健身房前台客服人员岗前培训.ppt

1、客户服务人员的岗前培训、目录、必须理解的基本概念：俱乐部开店程序、电话接听程序、客人接待俱乐部、广播产品管理、移动机柜销售、租赁机柜管理、现场检查、报告和停止程序、易发生事件的处理、会员服务、电话收银程序、会员账户操作程序、附加项目操作程序、商店关闭程序、上岗前的心理准备， 客户服务工作的重要性和客户服务人员的专业素质，客户服务工作中必须理解的概念，电话咨询(TI)，走进(WI)，预约(Appt)，预约(Appt Show)，免费门票/免费周卡客人(Guest Pass)，非会员访问，更新卡，联合企业的颜色标签为红色，俱乐部每天7: 00准时开店。 客服人员需要在6: 40到达俱乐部，在开店前

2、做好一切准备，7: 00开始迎接第一批晨练客人。首先，客服人员根据需要更换工作服，女员工化淡妆，扎头发；男性员工的脸和头是干净的。其次，根据需要打开各种设施设备的电源，根据天气情况根据需要打开照明开关。在相对位置打开电视，让客人在该区域移动。每隔一天或两天打开有氧设备的电源开关，以降低设备的磨损程度。三.打开背景音乐：俱乐部播放的背景音乐必须经过店铺总经理的签字认可，员工不得随意播放未经确认的音乐。四、便利中心、果汁吧，检查商品数量，并展示商品。注意：每个电源开关应有统一的序列号，开门程序应详细，具体顺序为先打开开关号，再打开开关号。由于每个俱乐部的地形和现场布局的不同，具体的流程会有所不同，

3、但是客户服务主管应该能够建立自己部门的详细流程，并在实施前提交给运营经理和总经理批准。电话接听程序，咨询电话接听会员的电话接听工作电话接听，咨询电话接听模板，员工：感谢您致电动力房健身房！你好，宝力豪健身！顾客：* * * * * * *员工：你想咨询吗？没问题。员工：你叫什么名字？(填写宝丽来的电话信息列表。)顾客：* * * * * * *员工：你是怎么知道我们的？顾客：* * * * * * *员工：我会把你的电话转给健身顾问。为了防止转移过程中的错误，请告诉我您的联系方式。(如果电话转接有错误，我们会立即给您回电话。)客人：* * * * * * *员工：* * * *老师(小姐)，请

4、稍等。转接电话并填写TI清单：客户服务部(前台)各类管理表格清单。doc当所有会员顾问都忙得无法接听客人的电话时，您转接的电话会自动转回到前台，此时您应该帮助客人留言。会员接听电话的标准模板，会员需要转到部门工作人员：谢谢你打电话到动力屋健身房！你好，宝力豪健身！会员：请转* * * * *会员咨询课程员工：您好，宝力豪健身！成员：* * * * * * * *员工：好的，请稍等！成员：* * * * * *员工：您还有其他帮助吗？成员：* * * * * * * *员工：感谢您致电宝丽来健身中心！再见！记住：在接听每一个电话时，确保对方感受到你的微笑。工作电话已接，值班人员：谢谢您打电话到动

5、力房健身房！你好，宝力豪健身！顾客：* * * * * * * * * *对方正忙或无人接听。员工：谢谢你打电话给动力房健身房！你好，宝力豪健身！顾客：* * * * * * *员工：对不起，另一个电话占线。请稍后拨打或留下您的联系信息，我会尽快通知他/她与您联系。嘉宾：* * * * * * * *，嘉宾接待，会员接待流程，会员接待流程，会员在正常会员期1。当会员走进俱乐部时，前台的所有工作人员都要大声打招呼：“你好！欢迎来到宝丽来！”2.当会员走近前台时，员工应亲切地对会员说：“请出示您的会员卡。”刷卡后，员工应面带微笑，手里拿着一张姓为“小姐* * */盛先生，祝您身体健康！”暂停期的会

6、员和员工：请说老师/小姐，您的会员资格处于暂停期，您今天要锻炼吗？成员：是的。员工：(双手交卡给会员)* * *小姐/老师，祝您健康快乐！完成上述工作后，员工必须按要求填写卡开通记录表，客户服务部(前台)成员卡开通记录表的各种管理表格。doc，过期会员刷卡后，如果发现会员已过期，前台工作人员应礼貌地引导会员到会员部经理处：“您的会员是在本期，您是否要续费？现在有优惠活动，请通过我们的会员顾问告诉我们，好吗？”忘记带会员卡的会员。如果会员忘记带会员卡，请礼貌地要求会员说出自己的卡号，并在确认无误后方可进入运动区。2.如果会员忘记卡号，请要求会员在服务中心根据姓名核对卡号，确认无误后要求会员进入运

