、售房者和买房者分别属于消法第49条调整的商品、经营者和消费者。从文义解释上看，消法第49条所说的“商品”，既包括动产，也包括不动产；既包括标的价值较高的产品

27、，也包括标的价值较低的商品。因此，“商品”的外延比“动产商品”要宽，不能把“商品”理解为“动产商品”。再说，消法不可能把所有商品一一列入，所以说，只要是商品，就应属于消法的调整范围，这被法学界所共识。这个常识、概念是很清楚的，至今还在争论，这是由于主观上的意识参杂在里面所致。,二，凡房产商构成了对消费者的欺诈行为，应依据消法第49条给消费者加倍赔偿。,房产商存在很多欺诈行为，如在商品房买卖中故意隐瞒妨碍消费者取得产权的真实情况；不具备开发资格，没有“五证”而编造虚假文件；故意隐瞒影响消费者使用的重大质量问题；对法院封存的房产也敢出卖等等。,这对消费者在经济和精神上造成的伤害和压力是很大的。为此

28、，将商品房买卖中的欺诈行为纳入消法，有利于更好地保护消费者。,惩罚性赔偿的主要功能在于惩罚和制裁严重的过错行为，即那些动机恶劣的欺诈行为。买房的消费者遭受欺诈后，依法请求惩罚性赔偿，有可能获赔几十万甚至上百万元，似乎过分便宜了消费者，有失公平。但是，一旦商品房买卖出现欺诈，消费者承担的风险和打击何其之大！既然消费者承担风险大，其依法享有的权利就不能无故再予限制。同理，开发商和卖房者从事欺诈的获利空间大，让他承担惩罚责任也没有什么不公平。,三，商品房的质量问题和经营者的欺诈行为要严格地区分开来，实事求是，具体分析，不能混为一谈，更不能一概而论。,对商品房买卖中的欺诈行为，要严格依照欺诈的法律构成

29、要件来认定，包括欺诈行为涉及的价值在商品房总价值中的合理比例。,如商品房买卖中的夸大宣传、不影响正常使用的质量瑕疵、面积在允许值范围内缩水等都应属违约的问题，不能认定为欺诈。对于价值数十万元的商品房，如果仅仅是地板材质不符合约定，或者多计算了几平方米(不超过约定或者交易习惯允许的误差)，自然可以运用瑕疵担保制度予以解决，该修理的修理，该更换的更换，该退差额款的退差额款。如房产商构成了某部分的欺诈，应加倍赔偿某部分的损失，不能用房屋的总价要求加倍赔偿,跃层还是阁楼.doc 视频：今日说法“空中楼阁”,三、经营者的义务：,（一）何谓经营者 经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供服务的人

30、。 从职能来看具体包括生产者和销售者。 从“人”的具体形态来看包括自然人和法人以及其他组织。,（二）经营者义务的种类 1、法定义务 如保障消费者的财产、人身安全。 2、约定义务 通过合同设立，可以设立法律没有规定的义务，也可以设立比法律规定更高、更严格的义务。 家用电器商品维修服务工作管理办法 第十四条凡国家正常渠道进口的黑白电视机、彩色电视机、录像机、收录机、,电冰箱、洗衣机、电风扇，具有商检部门的合格证明；其中收录机、录像机包修半年，其他均为一年。包修期从开具发票之日算起。 当事人可以约定长于法定期限的期限。如消法、产品质量法、食品卫生法、反不正当竞争法。 第十六条经营者向消费者提供商品或

31、者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,(三)经营者义务,第一条、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行义务。第二条、经营者有接受消费者监督的义务。第三条、保证商品和服务安全的义务。第四条、提供商品和服务的真实信息的义务。第五条、标明真实名称和标记的义务。第六条、出具购货凭证或者服务单据的义务。第七条、保证商品或者服务质量的义务。第八条、履行“三包”（保修、包换、包退）或者其他责任的义务。第九条、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权

