导读：议题制胜.ppt

1、導讀：議題制勝,東海大學推廣部主任 經濟部中區研訓中心執行長 王本正 博士,前言：,局外人的觀察 企業再造的省思 新經濟風潮中前瞻管理,開講：,供應 v.s. 需求 微利時代新思維 管理之創新,開講：消費者經濟年代九大議題,顧客行為 議題一、二 流程 議題三、四 新的工作評量作法 議題五 經理的新定義 議題六 網路的力量 議題七、八、九,議題一：為自己方便 v.s. 為顧客設想,為顧客設想 容易做生意 以顧客熟悉的語言 簡明易懂，為顧客設計 成交價只是顧客所有付出的一部份 為自己方便 競爭力越弱 訂貨程序繁複 交期不準時 顧客承受來自廠商的負擔越多,議題一：不容易做生意的公司,顧客常與不同職務

2、人員接洽 強迫顧客以相同的方式做生意 對顧客的要求毫無心理準備 顧客需經許多部門才能完成交易 一再重複事務性負擔以查核交易進度 不清楚什麼是顧客真正所要的,議題一：六種化解抱怨的方法,以單一面貌面對顧客 依顧客不同特性而有不同的作法 預測顧客需求 讓顧客每次都感受一致的服務 讓顧客自己服務自己 採取以顧客為中心的工作評量,議題一：單一窗口,僅透過單一窗口完成顧客要求 跨部門整合團隊處理顧客的詢問 使顧客便利以提升顧客忠誠度,議題一：因人制宜,依不同顧客特性採不同策略 主動推薦個人化的消費組合 不同團隊滿足不同需求,議題一：洞燭機先,預測顧客需求 與顧客保持良好互動,議題一：前後一致,有系統的管

3、理顧客資料庫 員工清楚顧客的重要性 瞭解顧客的偏好,議題一：自助服務,設計良好介面使顧客能輕鬆完成交易 輔導顧客自行做設備維修 可做高附加價值工作以免除經常性開支,議題一：真正價值,將工作評量專注於顧客所在意的事 以顧客為中心以提高競爭力,議題二：提供解決方案,針對顧客的需求進行服務 產品不再以生產導向為主 企業為解決方案提供者者,議題二：顧客買什麼,釐清顧客要買的是什麼 瞭解根本難題以跳脫產品的框架,議題二：貼心作法,為顧客便利性著想 第二專長也成為核心競爭力,議題二：夥伴關係,主動瞭解顧客如何處理買到的產品 透過瞭解顧客需求以滿足需求 進一步使顧客產生依賴,議題二：依價值定價,以提供顧客附

4、加價值定價 提供顧客越多附加價值增加競爭力,議題三： 流程的定義,流程是從事多種活動的團體 所有活動是相關且有組織的 所有活動須朝共同目標齊心協力運作 流程目的是要為顧客創造結果,議題三：流程結果顧客鐵三角循環,顧客,結果,容易做生意,更多附加價值,顧客滿意,流程,議題三：雙胞胎原則,有組織 流程設計具體清楚 齊心協力 創造一個參予者皆為互助者的環境,議題三：何謂流程企業,員工牢記流程目標 員工知道如何執行流程 員工滿足顧客要求 員工互助管理 流程可被經常且客觀評量,議題三：成為流程企業,目標取向 以客為尊 綜觀全局 設計良好工作方式之信念,議題三：團隊合作,以最高階主管為總監 齊心協力為共同

5、目標運作 運動競賽精神 使不同專長人才一起工作,議題三：流程會議,設流程會議避免流程競爭取代部門競爭 各流程總監需密切合作,議題四：協力執行流程25步驟,概要理解顧客需求 競爭者分析 沙盤推演 排定優先順序 成立專案團隊 深入瞭解顧客需求,提出內部建議 競爭者分析 更新風險管理計畫 內部評估、整合 協議合約細節 評估專案整體表現,議題四：紀律分明的流程,正確步驟在正確時間實行 專案多次審查 需符合顧客需要,議題四：鬥士與英雄,鬥士式業務員“見客就搶”以達成目標 靠個人努力達成有目標的整體作為 團隊為主角否則會遭遇失敗,議題四：人盡其才,善用流程適切地配置員工職責 獨行俠不算英雄,議題四：創新流

