导购培训PPT.ppt

1、导购销售培训手册,太原市晋龙涂料有限公司 营销中心策划部 2004/5,内容：,认知导购 导购程序 销售技巧 工作事项 知识问答,认知导购-导购概念,导购从字面上讲，即是引导购买的过程。消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购，即是解除消费者的种种疑虑帮助消费者实现购买。 导购员的主要职责就在于帮助消费者做出决定，实现购买。并在购买完成后，还要负责跟踪、服务（电话为主），协助技术服务人员对消费者完成最后的施工，将保证的各项内容逐一实现。从而在消费者心目中建立起较好的口碑品牌效应。 消费者常见疑虑包括： 1、价格疑虑：装修对于一般消费者来讲是一笔较大的开支，在保 证质量的前

2、提下尽量省钱是大多数老百姓考虑的重点。 2、品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对于甚麽是好油漆，甚麽是坏油漆几乎一无所知，所以对于要购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。 3、效果疑虑：油漆买回家后，效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。,认知导购-导购要求,一、素质要求 1、相当学历的女性，形象端庄大方（店面销售经验）； 2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐； 3、应具备的心态：热情、自信、耐心、恒心； 4、热爱本职工作，有主人翁精神，团体精神。 导购4心法 热心：是打开客户心灵的钥匙，有了热心，工作才会生动、 有效； 信心：只有自己充满信心，才可能去感

3、染客户，只有自已首先取得到客户的信任，才有可能进一步使客户想要你所介绍的产品； 耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（物质）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失； 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折； 二、形象要求： 导购员是晋龙品牌形象代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对晋龙公司的看法。因此要求做到： 1、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来； 2、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐； 3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰） 4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的

4、风度和教养,认知导购-导购要求,三、礼仪要求 1、着装：要整洁； 2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户面带微笑；要开朗、大方、不羞涩，扭捏，也不要轻浮、泼辣。 3、语言：语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现晋龙人的良好素质。 4、形体： 、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。 、站态：躯干要直且自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等） 、坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前扒后仰，双脚叉开） 、目光：与顾客交谈应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。） 、手势：要有

5、礼节性，忌下列手势： 、单伸一个食指点人（教训、威胁之意） 、单伸一个母指拂人（表示藐视、嘲弄） III、双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心） 四、专业要求 晋龙公司油漆涂料的专业性主要从晋龙的员工身上体现，包括：油漆涂料的基础知识，产品特点，施工工艺、施工规范及施工注意事项，成本核算，行业状况，企业的实力，好油漆涂料的辨别标准等。,认知导购-职责&程序,职责 1、引导购买，与客户沟通； 2、油漆知识的咨询，向客户介绍晋龙公司的产品特点及服务内容； 3、工艺设计； 4、成本预算、配货； 5、维护店面整洁，专卖店资料的管理； 6、信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。 程序（简单

6、过程） 1、等待顾客上门； 2、迎客 3、找准时机，逐步接触； 4、判断顾客身份，了解顾客情况； 5、有针对性的进行导购； 6、预算材料； 7、成交； 8、开单、发货、收款； 9、客户登记； 10、送客； 11、做好与其他部门的配合工作；,1、 导购员应该在早晨开店门时，做好以下准备工作； （1）、做好清扫工作，保持地板、墙壁、和天花清洁； （2）、陈列架上箱罐摆放整齐，并保证有足够的产品库存； （3）、配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置； （4）、配备好常用办公用品。 2、保持整洁的仪容： （1）、适当的发式、衣履整洁、仪表庄重； （2）、可化淡妆，着装统一，佩带导购代表证于左胸前

7、； （3）、保持正确及端庄的站姿，站立于适当位置； （注意事项：1、不要在工作台上摆放食品、饮料及其它私人用品） 3、等待顾客上门 店面无客时，要随时准备迎接顾客进门，时刻保持良好精神 状 态，让客户一进店就感到舒适自然，同时大家都在忙，客户进店会自然，没有因大家盯着看的尴尬。,导购程序-业前准备,导购程序-营业程序,迎客 顾客进门，应微笑着起身迎接，向他们打招呼。 第一句话问候可参考下面情况： 情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临”引导他看样板. 情况二：顾客是在比较各种品牌的油漆，进门就直奔样板或货架看：“您好！家里在搞装修吧.”“您好！想了解哪种油漆？是木质漆还是乳

8、胶漆？”,导购程序-业前准备,情况三：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫：“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。” 情况四：您正在接待另外的顾客：“您好！请先看看我们的样板，对不起，我待会再来帮您”，或先倒杯水，请客户先等一下。 （注意事项）：1、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会刚进门的顾客。 2、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，每个客户只须一个导购接待； 3、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。 四、找准时机，逐步接触 （一）、服务要求 1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑； 2、正面面对客人站立在0.51m之间的适当位置上； 3、掌握适当时机

9、，随时与顾客交谈，留意顾客要求； 4、语气要亲切、和蔼，避免态度生硬、单刀直入，给客户产生被查户口的感觉； （二）、最佳接近时机 1、当顾客长时间凝视某一产品时；,支持产品上市的 理由,产品：有一定的产品线分类，明确核心产品，有准确的消费利益（如：方便、超值等） 价格：在不同的市场阶段，根据不同的竞争对手进行价格定位，不能违背市场行情及规律（如：制定的产品价格是否超越消费者心目的心理价位） 渠道：通过什么合理的途径将我们的产品进入市场进行分销（如：代理商、专卖店等 ） 沟通：如何与消费者进行沟通？通过何种手段来整合传播我们的广告？ 首先我们应该清楚的知道，任何一个产品上市之前，产品定位是放在第一位的，其影响到后期上市一系列问题,成功的保证,严格而周密的市场调研 竞争对手/同类产品市场状况/消费者生活形态及习惯 产品线规划 形象产品/ 核心产品/上量产品 科学的渠道、价格竞争策略 分析同类产品的竞争对手的销售渠道、价格策略 成功的品