续期收费服务管理.ppt

1、CS?0,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,*Footnote 资料来源：Listsourceshere,EXHIBITTITLE,Unitofmeasure,Typeyourtexthere,Message,MAJOR,Legend,初稿,优点 top,Middle,fixed,客户的需要 经济,Middle,fixed,Middle,center,CS?1,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,续期收费服务管理总结,通过对广州分公司及佛山支公司的多方面访谈及对

2、广州分公司以往收费经验的分析，我们再次认为前阶段确认的续期收费方式，即在职业务员负责本人的续保任务，孤儿保单由保全员负责，是平安中短期内应该实现的目标 为了解决目前孤儿保单的续收问题，我们建议专门成立一支保全外勤队伍。同时也为了使这支队伍充满活力，我们在任务分配，业绩考核等方面在现有的基础上做了一定程度的调整 续期收费的试点工作目前正在佛山支公司进行，计划在取得试点经验的情况下，明年1月份在广州分公司开始推行，争取明年下半年在广东全省推广 11月中旬以后，我们将致力于总部就此项工作的电脑需求方面提出详细报告，并就试点工作中出现的问题作详细分析，为今后的推行工作积累经验,CS?2,此报告仅供中国

3、平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,各方面对续期收费的看法,对续收工作的看法 业务员 “续收工作应该由我们自己负责” “对孤儿保单的续收工作可由业务员或保全员来做” 营销部 “续收工作不宜由业务员负责” 总部客服部 “按目前业务队伍的情况，不宜由业务员收费” 广州公司客服部 “按目前业务队伍的情况，不宜由业务员收费”,考虑因素 客户不愿面对新面孔，保全员收费会影响业务员和客户的关系 我们应该为客户提供终身服务，收费只是其中一项 由保全员向孤儿保单收费对业务员的直接利益影响不大 由业务员向孤儿保单收费需多耗时间 目前的业务员队伍管理力度不足 续

4、收工作量影响他们拓展首期任务 以往的经验显示业务员收费效率欠佳 担心业务员的流失会影响客户对公司品牌的忠诚度 业务员收费不宜控制进度和品质,工作小组在广州及佛山听取了多方面对收费方式的看法。,CS?3,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,工作小组对收费职责界定的考虑因素,符合考虑因素 有负面影响 不符合考虑因素,收费方式的主要考虑因素 需鼓励业务员对客户的长期服务，包括最基本的收费服务 不造成业务队伍对公司政策的反弹 需保证收费的达成率,业务员收,保全员收,在职业务员客户的收费,业务员收,保全员收,孤儿保单的收费,基于对业务队伍

5、的正确发展及收费达成率，在职业务员客户续保应由业务员本身去收 但平安仍需加强对业务员在这方面的管理及考核，来提高收费效率,基于效率上的考虑，应由保全员来向孤儿保单收费,经过以下三个主要考虑因素，工作小组决定以保全员收孤儿单续保，业务员收自己客户续保的收费模式。,CS?4,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,广州以往收费经验,广州以往经验显示如由保全员收孤儿保单的续期保费和业务员收本身客户的续期保费，会有较佳的达成率，但平安仍需要加强对业务员在这方面的考核及管理来提高达成率。,以往的经验广州实例 达成率*,建议 孤儿保单应该由保全

6、员收取，保持达成率 营销体系中也要有达成率的要求，其它各项管理考核也要实际落实，来提高收费的达成率 如业务员在宽限期内没完成收费工作，则转交保全员收费(业务员停领续期佣金)，以确保达成率的维持,保全员负责孤儿保单,业务员负责孤儿保单,*当月达成率平均 *在没有严格考核及管控情况下的达成率 *由于业务员于扰的原因，所以影响达成率,估计,保全员负责在职业务员保单*,业务员负责本人保单,CS?5,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,在续收方面对营销系统的要求,切实落实营销基本法，加强达成率、继续率的考核 在人员管理方面 通过对主管的通

7、知及关键业绩指标的考核，加强主管对业务员在收费方面的管理 通过严格招聘关，加强在职人员培训，降低脱落率 严格执行品质管理，严惩害群之马，维护平安良好品牌 指导业务员做好基本服务项目(如：回访客户，生日问候) 在各营业职场内配置专门续期收费内勤，方便业务员交费,所以收费方式的改变，不能单一由保费部推行，营销系统也须同时加强对业务员在收费方面的考核及管理，才能提高收费的达成率。,CS?6,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,保全员管理制度任务分配,保全员客户任务分配因素 需达成最低收费绩效要求才可增加客户量 二次综合达成率75% 三