32、利的义务。第十条、不得侵犯消费者人格权的义务,四、解决消费者争议的途径与经营者和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁；向人民法院提起诉讼。,仲裁是解决争议的重要方式，它是指争议双方在争议发生之前，或者在争议发生之后达成协议，将争议自觉地交给第三者作出裁决，双方有义务自觉履行的一种解决争议的方式。仲裁裁决尽管不是国家裁判行为，但是同法院的终审判决一样有效。在我国，仲裁和调解、诉讼是解决争议的三个传统有效的方式，但也有明显的区别。：,仲裁和调解的区别主要在于法律效力不同。仲裁裁决是终局的，对双方均具有约束力。如果一方当事人不履行裁决，另一方当事人可以依照仲

33、裁法和民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行，受申请的人民法院应当执行。而调解不是终局的，一方当事人拒收调解书，该调解书就不发生法律效力，这样就会影响争议的及时解决。,仲裁和诉讼的区别主要在于以下四个方面 (1)管辖不同。 诉讼是强制管辖，仲裁是协议管辖，只有在双方当事人共同选定某一仲裁机构仲裁时，该仲裁机构才能受理当事人的申请； (2)审理不同。诉讼一般是公开审理，仲裁自产生时就注重保护当事人的商业秘密，因此，仲裁一般实行不公开审理； (3)制度不同。我国法院实行两审终审制，当事人对一审判决不服可以上诉；而仲裁实行一裁终局制，裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉，仲裁委员

34、会和人民法院不予受理； (4)境外执行不同。法院的判决在境外执行一般需要判决地国与执行地国签有司法协助条约，或者有共同确认的互惠原则；仲裁裁决在境外执行，如是在承认及执行外国仲裁裁决公约的蹄约国中执行，则会比较方便。由于仲裁和调解、诉讼具有上述不同，因而也产生了收费比较低，结案比较快，程序比较简单，气氛比较宽松，当事人的意愿得到了广泛尊重的特点。 J教材283,四、损害赔偿责任：1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者请求赔偿。销售者赔偿后，如属于生产者责任或其他销售者责任的，销售者有权追偿。2、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，

35、也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权追偿，反之亦然。消费者接受服务时，若其合法权益受到损害，可以向服务者要求赔偿。3、消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到损害，因原企业分立、合并的，消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,4、使用他人营业执照的违法经营者，若其提供的商品或者服务损害了消费者的合法权益，则消费者可以直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。5、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务时，其合法权益受损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或租赁柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。后者赔偿后，尤其向销售

36、者或服务者追偿。6、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩罚。SK.doc,第八章 产品质量法律制度,第一节 产品质量法概述 一、产品与产品质量,1、产品的定义,我国法律规定：产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。,不属于“产品” 、 1、建筑工程 2、军工产品但是建筑材料、建筑构配件和设备、军工企业生产的民用产品适用产品质量法的规定，即是这里所称的产品 3、初级产品 如农民生产的粮食、蔬菜、瓜果等初级农产品，建筑工地用的沙子等 4、未经加工的天然形成物品,银行办公楼安装的电梯 小豆

37、 家中酿造的供自己饮用的酒 伪钞印刷机 建筑用的水泥 建筑用的沙子,争论点,血液是不是商品？ 被告某医院在原告贾某住院期间为其输血。被告使用的血液中携带艾滋病病毒，致使原告贾某感染艾滋病。原告在出院后、发现被艾滋病病毒感染之前，与其妻子修某（本案第二原告）同居，致使修某也感染艾滋病病毒。于是，贾某和修某共同向法院起诉，请求被告承担损害赔偿责任。输血致第三人感染艾滋病，第三人请求损害赔偿，是否应当支持？,2、产品质量,产品质量是指产品能满足规定的或者潜在需要的特性的总和。 它具体是指产品的安全性、适用性、可靠性、维修性、有效性、经济性等质量指标，它反映、代表了产品的质量状况。 。,产品有质量问题

