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文档简介

1、感觉星巴克，我不在办公室，在星巴克，不是星巴克，而是在去星巴克的路上。 1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始咖啡生豆事业的1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，进入了新的发展阶段。 目前，星巴克在全球39个国家拥有13000多家、145000多名钟点工(员工)、星巴克，使命宣言3366600多家，指南： 1、提供完美的工作氛围，创造相互尊重与信任的工作氛围2、拥有多元化是我们的企业经营认识到采用最高标准购买、烘焙并提供最新鲜的咖啡4、始终热情满足客户需求5、积极为社区和环境作出贡献6、利益是我们未来成功的基础。学习服务于星巴克，另一方面，顾客服务策略以顾客为基础：优秀的顾客

2、服务应具有感性。 良好的顾客服务措施或系统必须由企业发自内心，真诚，愿意。 推理顾客制度:在星巴克，“推理顾客”是为检查“为顾客制作一杯咖啡”服务标准而确立的评价反应历程，是监督管理服务型企业终端机的重要武器。人机交互服务：星巴克对服务人员进行了深入的培训，为了让各员工成为咖啡的专门人才，开始了与顾客的深入交流，使员工和顾客能够一起讨论各种咖啡相关知识。 自助：采用自助的经营方式，客户可以在柜台点餐，先找个地方休息一会儿，也可以去隔壁的候车室店员配咖啡，客人可以叫好店小二自己点的东西，然后乐意去取。 二、客户的心中的感觉是完全以客户为重点，以客户的真实心中的感觉为企业发展的基础，了解客户的真实

3、原因。 其一：星巴克的顾客感觉是通过系统的系统管理，强调顾客感觉，是为了更好的把握顾客，理解顾客，熟悉顾客，与产品对接，让顾客真正理解产品的属性。 其二：星巴克客户的心中的感觉表现为服务标准化，以服务为导向、理解服务内容是星巴克最倡导的，完全关注客户的心中的感觉。 其三：星巴克的顾客感觉来源于企业一流的培训体系，星巴克全体服务人员的心理、态度、手法、执行都在于该企业重视实效性培训。 三、星巴克的完美客户关系管理第一：星巴克特别注重咖啡店与顾客的沟通，尤其是咖啡生与顾客的沟通。 其次，当顾客在星巴克消费时，现金除了品名、价格以外，必须在结账台中提供顾客的性别和年龄，结账台才能打开。 第三，公司每年都要委托专业公司市场调查，重视根据客户的需求开发新的服务内容。 从咖啡店到咖啡王国，星巴克证明了与客户关系良好的资产同样重要。 四、星巴克内部服务的成功主要重视关系理论，特别是与员工的关系。 尊重著名的布兰德和员工是有竞争力的，能赚很多钱，两者必不可少。 星巴克将广告使用的支出用于职工福利和训练。 2、星巴克有能力给予员工很多教育培训，成为星巴克的咖啡大使。 3、星巴克通过有效的奖励政策。 创造环境的员工们在随心所欲地进行交流与合作。 4、星巴克通过权力下的反应历程，赋予员工更多的权力。 为创造有关资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观交流，

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