7、动区。系统1中没有记录。在这种情况下，它可能是一个新成员。员工应该礼貌地要求会员出示会员合同。核实卡号无误后，将卡号记录在发卡记录上，并对会员说：“* * */盛先生，祝您健康快乐！”2.如果会员没有带来合同，他们应该登记并礼貌地引导他们到会员部。非会员的接待流程，持有频率卡的客人的活动门票。这种活动票是售出的频率卡，由于会员的特殊需要，活动票被用来代替会员卡。2.当销售这种活动门票时，会员的合同号(即会员号)必须印在每张门票的票面上。3.为了不影响系统中剩余次数的统计，当与持有号码卡票的会员见面时，必须在退票的同时将会员号码输入系统，并进行确认，以确保记录保存在系统中。注意：没有会员顾问和通

8、行证，前台工作人员不得允许任何非会员进入俱乐部。宝丽莱系统规定，每人每年只能有一次免费单程票进入俱乐部的机会，该系统也按年设置，并通过身份证号码识别。因此，如果你看到一位持有一张票的客人，你应该收回票，盖上无效的印章，将身份证号码输入系统，然后找一位会员顾问来领取。根据周卡宝力豪系统的规定，客人凭免费的周票进入俱乐部的机会只有一年一次(周)，该系统也是按年设置，并通过身份证号码识别。因此，罗仁看到周卡拿着一个法案时应该把它介绍给会员顾问，而会员部应该注明周卡的有效期。前台也应在系统中输入身份证号码，到期后收回卡，同时加盖作废章。客人咨询俱乐部，包括未预约的客人的WI和预约的客人的APPT 1)

9、礼貌地要求客人填写客人登记表，并尽量填写完整。2)引导客人到会员制部门经理处。3)填写客人登记表，并注明客人信息、会员顾问及是否加入。4)根据指定的颜色指示情况。客户服务部的各种管理形式：客人登记(前台)。医生，客人在找工作人员。1.礼貌地要求客人稍等片刻，并迅速通过电话联系工作人员确认是否预约。2.如果客人需要进入俱乐部，他们必须填写参观记录并佩戴通行证。各种各样请记住：我们不允许任何非会员在没有会员顾问或通行证的情况下进入俱乐部。俱乐部内部广播、背景音乐的播放过程、俱乐部内部定期广播的直播通知、俱乐部内部广播是俱乐部的重要媒体和窗口，必须合理管理和充分利用。它主要分为四个部分：背景音乐广播

10、、常规广播、特别事件广播和广播通知，但无论哪种广播，内容和方式都需要统一，播音员的发音标准和音调都要专业。此外，最重要的一点是，所有向外界播放的音乐和手稿在播放前必须得到客户服务经理的批准。背景音乐播放过程中，背景音乐以MPS的形式播放，避免了播放过程中跳过或不看光盘的现象。背景音乐每月更新一次。只有在俱乐部总经理或客户服务经理确认后才能播放。背景音乐必须按顺序播放，不允许跳过。俱乐部的定期广播主要包括三个部分：健美操课前的提醒广播、内部管理通讯和关门通知。所有这些人工广播都要求员工吐字清晰、发音准确，并始终有连贯的广播证据。健美操课前，店内管理简讯在关门前播出，健美操课前，健美操课的播出通常

11、在课前15分钟进行，主要介绍课程、教练、地点，并提示课程的具体时间。播出操作模式如下：亲爱的会员朋友们，再过15分钟，教练的* * *课将在* * *开始。我希望你能积极参加集体健身活动，在塑造身体的同时给你带来更多的乐趣！谢谢你！内部管理通讯通常以一定的及时性播出，并且必须在播出前一天得到客户服务经理或值班经理的批准，否则不得播出。关闭前播放亲爱的会员和朋友，离我们的关闭时间还有15分钟，请安排更改时间。感谢您今天的光临，宝力豪健身俱乐部全体员工祝您晚安！(周末愉快)谢谢！特别活动现场直播。此类广播只能根据市场部的要求进行广播，并由运营部经理确认。形式和内容应尽可能考虑成员的需求，同时具有一

