消费者心理学PPT.ppt

1、三线城市主要电网用电情况调查报告、问卷设计及调查：胡琴杨娇冯路梅朗桥李海鹤峰问卷统计分析：胡琴杨娇冯路梅朗PPT生产：胡琴羊角路梅朗桥海李鹤峰PPT说明：李鹤峰，组长：卢凤梅郎， 引言第一部分：国美和苏宁调查第二部分：消费者问卷第三部分：调查总结策略、内容、引言、竞争渠道下“三国必杀”调查过程概述参与家电销售市场，目的：了解国美和苏宁的网络家电对消费者的影响并制定相应策略。 更好地服务消费者的调查方法：一对一问卷调查时间：11月28日、30日和12月1日。调查地点：国美电器、苏宁电器和宜宾市区五粮液街。调查对象：宜宾市中青年人、国美电器和苏宁电器业务人员，调查过程概述，问卷回收汇总：共向消费者

2、发放问卷120份，回收有效问卷96份。发放了60份问卷，收集了50份有效问卷。国美：24苏宁：26注：如果没有完成(至少有一个问题没有完成)，将被视为无效问卷。第一部分：国美和苏宁概况。一、国美在线简介二、国美在线营销策略三、苏宁乐购营销策略四、苏宁乐购营销策略五、国美与苏宁门店问卷分析一、“国美电器”简介：国美是一家连锁家电销售企业，成立于1987年1月1日。共有42家分店和1200多家直营店。2011年1月底，德勤服务和STORES Media联合发布了2011年全球零售实力年报，并公布了250家全球零售企业的排名。国美在中国家电连锁企业中排名第一，在世界零售企业中排名第86。公司口号：拥

3、有美好生活。创始人：黄光裕(2004年和2005年中国首富)2。“国美在线”的营销策略：低成本进入、低成本运营、快进快出、低风险。低成本、批量采购、独立运输和配送。关注市场环境。苏宁电器简介：苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)连锁零售企业，也是中国最大的商业连锁企业，位列中国民营企业前三名，中国企业500强第54名。入选福布斯亚洲企业20强，在福布斯全球2000中国零售企业中排名第一。它有1700多家连锁店和80多个物流配送中心。公司口号：科技苏宁，智能服务。创办人：张四世。“苏宁乐购”营销策略：两个基本点：服务好供应商和消费者，重视专业电器产品的推广，苏宁乐购价格比市场价格高出5%左右，

4、完善订购、结算和配送三大系统，开展会员推广。五、国美和苏宁门店问卷分析。1.您的店铺最常用的促销方式是(允许多种选择):大多数实体店都采用个人营销，通过个人营销可以直接从客户那里获得信息反馈，提供售后服务和客户跟踪，及时发现产品售后和使用消费中的问题。由此可见，在互联网上销售家用电器的方式可以借鉴类似店面的方式。例如，网络客户服务窗口中的在线接收，2。一般新产品如何吸引消费者(允许多种选择):苏宁高端产品采用高价高促销，低端产品采用低价低促销。国美整体采用高价低促销。3.你遇到过把实体店和网店的家电价格进行比较的顾客吗？4.网络家电消费对实体店销售的影响程度如何？5.实体店和网店的价格是否同步

5、？从以上三个数字可以看出，虽然消费者经常比较实体店和网店的价格，但是对实体店的影响很小，这说明网店的发展还没有完全成熟，说明网店还有很大的发展空间。6.公司员工培训最重要的方面是什么(允许多种选择)？国美和苏宁更注重销售服务、个人素质和售后服务的培训。7.活动期间一般家用电器的降价幅度：国美苏宁大部分产品的降价幅度控制在10%以下。第二部分，消费者问卷调查，在初步了解国美和苏宁之后，我们对消费者进行了问卷调查。接下来，在领队贾加同志的带领下，我们一行豪放地杀出了宜宾学院！通过调查发现，部分消费者在网上购买了家电，而绝大多数消费者没有在网上购买家电，这表明家电网上销售有很大的潜在市场。你在网上买