8、次综合达成率90% 考虑以往稳定转帐成功率确定可服务的客户量 考虑收费区域交通条件、客户密度确定每日拜访量 考虑孤儿保单质量确定人工件年平均拜访次数 考虑平安在当地知名度及营业网点分布密度确定转帐成功件平均年平均需要的拜访次数 假设每年254工作日,例子： 假定某地区： 稳定转帐成功率为40%X 每日拜访量6个客户a 人工件年平均拜访1.25次b 转帐成功件年平均拜访0.5次c 每年可以服务的客户数目 =254*a b-(b-c)*X =254*6 1.25-(1.25-0.5)*0.4 =1,600名 在此范围内分配任务，既能达到满负荷收费工作又兼顾其它服务内容,稳定转帐成功率,1,600,

9、2,100,40%,70%,1,200,可以服务的客户量,保全员的客户分配基本上是按区域而分，客户量的分配则会受到以下几点因素影响。,CS?7,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,保全外勤人员管理制度综合达成率计算,目前状况 综合达成率： 当月实收N、N-1、N-2月应收保费 当月应收，N-1应收未收 例：假设 应收当月实收次月补收 8月份1008010 9月份1008010 10月份100800 则10月份达成率 =80+10 100+20 =75% 实际在10月份时，8、9月份的达成率都己达到90%，准确度75%,通过达成率

10、可预估保单整体继续情况，增加考核的意义 减少达成率的波动，提高士气 强化应收有效保单的概念,90%,X100%,X100%=83%,建议改进 综合达成率： N、N-1、N-2月合计应收实收保费 N、N-1、N-2月合计应收保费 例：假设 应收当月实收次月补收 8月份1008010 9月份1008010 10月份100800 则10月份达成率 =(80+10)+(80+10)+80 100+100+100 =86.7% 准确度86.7%,90%,X100%=96%,工作小组也建议在保全员考核方法上做改善，使考核结果跟实际情况更加符合。,CS?8,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司

11、的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,保全员管理制度薪资结构,薪资组成,续保服务奖金* 展业服务津贴 年终奖金 交通补助费 误餐补贴 底薪,浮动薪资70%,固定薪资30%,*续保服务奖金比例按各地区稳定转帐成功率做调整，基本上是在1%-2%之间,收费队伍总薪资可控制在实收保费2-3%之间 孤儿保单后续佣金由公司统一收回 持续5年上的保单不再计算收费奖金,100%= 每月2,500,保全员的成本基本上可以控制在所收保费的2-3%之间。,CS?9,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,广东推行计划,省内其它三、四级机构

12、营销队伍管理 保全员队伍的管理 内勤作业流程 推广步骤 营销基本法的落实 内部人员的培训,广州分公司 营销队伍管理 保全员的管理 内勤作业流程 营销基本法的落实 各营业网点专职续收内勤招聘、培训,佛山支公司 营销队伍的管理 试点经验总结，效果评估 广州公司保费部的积极参与,试点/推行单位 工作重点 所需条件,97年,98年,11-12月,1-3月,4-6月,工作小组预计广东的新收费方式推展能在明年中完成。,CS?10,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,全面推行,评估,试运行,基础工作,推出建议,了解现状,推广具体步骤,全面实施

13、完善后的方案 营销部 客服部,在每个机构推行此项方案时，有五个步骤需要完成。,全面推行,评估试点中的运行效果，推出修正建议 营销部 客服部 1个月,组织实施新的收费管理 客服部 营销部 电脑部 1个月,完善电脑系统 培训相关人员 电脑部 客服部 营销部 2个星期,针对作业流程、管控制度等提出改进建议 客服部 营销部 1个星期,访谈了解现有的具体做法，了解存在的问题 客服部 营销部 1个星期,工作内容 涉及部门 时间,评估,试运行,基础工作,推出建议,了解现状,准备阶段,实施阶段,CS?11,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,后

14、续工作,行动 营销基本法的增补工作 规范内勤工作流程 增补现有系统中的电脑需求 佛山试点跟踪 操作手册的编写,说明 将涉及到续收管理工作的要求写进基本法 配合改进后的收费模式，制定服务于业务员的工作流程 提出改进后的收费模式所需的电脑需求 跟综试点工作的进行，总结经验，评估绩效 就推行过程细节编写操作手册,效果/时间 在推广营销基本法前完成此项工作 11月底 12月底 找出改进后的收费方式的不足之处，为推行工作创造条件 12月底,参与部门 同总部营销部合作 同总部客服部合作 同电脑部合作 同广州分公司合作 同总部客服部合作,CS?12,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,CS?13,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,*Footnote 资料来源：Listsourceshere,EXHIBITTITLE,Unitofmeasure,Typeyourtexthere,Message,MAJOR,Legend,初稿,优点 top,Middle,fixed,客户的需要 经济,Middle,fixed,Middle,center,CS?14,此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不