38、： 产品有瑕疵 产品有缺陷,二、产品质量法概述,（一）产品质量法调整的对象 1、产品质量监督管理关系：相关行政机关如技术质量监督部门、工商行政管理部门等是监督管理时与经营者之间形成的不平等主体之间的法律关系。 2、产品质量责任关系：因产品质量而产生的经营者与用户消费者之间的平等主体的法律关系。 3、产品质量检验、认证关系：经营者、用户、消费者因产品质量检验认证与社会中介机构检验认证机构产生的法律关系。,中国质量认证中心（CQC） 、 方圆标志认证中心,其中“S”代表“ 安全”、“ EMC”代表“电磁兼容”、“SE” 代表“ 安全与电磁兼容” 、“ F” 代表“消防” 。,中国强制性产品认证简称

39、CCC认证或3C认证。是一种法定的强制性安全认证制度，也是国际上广泛采用的保护消费者权益、维护消费者人身财产安全的基本做法。 列入实施强制性产品认证的产品目录中的产品包括家用电器、汽车、安全玻璃、医疗器械、电线电缆、玩具等20大类135种产品，其中CQC被指定承担CCC目录范围内17大类129种产品的3C认证工作。,（二）、产品质量法的适用范围1、空间：中华人民共和国境内，生产销售产品，包括销售进口商品。2、客体：只适用生产、流通的动产，不适用于不动产。3、主体：生产者、销售者、用户和消费者以及产品质量监督管理机构。也可能包括运输者、仓储者。,（三）、修改 2000年7月8日，九届全国人大常委

40、会第十六次会议审议通过了中华人民共和国产品质量法修正案，这是1993年2月七届全国人大常委会通过产品质量法以来，全国人大常委会对产品质量法第一次进行的较大的修改。,自产品质量法颁行、修正以来，我国的产品质量水平明显得到改观，企业的质量意识也得到明显提高，用户、消费者利用产品质量法来维护自身权利的意识明显增强，制假造假的越来越少。,随着形势的进一步发展，我国产品质量领域又出现了一些新问题，比较突出的是，产品质量虽然一般能控制到合格的范围内，但产品本身的技术含量不高，产品附加值低，所以民族自有品牌较少。有些企业谋求自身发展不是从产品质量本身入手，不是从提高企业管理水平，提高产品质量水平入手，而是把

41、功夫做在广告上，做在炒作概念上，这是与产品质量法的立法精神相违背的,一等企业做标准，二等企业做品牌，三等企业做产品，我国大部分企业还停留在做产品的水平。彻底完成从农业国向工业国的转变，我们还有很长的路要走，这需要我们深入贯彻产品质量法，把产品质量法的立法精神，贯彻到企业的生产一线上去。,具体还有哪些法律、法规来规定了产品质量？,民法通则、合同法、刑法中的相关规定民法通则122条规定：“因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。”主要是从侵权角度加以规定，在产品质量法中得到了细化。,刑法第三

42、章第一节“生产、销售伪劣商品罪”（1）生产、销售伪劣产品罪；（2）生产、销售假药罪；（3）生产、销售劣药罪；（4）生产、销售不（5）符合卫生标（6）准的食品罪；（7）生产、销售有毒、有害食品罪；（8）生产、销售不（9）符合标（10）准的医用器材罪；（11）生产、销售不（12）符合安全标（13）准的产品罪；（14）生产、销售伪劣农药、兽药、化肥、种子罪；（15）生产、销售不（16）符合卫生标（17）准的化妆品罪。刑法主要是在生产者和销售者在产品或商品上危害到刑法保护社会关系，构成刑事犯罪时，发挥效力。,标准化法、计量法标准化是产品质量的保障。以后标准立法会越来越重要。计量是产品质量的基础。消费者