6、过家用电器吗？你家的平均月收入是多少？宜宾居民的整体收入水平普遍较低，且大多购买低端产品。消费者专家总是建议普通消费者在网上购物时应该选择规模大、信誉好、品牌齐全的网站。对于国美、苏宁等家电连锁在线销售平台，消费者持不同态度，消费者更关心产品质量、分销和售后服务。3.你认为网上购买家用电器的最大障碍是什么？我们的调查发现，大多数消费者通过互联网了解网络家电，少数消费者通过电视广告、户外广告和朋友介绍了解网络家电。如果你想在网上购买家用电器，你会选择：大多数消费者仍然同意苏宁。从上图可以看出，消费者在网上购买家用电器时，更注重产品的价格、质量和品牌，而对产品的外观、功能和服务关注较少。消费者在网

7、上购买产品时，一般更注重产品的实用性，而很少消费者考虑产品的个性，几乎没有人选择比较和炫耀，这表明消费者的消费观念更加理性。7.如果你在网上购买新产品，你更关注什么？通过对国美和苏宁实体店的调查，我们发现消费者经常会将实体店和网店的产品价格进行比较，这也对一些家电实体店的销售有一定的影响，这也可以从图表中找到。8.当你购买家用电器时，你会比较实体店和网店的价格吗？我们发现大型家电无法像传统商品一样通过普通的快递流程，这就限制了快递的范围。你不能购买网上商店没有覆盖的地方。如果出现送货时间长、额外收费、楼上没有送货等问题，会给消费者带来麻烦，退货和换货的问题也是令人头痛的。你能否享受售后保证也是

8、消费者关心的问题。9.如果你购买国美和苏宁在线家电，你更注重物流。10.你更喜欢在线家电活动。对于在线家电促销活动，更多的人倾向于现金折扣，而对于优惠券、赠品和折价物等促销活动，他们很少选择。11.你认为国美和苏宁网络上的广告或商家发布的产品信息的可信度如何？大多数消费者认为，国美和苏宁网络上的大多数产品广告是可信的，但它们对自己是否购买产品几乎没有影响。12.国美和苏宁网站上的广告对你是否购买他们的产品有影响。大多数人对网站上的广告很敏感。13.你会因为国美和苏宁支持和赞助一些社会福利活动而购买他们的产品吗？大多数消费者不会购买他们的产品，因为国美和苏宁支持和赞助一些社会福利活动。购买网上家

9、电后，你更注重售后服务。消费者在售后服务中更注重服务态度和上门维修速度，而对安装、调试和退货过程的便利性关注较少。86%的人愿意选择货到付款，当然，10%选择分期付款，4%选择预付款。如果你在网上购买家电，你更喜欢以下哪种支付方式()，一般来说，消费者希望家电降价越多越好，但是一定要有一定的幅度。考虑到各种因素和消费者的需求，降价幅度为10%或以下、25%、10%、36%、200%、11%、30%。16。国美和苏宁的网络家电一般降价_ _ _ _%，这会引起你的兴趣和购买。首先，什么是4C营销？以顾客为中心的营销应关注和满足顾客在成本和便利方面的需求，加强与顾客的沟通。2.什么是分销？配送是指

10、在一个经济合理的区域内，根据顾客的要求，对货物进行拣选、加工、包装、分割和组装，并按时将货物运送到指定地点的物流活动。配送是物流中一种特殊而又综合的活动形式，是业务流和物流的紧密结合，包括业务流活动和物流活动，以及物流中的一些功能要素。3、大件商品和小件商品，大件商品：台式电脑、电视机(21英寸以上)、空调、冰箱、洗衣机、热水器、厨房用具等小商品：(三边总和=100厘米或每件不超过10公斤)手机及其配件、数码影像及其配件、播放器、耳机、汽车用品、电子教育、视频游戏、录音设备、笔记本及其配件、办公设备及其耗材、网络设备、饮用水设备、小电器、个人护理、日用品等。第四，什么是流行广告？POP广告(P

