通用教材4-礼仪培训.ppt

1、礼仪培训教材行政部（编）2010.7,通用培训教材（4）,课程目标,通过本课程的学习，让员工认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。,一、礼仪的重要性,企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现,二、礼仪的定义及内涵,礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。,应注意的细节： 1、进入他人办公室 未开门，必须先敲门，再进入 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进

2、入。,2、会谈中上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。,三、办公室规定,办公秩序,1.上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。 计划当天的工作内容。,（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要有良好的姿态。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。,2.工作时间 （1）在办公室 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去

3、处、时间及办事内容写在留言条上以便 他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,四、一般礼仪,仪表礼仪 仪态礼仪,仪 表 礼 仪,形象整理 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。,仪 表 礼 仪,着装原则（TPO） TIME-时间 OBJECT-目的 PLACE-场合,仪 表 礼 仪,女士着装 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 头发：发型文雅、庄重，

4、长发可用发卡束起。 公文包：整洁，内部物品整齐。,男士着装 西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐,仪 表 礼 仪,“八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。,仪 表 礼 仪,仪 态 礼 仪,微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑,微笑是赢得客户友谊的最佳途径！,得体的眼神 自然注视对

5、方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,仪 态 礼 仪,站姿,仪 态 礼 仪,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。,坐姿,仪 态 礼 仪,男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,行

6、姿,仪 态 礼 仪,行走时应抬头、挺胸。 蹲姿 女士：并膝下腰。 男士：曲膝。,肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。,仪 态 礼 仪,个人举止行为的注意事项,仪 态 礼 仪,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,五、电话礼仪,礼貌用语 电话礼仪 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法,接电话的礼仪： 铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。 左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。 接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。

7、 明白对方来电用意后应及时给予回应。 接到拨错电话要礼貌告知。 待对方挂断后再轻放电话。 拨打电话的礼仪： 做好准备工作：如确认电话号等。 自报单位、姓名、寻找接听人。,六、销售礼仪,介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 礼物礼仪,介 绍 顺 序,先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性,如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。,握 手 礼 仪,握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。 握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。,交 换 名 片 礼 仪,1、正面

8、朝对方 2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片； 3、应用双手接收； 4、接收的名片不可来回摆弄； 5、接收名片时，要认真看一遍；,礼 物 礼 仪,1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。 2、礼物不需过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。 3、在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。 4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。,七、应用社交礼仪,同行礼仪原则 商务招待礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并行，应分成两排上； 上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。,应用社交礼仪,商务招待礼仪,1、绝对禁止强行邀约， 站在对方的立场设想； 2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名：XX先生（女士）； 3、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司