43、权益保护法产品质量的保障是消费者的重要权益之一。食品卫生法、药品管理法是产品质量法的特别法其它技术性法律规范及行政规章,第二节 产品质量监督管理法律制度 一、产品质量监督管理的含义 二、产品质量监督管理机关 主要为产品质量监督管理部门和工商行政管理部门 三、产品质量监督管理制度 1、产品质量检验制度 2、产品标准制度 3、企业质量体系认证制度 4、产品质量认证制度 5、产品质量抽查制度 6、质量状况信息发布制度 四、产品质量的社会监督,三、生产者、销售者的产品质量责任和义务,一、产品质量责任 产品质量法规定，生产者应当对其生产的产品质量负责。这一规定包括两方面的含义： 一是指生产者必须严格履行

44、其保证产品质量的法定义务，即生产者必须依照法律的规定，为保证其生产的产品的质量作出一定的行为或者不得作出一定的行为。例如，生产者必须保证产品质量符合保障人体健康和人身、财产安全的要求，不得以假充真、以次充好等。,二是指生产者不履行或不完全履行其产品质量法定义务时，必须依法承担相应的产品质量责任，包括承担相应的民事赔偿责任，依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 与产品责任概念的区别和联系 产品责任是指生产者和销售者因其生产或者销售的产品有缺陷.doc,二、生产者的产品质量义务,1保证其生产的产品质量符合下列要求： 第一，不得存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康、财产

45、安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。这是法律对生产者保证产品质量义务的强制性规定，生产者不得以合同约定或者其他方式免除或减轻自己的此项法定义务。产品不得存在危及人身、财产安全的不合理的危险，是法律对产品质量最基本的要求，直接关系到产品使用者的人体健康和人身、财产安全。生产者违反这一质量保证义务的，将要受到法律的严厉制裁。,第二，具备产品应当具有的使用性能。所谓产品具有应当具有的使用性能，是指某一特定产品应当具有其基本的使用功能，比如电冰箱应当具备制冷性能，保温瓶应当具有保温性能等，并在正常使用条件下应有合理的使用寿命。具备产品应当具备的使用性能是产品质量法对生产者保证产品质量所规定的又

46、一法定义务。,第三，产品质量应当符合明示的质量状况。即产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。这是法律对生产者保证产品质量所规定的明示担保义务。,2生产者应当保证其产品或者其包装上的标识符合要求。 产品质量法对由生产者所提供的产品标识应当达到的基本要求作出了规定，生产者制作和使用的产品标识必须符合法律所规定的要求。,1、有产品质量合格证明。 2、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。产品名称、生产厂厂名和厂址要用中文标明，不得单独使用外文或者单独使用汉语拼音。 3、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称

47、和含量的，相应予以标明。 4、限期使用的产品，标明生产日期和安全使用期或者实效期。 5、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或中文警示说明。 6、裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。,3产品的包装质量应当符合规定的要求。 生产者对特殊产品的包装质量应当符合哪些基本要求？ 产品质量法对易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品的包装质量，规定了必须达到的要求，包括：,1)包装质量必须符合相应要求，即必须符合法律、法规以及合同约定的包装要求，保证人身、财产安全，防止产品损坏

48、。,2)应当按照国家有关规定在产品包装上标注警示标志或者中文警示说明，标明储运注意各项。,例如，毒品、限剧药物必须在产品包装的显著部位，用黑色标注“毒”或者用红色标注“限剧”字样，并附有剧毒品的相应警示标志。对于危险品，应当在显著部位用红色标注“爆炸品”或者“易爆品”等字样，并附有相应警示标志。对于有毒或者腐蚀性物品，必须用黑色加注“切勿入口”等字样。对于装卸、搬运操作或者存放保管条件有相应要求或者应提出注意事项的产品，应当醒目标明“向上”、“防潮”、“防雨”、“小心轻放”、“防晒”、“冷藏”、“怕压”等字样。对于农药等含有害、有毒物质的产品，包装容器必须密闭，不得有外溢、渗漏、脱盖、破损等问