11、ointofPurchaseAdvertising)，也称为销售场所广告，是所有购物场所(百货商店、购物中心、购物中心、超市、便利店)内外制作的现场广告的总称。有效的POP广告可以刺激顾客的随机购买(或冲动购买)，也可以有效地鼓励计划做出果断决策的顾客，从而实现即时购买。POP广告在促进对消费者、零售商和制造商的销售方面发挥着重要作用。什么是客户关系管理？它是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与客户沟通、不断了解客户需求、不断改进产品和服务以满足客户需求的持续过程。第三部分：调查与总结策略；1.服务消费者；1.以低端产品为主，高端产品为辅，走性价比高的产品路线。2.引进知名

12、品牌合作伙伴，选择具有完善售后服务体系的产品。3.将品牌影响力大的产品放在网站的前端，以低端产品为导向，强调质量。4.加强网站信息化建设。对于新产品的发布，强调产品在互联网上的实用性，避免高价格因素。5.对于实体店和门店之间不可避免的价格比较，采用模糊策略(同一产品不同型号甲、乙的价格差异模糊销售)，使消费者认为网上价格更优惠。6.缩小网上商店和实体店的价格差距，把实体店作为体验区，把网上商店变成销售区，引导消费者网上消费。2.消费者成本优化1。成立“卓越价格调查部”，研究各城市消费者的购物成本，以便要求制造商制定价格(价格调整以制造商可接受的成本为基础)。2.通过“邻近性”原则协调各存储点之

13、间的货物分配，以便客户能够以最低的成本和最快的速度获得产品。3.通过在小市县租赁，在大城市和小配送中心周围建立货物大仓库。4.在时间成本上，当无法进一步优化消费者的时间消费时，可以在消费过程中巧妙地模糊消费者的时间概念，变相降低消费者的时间成本(例如，在等车时在候车室播放的电视节目；音乐、杂志等。点菜时上菜。)；当产品由于某些原因无法到达顾客手中时，我们可以提供免费的额外服务来稳定顾客的情绪。第三，最便捷的服务1。扩大pos支付和现金支付的范围(即增加货到付款的推广)。2.利用最流行的微博进行微博营销，分为七个步骤：定位和倾听对方、倾听名人、相互推广、广播和播出、梳理名人听众；提高听力。3.在

14、实体店销售点，在POP上增加微博二维码，或者在单页和折页上覆盖微博二维码，方便顾客浏览。4.在建立配送点和售后维护中心时，根据就近原则，提高上门安装和维护的速度。5.在货物配送中，加强货物运输人员的质量培训，加强包装的安全性。如果独立配送不完全，可以选择可信度高的第三方物流系统。6.与移动合作推出适合网上购物者的TD产品和增值服务，加强云服务领域的合作，搭建云服务平台，为客户提供整体解决方案和个性化定制服务。7、“微信营销”，五招取胜：第一式：漂流瓶：随机推送信息；第二种类型：位置签名：强制查看；第三种类型：开放平台：多种共享；第四种类型：朋友圈：类似于口碑营销；第五类：公共平台：独家信息推送

15、渠道。4.建立完善的客户关系管理系统。培养推广人员的服务意识，采用“建议奖励机制”奖励发现客户需求并提出改进建议的员工，以激发他们的积极性。2.建立“公益消费基金”(如娃哈哈集团，“每瓶营养快线捐赠一便士，支持孩子用爱过一天”。在网上商店建立一个捐赠平台。对于消费超过100元的顾客，请他们填写一个简单的个人信息，即他们有机会参加“1000爱心大使送电器”活动，并把他们的消费金额作为“爱心积分”为山区儿童捐赠电器。3.与大企业合作进行置换营销：(经典例子：中国移动“省话费送手机”)，“买液晶电视送平板电脑”。4.关注互联网上的广告，如百度竞价、游戏植入、总结和问题：我们的问卷是怎么出来的？经过六次课堂讨论，我们一起做了两份问卷：问卷调查的过程是什么？答：经过三天三夜的不懈努力和顽强拼搏，我在宜宾各大商场和街道逛了一圈，终于在枪林弹雨和孤注一掷的保护下完成了问卷调查。问：