中国移动常见投诉处理案例介绍.ppt

1、,安徽移动1860客服中心-1,柯晓岚,常见投诉处理案例介绍,安徽移动1860客服中心-2,课程提要,学习目的 常规投诉处理流程 特殊投诉紧急处理流程 客户投诉处理原则 常见投诉案例分析 客户投诉处理步骤 总结,安徽移动1860客服中心-3,客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。 各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。 在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。,学习目的,安徽移动1860

2、客服中心-4,安徽移动1860客服中心-4,常规投诉处理流程,安徽移动1860客服中心-5,安徽移动1860客服中心-5,特殊投诉紧急处理流程,安徽移动1860客服中心-6,首问负责制 从客户角度出发 以解决客户问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升 由相对固定的人员回复客户 最终处理原则,安徽移动1860客服中心-7,【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两 格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正 常，网络部门已通知并已录入知识库。 【处理方法】： 1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据

3、客户的详细描述，结合 知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢 复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使 用。,安徽移动1860客服中心-7,首问负责制,安徽移动1860客服中心-8,从客户角度出发,【案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是 客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。 【处理方法】 1、首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查

4、询一下”。表示相信、理解客 户，并愿意为客户服务； 2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发 起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验 有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费； 3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如 客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法；在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。,安徽移动1860客服中心-9,以解决客户问题为出发点,【案例描

5、述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。 【处理方法】： 问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额 的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。,安徽移动1860客服中心-10,【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。 【处理方法】： 1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录； 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据

6、部处理。 3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。,处理越快，客户越满意,安徽移动1860客服中心-11,【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。 【处理方法】： 1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。 受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。,处理越快，客户越满意,安徽移动1860客服中心-12,先处理情绪，后处理事情,【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过 了重要的电话。 【处理方法】： 1、隔离：有

7、条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购 买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。,安徽移动1860客服中心-13,【案例描述】：客户投诉其套餐在上月已改为可漫游套餐，但这月出差时不能漫游，造成出差期间手机无法通话，受到单位领导批评，并扣罚了600元奖金。客户提出要求公司赔偿其经济损失

8、和精神损失。前台无法和客户达成共识。 【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无 法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。,投诉及时逐级上升,安徽移动1860客服中心-14,由相对固定的人员回复客户,【案例描述】：客户向1860投诉当天在某代办点欲交纳10元预存款。但代办点 拒绝办理，声称至少交30元以上。 【处理方法】： 1、1860派单至代办点所属地市，所属地市派至相应代办管理部门； 2、核

9、实情况后，可由代办部人员回复客户，或将核查情况及回复口径反馈到 地市外呼中心，由外呼中心回访客户。因代办点的违规操作向客户致歉，说 明我公司的相关规定和将要求代办点严格按规定办理业务，对此次事件将对 代办点予以处罚。并对客户所提出的问题表示感谢； 3、客户若要求代办点向其致歉，代办部在和代办点沟通后，代办点需向客户 致以真诚的歉意，绝不允许以不满情绪向客户“致歉”。,安徽移动1860客服中心-15,最终处理原则,【案例描述】：客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成 在国外出差期间手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出要求移动公司赔偿其 经济损失和精神损失。 【处理方

10、法】： 1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。 首先国际漫游时不能使用是我公司的工作差错，但这种工作差错并非故意造成；其次移动公 司有24小时咨询投诉电话，并在各种场合进行了广泛宣传，客户如果在发现不能漫游时及时 向移动公司反映故障，移动公司能很快予以处理； 2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升； 3、控制客户预期。客户在提赔偿要求时，各处理环节应控制客户预期，避免客户漫天要价； 觉得越往上级反映会得到越多的赔偿。在处理过程中，认为不适合做满意度回访的，在工单 上注明，避免因回访造成客户新的期望。 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。虽然公司决定了处理的底限，但是在客户投诉的处理 过程中，处理态度要积极，以免客户再增加服务投诉；也为双方的下一步协商提供良好的氛围。 5、注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。在客户向消协、媒体反映时，得到他们的支持。 就该类案例和律师沟通，降低诉讼风险。,安徽移动1860客服中心-16,安抚客户情绪 倾听、询问、记录 表示愿意解决客户问题 解决问题 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享,安徽移动1860客服中心-17,安徽移动1860客服中心-18,随着业务变化、新的服务项目、新的营销活动的开 展，在一段时间内，往往会有同类问题的集中咨询和投