49、题，防止污染或者损害人体健康与安全。对于含有放射性物质、电磁波辐射等的物品，其包装容器必须符合国家有关环境保护的规定，在储存、运输过程中严加防护和管理。,例题：下列哪些产品的包装不符合产品质量法的要求? A某商场销售的“三星”彩电只有韩文和英文的说明书 B某厂生产的火腿肠没有标明厂址 C某厂生产的香烟上没有标明“吸烟有害身体健康” D某厂生产的瓶装葡萄酒没有标明酒精度,下列产品中应有警示标志或中文警示说明的有哪些？A 有副作用的药品B 需稀释方可使用的农药 C 易燃易爆物D 书籍,答案：ABC解析：见产品质量法第16条。该条规定：剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装

50、必须符合相应要求，有警示标志或者中文警示说明标明储运注意事项。,什么是警示标志和中文警示说明？,所谓“警示标志”，是一种按照国家标准或者社会公认的图案、标志组成的统一标识，具有特定的含义，以告诫、提示人们对某些不安全因素高度注意和警惕。目前对剧毒、危险、易碎、需要防潮、不准倒置的产品，均有相应的专门警示标志。,所谓“警示说明”，是指用警示语来告诫、提示人们对某些不安全因素高度注意和警惕。如在洗衣机盖子上面通常贴有一张纸，注明：“开机时，切勿将手放入！”这就是警示说明。警示标志和警示说明有提示、告诫防止不安全因素的作用，生产者应当在产品或者产品包装的显著位置予以标注，标注应当醒目，能够引起人们的

51、注意。生产者标注的警示说明应当使用中文。 对应当标注警示标志或警示说明而未标注的产品，为有缺陷的产品，因此造成他人人身、财产损害的，生产者应当依法承担赔偿责任,4不得生产国家明令淘汰的产品。 所谓国家明令淘汰的产品，是指国家行政机关按照一定的程序，发布行政命令，宣布不得继续生产、销售的产品。 例如，自80年代初以来，国务院有关部门已连续发布了17批共600余项淘汰的机电产品目录；国务院办公厅1991年以67号文件宣布淘汰了6种农药；卫生部先后宣布淘汰了一百多种药品 。国家明令淘汰的产品，多是属于性能落后，耗能高，效能小，环境污染较大，毒副反应大，对人体健康或者人身、财产安全和动植物安全危害较大

52、的产品。为维护国家利益和社会公共利益，对国家明令淘汰的产品，生产者不得继续生产；销售者在超过规定的时间后，不得继续销售。否则，将依法追究生产者、销售者的法律责任。,5不得有产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为，这些行为包括：（1）伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址；（2）伪造或者冒用质量标志；（3）掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品。,三、销售者的产品质量义务,1建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。 销售者的进货检查验收制度，是指销售者根据国家有关规定、内部的质量管理制度，以及同生产者或其他供货者之间订立的合同的约定，对购进的产品质量进行检查，对符

53、合法律规定或合同约定要求的予以验收的制度。,建立并执行进货检查验收制度，是销售者按照产品质量法的规定所应承担的质量义务，这不仅是保证销售产品质量的措施，也是保护销售者自身合法权益的措施。销售者对所进货物经过检查验收，发现存在产品质量问题时，可以向供货者提出异议，经进一步证实所进产品不符合质量要求的，可以拒绝进货。如果销售者不认真执行进货检查验收制度，对不符合质量要求的产品予以验收进货，则要承担相应的产品质量责任风险。,按照产品质量法的规定，销售者进货检查验收制度的内容主要是： 1)验明产品合格证明。产品合格证明，包括产品合格证、合格印章等，是生产者出具的证明出厂产品的质量经过检验，符合相应要求