12、定的时效性。除非非常必要，通知的广播通常不在俱乐部广播，因此在广播前必须得到值班经理或俱乐部总经理的批准。以下是三种通知模式：1 .请注意员工，请注意员工，现在播放通知：请听到广播后立即回电。员工* * *请听到广播后尽快回电。谢谢你！2.关注员工，关注员工。现在广播通知：员工* * *听到广播后应尽快到* * *来。员工* * *听到广播后应尽快来* * *办公室。谢谢你！3.各位会员，请注意，现在播放一则通知：在* * *开车的会员在听到广播后应尽快到一楼，在* * *开车的会员在听到广播后应尽快到一楼。谢谢你！商品销售是客服部门的重要任务之一，它不仅提高了部门的整体收入，还丰富了俱乐部的

13、服务项目，给会员带来了方便。商品的标准展示、库存商品的销售流程、商品的退货流程、商品的补充流程、赠送商品的管理流程、破损商品的处理流程、商品的标准展示便利中心作为俱乐部的配套设施，通常面积较小，一些俱乐部的便利中心和果汁吧合并成一个布局，给商品的展示带来很大的限制，很容易使面积显得凌乱。如何使商品展示看起来有条不紊、丰富多彩，客户服务部的工作人员不仅要在每天开店前妥善安排，还要遵循商品展示的原则：1。充分利用有限的面积，摆放各种需要的物品4.对于需要悬挂展示的衣服，挂钩方向统一，开衫上衣和t恤分开悬挂，上衣和裤子如果不是套装，必须分开悬挂。5.需要娃娃展示的服装应该在颜色上适当搭配，并且每天都

14、要改变风格。商品库存注意商品的日、月库存和验证，清楚了解库存数量，及时补充商品，促进销售。1.早班员工：清点所有售出的商品，并认真填写盘点表。用前一天的库存表核对数量。如有问题，及时与前一天值班人员联系，查明原因，填写工作日志，并通知经理。检查库存表中的货物是否充足。如果货物不足，请及时填写采购单，并由客户服务经理确认。在紧急情况下，您可以直接要求财务部打电话下订单，但必须记录在工作日志中并通知经理。客户服务部的各种管理表格、商品库存表格(便利中心)。文件2。晚班员工：与早班员工交接，清点商品，检查工作日志。下班前盘点。商品销售程序要特别注意商品的销售，不能由一个人来开账单、开收据和开收银台。

15、具体操作如下：1 .开具发票时，应在发票上注明商品的货号、品牌、价格和付款方式。2.对于礼品卡消费，请注明礼品卡号码、会员卡号、家庭名称和会员签名。3.对于消费礼券，必须在备注中注明金额和为礼券支付的现金总额。退货程序所有的食物都不能退货，更不用说换货了。按照其他商品的退货规定进行操作：退款部门开具红色收据(用红笔和红复写纸)，经部门经理和总经理确认签字后，银行将退款(会员卡退货除外)。商品补充程序根据每日销售情况检查商品库存。当库存低于以前库存的30%时，库管员应将补货内容移交给负责采购的人员。商品礼品管理流程俱乐部中的所有商品都有其相应的价值，每一件礼品都会给一天的运作带来相应的成本，因此

16、有必要严格控制各种商品的礼品。1、必须注明收件人的姓名。2.捐赠人签名和俱乐部总经理签名。受损货物的处理程序。当收到自然损坏的货物时，除了清点货物数量外，还必须对货物进行检查，如果发现任何损坏，应及时联系供应商退货和换货。2.展示/储存旧物品。1)提交给直属经理指示和相关部门进行评估，并填写损失报告表。2)折扣处理所有业务都需要折扣，只有经过直属总经理签字确认后才能执行。客户服务部的各种管理表格挂失表格。doc和移动机柜管理。流动橱柜是会员临时存放物品的地方，由俱乐部免费提供给当天锻炼的会员轮流使用。从清洁的角度来看，每天商店关门后，清洁人员会打开柜门进行消毒，客服人员会对私人占用的橱柜进行切割和上锁，以保证橱柜的正常使用。关门前清理检查橱柜占用程序，关门前清理检查，顾客服务部每天关门前检查男女浴室移动储物柜，及时清理私人占用，记录并存放清理后的物品，并通知相关人员。1.当发现柜体被占用时，客服部门首先在柜门上贴上“温馨提示”，客服部门的各种管理形式提示柜体被占用。文件2。客户服务人员将在五天内通过电话联系，并要求成员在看到提示后的五天内自行清洁橱柜。如果会员未能在规定的时间内清理干净，客服人员将因此，请及时检查和清洁租用的橱柜，以确保部门和俱乐部的整体利益。租赁程