6、程設計,由企業文化轉變開始 透過流程設計使創新不斷產生,議題四：企業文化,透過流程設計使創新不斷產生 不是每個人都懂流程威力 由企業文化轉變開始,議題五：主管對工作評量心得,只用2%評量結果其餘不過是確保資產 是微型專家 評量太多得到太少無法清楚表達資訊 商界領導者沒有專注於工作評量 主管不相信工作評量重要難以實施,議題五：工作評量重要性,為管理必要部分 本質為績效改善 需以仔細周全業務分析為基礎,議題五：商業模式,總體目標與能控制的具體事項連結 好的模式需簡單讓員工容易瞭解 商業模式必須視為工作假設,議題五：績效指標,為商業模式作業項目設定績效指標及工作評量 工作評量結果為績效表現 績效表現

7、控管員工績效,議題五：事實呈現,揚棄主觀 事實與工作評量凌駕直覺與主觀意見,議題六：策略事業單位(SBU),針對特定顧客，提供特定產品，並有自己的總經理 母公司提供資金，事業單位以財務表現回報 母公司可利用某些事業單位賺來的現金資助其他事業單位,議題六：矩陣式決策權,沒有過去矩陣組織的目標分歧的缺點 每個人環繞共同目標而合作無間 透過所有主管合作、協商,議題六：共同服務中心,重新定義主管職責 代為處理策略事業單位帳單 解決員工疑問 將低策略事業單位自主性,議題六：首重整體需求,團隊表現比個人表現更受重視 群策群力求績效 涇渭不再分明,議題七：去中介化迷思,與最終顧客越靠近越能提高利潤 網際網路

8、為瓦解中介者的終極工具,議題七：Last one mile,最少成本為最終顧客創造最大利潤 一次轉手增加一次成本 想辦法靠近最終顧客 物流系統協助顧客取得和使用產品,議題七：物流社群之建立,物流通路是為共同目標努力的社群 不是單打獨鬥 物流鏈的成員要一起滿足顧客 透過新科技的幫助,議題七：角色重新規範,刪除重複的工作 重新規範傳統角色 製造商與承包商合作以增加物流鏈穩定 所有參與者為滿足最終顧客的夥伴,議題八：資訊共享提升績效,過去資訊不分享 受限於科技水準 沒有公司願意做 現今資訊分享汽车基地 ,議題八：企業間合作指導方針,最終顧客優先 全體流程設計宛如一個單位 任何活動不應執行一次以上 由

9、適當的人完成工作 全部合作應在一個資料庫下作業,議題八：企業間流程重設計,根除經常性、不必要開銷與庫存問題 打破公司內、外的圍牆,議題八：善用網路統合能力,精簡流程間的連結 精簡與供應商及顧客間的連結,議題八：跨業合作研發,公開彼此資料共享 互助企業、供應商、顧客,議題九：虛擬整合,非垂直整合 以顧客為核心 為許多共同創造顧客價值延伸企業的一部份 不再參與創造產品的完整流程,議題九：核心競爭力與外包聯姻,加強表現最好的主要流程 聯合各自長處變的更強大 與其他企業進行虛擬整合,議題九：單一企業計劃,與他人緊密合作而不能只靠自己 重新規劃商業流程 以執行的流程定義企業而非產品或服務,議題九：代工大廠崛起,透過產業標準達成虛擬整合 以熟悉的介面使其他企業彼此結合 外包給更適合的廠商,議題九：急進的變革,虛擬整合 保留對最終產品增加最多價值的流程 產業標準為重要關鍵,行動：成功實踐議題六項秘訣,整合和專注在單一主題 花更多的注意力在人的問題上 用不同的方法管理不同屬性的人 展現盡職的主管領導 有效溝通 展開一系列步驟,結語：公司面臨變革的步驟,創立一個早期預警系統 深入透視你的顧客 分析潛在和現有的競爭者 尋找未來的種子 認出變革的能力 嫻熟