54、的标志。销售者在对进货产品进行检验时，首先应当检验产品的合格证明，如果产品没有合格证明，销售者应拒收。,2)验明产品的其他标识，包括检查购进产品的名称、生产厂名、厂址，产品的规格、等级、所含主要成分、生产日期、安全使用期、失效日期、警示标志、中文说明等是否符合产品质量法的要求。对于标识不符合法律规定要求的产品，销售者应当拒绝进货。,3)销售者除了验明产品合格证明和其他标识以外，如果对进货产品的内在质量发生怀疑或者为了确保大宗货物的质量可靠，也可以对内在质量进行检验，或者委托依法设立的产品质量检验机构进行检验。,2采取必要和适当的分类、防潮、通风、防晒、防霉变以及对特殊产品的温度控制等保管、维护

55、措施，保持销售产品的质量。,3产品质量法规定禁止销售的产品销售者不得销售。包括： （1）不得销售国家明令淘汰的产品。 （2）不得销售失效、变质的产品。 “失效”，是指产品失去了本来应当具有的使用功能或效力。“变质”，是指产品内在质量发生了本质性的物理、化学变化，失去了产品应当具备的使用价值。失效、变质的产品，由于其功能。效力、作用等皆已丧失或大部分已丧失，已经不具备应有的安全性、适用性等必要的性能，还容易对人体健康造成危害，因此，法律规定禁止销售失效、变质的产品。销售者违反了这一法定义务，要承担相应的法律责任。,4.销售的产品的标识应当符合法律规定的要求。 5不得有产品质量法明令禁止的质量欺诈

56、行为，包括：（1）不得伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址；（2）不得伪造或者冒用质量标志；（3）不得掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品。,什么是产品标识？,所谓产品标识，是指用于识别产品及其特征、特性所做的有关表示的统称。产品标识可以用文字、符号、标志、标记、数字、图案等表示。,产品标识由生产者提供，其主要作用是表明产品的有关信息，帮助消费者了解产品的质量状况和其他有关情况，说明产品的正确使用、保养方法，指导消费。根据不同产品的特点和使用要求，产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品包装上。产品标识指示不当或者故意作出欺骗性标示，将会对消费者产生误导，损害消费者的利

57、益；对涉及人体健康和人身、财产安全的产品标识不当，还可能造成危及人身、财产安全的严重后果。因此，生产者、销售者应当依法保证产品标识符合规定的要求。,标注产品标识必须符合哪些基本要求？,1有产品质量检验合格证明。所谓产品质量检验合格证明，是指生产者自己出具的用于证明产品质量符合相应要求的证件。合格证明包括合格证、合格印章等各种形式。合格证的项目内容，由企业自行决定，一般应注明检验人员或者其代号，检验出厂日期等事项。一些不便于附加合格证的产品，可用合格章。产品质量检验合格证明只能用于经过检验合格的产品上，未经检验的产品或者检验不合格的产品，不得使用产品质量检验合格证明。出厂产品的检验，一般由生产者

58、自己的检验部门进行检验。对不具备检测能力和条件的企业，可以委托具有法定资格的产品质量检验机构进行检验。,2有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。产品名称是区别于此种产品与他种产品的文字标记。要求生产者应当以中文标明产品名称、厂名、厂址，有助于消费者识别产品及来源，根据自己的需要选择产品，在发生产品质量问题时，可以方便地找到生产者，及时处理质量纠纷；同时，也便于产品质量监督部门对产品质量状况进行监督。,3根据产品的特点和使用要求，需要标明产品的规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。生产者应当履行法律

59、规定的产品标识义务。,4限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。对限期使用的产品，可以用两种标注方法：一种方法是标注生产日期和安全使用期，两者都不可缺少。另一种方法是可以仅标注失效日期，而可以不再标注生产日期、保存期、保质期等标识。,5涉及使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，要有警示标志或者中文警示说明。例如，在燃气热水器上注明“注意室内通风”字样。法律要求对上述产品标注中文警示说明或者警示标志，是为了保护使用者的安全、健康，以及避免产品因使用不当而损坏。 此外，产品质量法还规定了产品标识的例外规定，即：“裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加标识。”像一些裸装产品如商店销售的面条、馒头，还有散装的饼干等没有包装的食品以及日用杂品，是很难标注这里所规定的产品标识的