沟通与倾听技巧10-07(大学生).ppt

1、二零一零年七月,沟通与倾听技巧,主要内容,第一章 高效沟通概述 第二章 有效沟通技巧 第三章 有效的肢体语言 第四章 人际风格沟通技巧 第五章 电话沟通技巧 第六章 与领导沟通 第七章 会议沟通技巧 第八章 新员工沟通技巧,Chapter 1,高效沟通概述,A 决定业绩的三方面： 态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧 (Skill) B 成功人士必备的三大基本技能 沟通技巧 管理技巧 团队合作技巧,C 高效沟通概述 1沟通定义,沟通是为了设定的目标，把信息，思想 和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,2.沟通四大要素,沟通一定要有明确的目标 达成共同的协议

2、沟通信息、思想和情感 双方共同实施,3.沟通的两种方式,a. 语言的沟通 b. 肢体语言的沟通,4 沟通的三个行为,案例分析,实践练习,5沟通视窗的信息四区间,5 高效沟通的三原则,a谈论行为不谈论个性 b要明确沟通 C 积极聆听,6.沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,Chapter 2,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,信息、思想和情感 接受者 （who） 时间 （when） 环境 （ where ） 内容 （Wha

3、t ） 信息方式（how）,有效发送信息的自我检查,三、关键的沟通技巧积极聆听,聽,【自检】,b 聆听的原则,目的性 讲话者的风格 理解 全身倾听 适度提问与适当沉默,C 有效聆听四步骤,准备 发出信息 积极的行动 准备理解,四 聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,正面的反馈 建设性的反馈,五、有效的反馈技巧,反馈的类型,实践练习,如何给予反馈,针对对方的需求； 具体明确； 有建设性； 对事不对人； 注意恰当的时机,如何接受反馈,耐心倾听不打断； 避免自卫； 表明态度；,六 几种有效的沟通方法,沟通必须是有效的； 建立完善的沟通制度； 改善部门中的沟通状

4、况 深入基层的沟通； 让员工愿意和你交谈,主动进行沟通； 与同事相处原则,Chapter 3,有效的肢体语言,注意自己的面目表情 注意自己的眼神 注意自己的衣着 注意自己的其他肢体语言,给对方留下第一印象,实践练习,端正自己的态度,信任是沟通的基础,正确的态度,沟通的态度,合作的态度 说明担心问题 积极解决问题 研究解决方案 对事不对人 双赢协议达成,眼睛的运用,恰当的注视部位； 把握目光交流时间； 运用恰当的注视方式,实践练习,面部表情的运用,小看板 高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来 苏格拉底,手的运用,手掌的威力； 正确运用大拇

5、指； 握手的技巧,您正在参加一次商务谈判。在这次谈判中，您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合。您将采用哪种握手姿势？,作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？,您与上司进行谈判，他主要是向您传达一项董事会的新决定，您会采用哪种握手姿势？,Chapter 4,人际风格沟通技巧,人际风格的四大类,类型1 分析型 类型2 和蔼型,类型3 表达型 类型4 支配型,分析型,和蔼型,表达型,支配型,Chapter 5,电话沟通,【自检】,接听、拨打电话的基本技巧,1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.

6、不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯, 接听、拨打电话的基本程序,接听电话,听到铃声响两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌的道别，轻轻放好话筒,拨打电话的程序,按重要程度整理谈话内容并记录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌的道别，轻轻放好话筒,拨打电话,【自检】,关键字句听清楚了吗 慎重选择理由,转达电话的技巧,听不清对方的话语 接到了打错的电话 遇到自己不知道的事 接到客户的投诉、索赔电话,应对特殊事件的技巧,Chapter 6,与领导的沟通,(一)向领

7、导请示汇报的程序 1仔细聆听领导的命令 2与领导探讨目标的可行性 3拟定详细的工作计划 4在工作进行之中随时向领导汇报 5在工作完成后及时总结汇报,(二)请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒 主动而不越权 请示而不依赖,（三）与各种性格的领导打交道技巧,控制型 互动型 实事求是型,（四）说服领导的技巧,选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊,要点,一、知己知彼； 二、达成共识； 三、建立渠道； 四、技巧沟通； 五、构建和谐；,热情、主动的态度,高效、及时的反馈,严谨、务实的作风,谦虚、平等的心态,

8、伴驾、护驾的角色,不可直接冲突,不可偏见待人,不可自以为是,不可轻易告状,不可越级上报,忌讳,Chapter 7,会议沟通技巧,【你在会议中是否具有以下行为】,？,【会议的安排】,会议的秘诀,准时开会 向每个人表示欢迎 制定或者重温会议的基本规则 及时的会议记录,圆满的结束会议,在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。 会议的主要决定和行动方案 回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项 文本框: 给出方向文本框: 给予反馈文本框: 封闭式文本框: 开放式 给每位与会者一点时间说最后一句话 就下次会议的日期地点等事项达成一致意见 对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你

9、可以对每一位 与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。,Chapter 8,新员工沟通技巧,提高适应能力，企业文化的深刻内涵 态度谦虚有礼貌 工作积极主动 记住同事的名字 注意团队合作，不要急于表现自己,要努力认清：组织结构；组织人员；工作和他人的关系；建立交际网：通过口头交流，便签，邮件，会议等；文字或口头程序和规则的执行，比如有关健康，福利和歧视政策等；公司是否取得ISO 9000国际质量认证体系和相关的质量鉴定认可；公司的地理环境；企业的历史文化；假如你没有工作职位描述。,工作开始以后,应该找到：领导的局限；工作的特性和主要目标；上司和同事的愿景；老板的反馈；工

10、作局限，比如：人际关系，产品，服务等等；工作与其他系统的相互配合；拥有的资源；工作的特点和应该分配给每个人的时间；工作的主要问题和特征；,工作开始以后,应该做的事：多听；谦虚；运用技巧和谋略；干实事；,工作开始以后,不应该做的：不停的谈论以前是如何如何做的；评论你的以前的现在的同事和老板；在确定你的偶像之前不要加入小团伙或是老往里面扔钱；,工作开始以后,小王毕业于北京某名牌大学，在一家事业单位工作已有一年半时间。他一直比较喜欢自己的这份工作，也非常想和周围的同事保持良好的人际关系。可是他苦恼的是，大家表面上对很客气，但小王在工作上遇到问题时没人告诉他该如何解决，全靠他自己摸索。说话时一不小心就会卷入办公室“政治旋涡”。小王真不知道怎样才能让同事们接受他？,职场案例,对于刚走上社会的大学生来说，从学校到社会经历的环境很不同，需要掌握适应新环境的能力。首先，不要太理想主义。听到或看到一些负面的东西要正确对待，保持一颗平常心